【客服大促】金牌客服如何備戰(zhàn)大促

1、金牌客服如何備戰(zhàn)大促本文梳理了客服備戰(zhàn)大促的9個(gè)步驟，大家可以對(duì)此查缺補(bǔ)漏，做到萬(wàn)無(wú)一失。保證客服在大促期間可以心無(wú)旁騖全力接待，發(fā)揮客服團(tuán)隊(duì)最高效能。第一步：憶往昔定大局分析去年店鋪六一八的客服數(shù)據(jù)，主要包括接待量的增長(zhǎng)數(shù)，接待量比例，分時(shí)接待量，接待高峰時(shí)間區(qū)間，關(guān)注行業(yè)的整體情況，確定大促期間店鋪需要的客服量，并且要根據(jù)高峰時(shí)段的重點(diǎn)對(duì)17日、18日、19日三天合理排班。從客服人手上來(lái)說(shuō)，目前店鋪一般會(huì)采取這三種方式：客服的績(jī)效數(shù)

2、據(jù)，績(jī)效軟件里面可以清晰的看到，包括去年大促在內(nèi)的客服的接待量、接待能力（響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等所有指標(biāo)）、接待壓力高峰等，可以有效的協(xié)助商家進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和布局。第二步：梳流程保暢通對(duì)店鋪售前、售中、售后等客服流程進(jìn)行整體回顧和重新梳理，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的暢通。明確客服專(zhuān)員、組長(zhǎng)、主管的問(wèn)題處理權(quán)限，及不同類(lèi)型問(wèn)題的對(duì)接責(zé)任人。針對(duì)與需要外部門(mén)溝通確定的問(wèn)題，建立溝通負(fù)責(zé)人和反饋時(shí)間限定機(jī)制，大促期間跨部門(mén)溝通問(wèn)題處理盡量扁平化，保證問(wèn)

3、題反饋處理的時(shí)效性。大促當(dāng)天，顧客忙于搶購(gòu)和對(duì)比選擇，會(huì)出現(xiàn)很多下單之后不付款的情況。所以需要安排好專(zhuān)人催付和催付專(zhuān)線(xiàn)，有效提升客戶(hù)的付款率。第五步：制預(yù)案防萬(wàn)一針對(duì)在大促期間客服接待期間可能出現(xiàn)的問(wèn)題，制定專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案，能夠第一時(shí)間應(yīng)對(duì)。例如：流量超過(guò)預(yù)期，接待人手怎么安排；客戶(hù)的付款率不高，客服如何調(diào)整話(huà)術(shù)促進(jìn)支付，催付人員怎么調(diào)整；由于大流量導(dǎo)致客戶(hù)出現(xiàn)購(gòu)物故障怎么辦；缺貨問(wèn)題怎么處理等；活動(dòng)之前購(gòu)物的客戶(hù)投訴價(jià)格如何處理。第六步：抓

4、效率保后勤活動(dòng)期間要預(yù)熱客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，讓客服團(tuán)隊(duì)保持相對(duì)比較亢奮的狀態(tài)，提升客服的接待效率。對(duì)于效率，客服團(tuán)隊(duì)要合理使用客服插件客服現(xiàn)場(chǎng)的接待壓力非常大，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的餐飲、小食、水果、飲料等最好能充分無(wú)限量供應(yīng)，讓客服擁有更加積極的心態(tài)。同時(shí)開(kāi)辟一個(gè)小休息室，在低峰時(shí)期，讓部分客服進(jìn)行就地休息。有條件的商家，可以在公司附近賓館開(kāi)幾個(gè)房間，這樣也是最大限度的能夠保證客服的休息和臨時(shí)人數(shù)的補(bǔ)充。第七步：控現(xiàn)場(chǎng)要安撫每個(gè)時(shí)間段都要安排12