6年大店客服的經(jīng)驗

1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216一個6年大店客服的經(jīng)驗，不看后悔！整理：ZT公子(178455216)最近公司挖了一個客服負(fù)責(zé)人，6年多的大店客服工作經(jīng)驗。讓他來公司工作前，做了一個對公司現(xiàn)階段客服工作的大致意見的方案，做的很棒??！貼出來，供大家參考和學(xué)習(xí)??！對現(xiàn)階段客服工作的大致意見售前區(qū)塊一.詢單KPI項目（一）：詢單轉(zhuǎn)化1).咨詢未拍意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶

2、未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單2)拍下未支付催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成.客戶性質(zhì)1.）新客戶:當(dāng)接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介

3、紹等。2.)老客戶此類是二次來購買，可以回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。（二）響應(yīng)時間文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行，1.）每23天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看2.）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會（具

4、體視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧二.工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息1）.從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù)2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等。可讓核實后了解，再進(jìn)行回復(fù)注意時間不可超過24小時并且需妥善安撫顧客主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式3）顧客詢問是否合身等問題如有把握需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下給顧客建議性的參考推