004.天貓規(guī)則——客服注意事項(xiàng)

1、天貓規(guī)則天貓規(guī)則——客服注意事項(xiàng)客服注意事項(xiàng)一、發(fā)票問題一、發(fā)票問題提醒及注意點(diǎn)：1)無論購買金額大小必須開具發(fā)票；2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)寄送發(fā)票的運(yùn)費(fèi)；3)切勿要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票（例如加稅點(diǎn)）；4)發(fā)票名稱需按照具體的商品或類目開具。二、信用卡問題：二、信用卡問題：提醒及注意點(diǎn)：1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）；2)信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)；3)分期付款跟商家無關(guān)，是買家和

2、銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的，因此，如買家要求信用卡分期付款，請商家務(wù)必同意。三、包郵問題：三、包郵問題：提醒及注意點(diǎn)：1)請務(wù)必以運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置具體的包郵區(qū)域；四、案例分享四、案例分享關(guān)閉交易任何時(shí)候任何情況都不能關(guān)閉買家交易，避免有惡意買家因?yàn)殛P(guān)閉交易而投訴賣家，一次6分！可以跟客戶說“親，我們沒有權(quán)利關(guān)閉交易的親自己關(guān)閉一下或者不用管他，沒有影響的哦~”如：名字分別叫（xiaoai11lllllilixiaoai11l

3、lllilixiaoaii11llllili等等不用放大鏡你都看不出來不一樣)第一個(gè)號找你詢問購買產(chǎn)品然后用后幾個(gè)號分別拍下你的產(chǎn)品在用第一個(gè)號跟你講自己拍錯(cuò)了讓你都關(guān)閉下重新拍或者用購物車一起拍下）這個(gè)時(shí)候如果你都關(guān)閉了那祝賀你你又中招了按照天貓規(guī)定關(guān)閉買家訂單是要扣分的這時(shí)候你才會發(fā)現(xiàn)被你關(guān)閉的訂單根本不是跟你聊天人的旺旺號（天貓是直接用名字查詢你的聊天記錄投訴你的旺旺號根本沒跟你聊過天沒有記錄所以投訴成立）買家“a”拍下商品后，使

4、用買家“b”聯(lián)系商家表示拍錯(cuò)了，要求商家關(guān)閉交易，商家關(guān)閉交易后，買家“a”即對商家關(guān)閉交易行為進(jìn)行投訴，至此提醒商家，修改或取消訂單信息，必須與拍下帳號進(jìn)行核實(shí)，切勿相信任何第三方帳號切勿透露第三方信息買家“a”買東西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核對地址，商家客服貼出“b”地旺旺跟我們在線客服聯(lián)系。（如果怕拒絕客戶，給客戶的購物體驗(yàn)不好的話，可以說：不好意思我電話里記不清楚麻煩您旺旺上給我發(fā)過來一下，我怕我記錯(cuò)了給您造成麻煩）

5、信用卡分期付款買家“a”搜索商家“b”的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該商家商品有信用卡（分期）標(biāo)志，拍下商品后，聯(lián)系商家“b”詢問是否支持信用卡分期付款業(yè)務(wù)，商家表示不支持，從而引起買家投訴；至此提醒商家，目前只有部分銀行可以支持信用卡分期業(yè)務(wù)，請大家盡快了解該業(yè)務(wù)虛開發(fā)票買家“a”旺旺和商家聯(lián)系，表示會介紹一個(gè)買家“b“購買商品，但對方要求高開金額，商家表示可以但需要加稅點(diǎn)；之后買家“b”和商家聯(lián)系，商家主動提出開發(fā)票需要加稅點(diǎn)，從而引發(fā)糾紛；在此，天

6、貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，天貓不支持任何虛開發(fā)票的行為，也請商家務(wù)必在確認(rèn)清楚問題后再回答買家；確認(rèn)買家商品規(guī)格買家“a”買了一個(gè)100元的電子表，拍下訂單是“藍(lán)色”，但是在備注信息中填寫是要“紅色”，商家“b”按訂單信息給買家“a”發(fā)藍(lán)色電子表，為此買賣雙方產(chǎn)生了糾紛；建議，點(diǎn)擊“訂單詳情”，“買家留言”中有買家的備注，作為商家要養(yǎng)成看買家留言的習(xí)慣；發(fā)貨前請和買家確認(rèn)所需商品及寄件地址。缺貨造成延遲發(fā)貨買家“a”在商家“b”的店鋪中秒殺了一個(gè)

7、暴品，但在發(fā)貨時(shí)，商家發(fā)現(xiàn)自己倉庫中剩下的商品都是有問題的，于是緊急聯(lián)系自己的供貨商提供貨物；72小時(shí)后，買家選擇了退款，理由為“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，商家由于忙著其他事情，并沒有關(guān)注，退款成功后賠付實(shí)付金額的30%；天貓小二建議您：請關(guān)注貨物發(fā)送的時(shí)間及庫存情況，以避免缺貨情況的產(chǎn)生；一切延遲發(fā)貨的行為，會賠付實(shí)付金額的30%上限不超過500元的商城積分給買家；貨到退款看清楚了是貨到退款，實(shí)際的操作是：買家一般會要求發(fā)三通一達(dá)，或者是E

8、MS，然后在發(fā)貨后的第二天旺旺上聯(lián)系說手機(jī)丟了，要求改個(gè)電話，不然收不到貨，就下線。賣家改了電話，由于快遞的不給力，基本上買家收到貨的時(shí)候電話還是沒有改過來的，所以這個(gè)快遞就被撿到手機(jī)的虛假買家收到了。而EMS效率更低，所以一般貴重的產(chǎn)品建議發(fā)順豐并且報(bào)價(jià)。（順豐報(bào)價(jià)費(fèi)千分之二，很便宜），而且最好是注明，發(fā)貨后不允許改地址電話，下單時(shí)留的地址電話請謹(jǐn)慎選擇。買家旺旺要求改地址，可是按照要求改了之后買家還是申請退款？發(fā)貨前，旺旺聯(lián)系賣家說