基于素質(zhì)模型的“star”面試技巧

1、基于素質(zhì)模型的“STAR”面試技巧作者：李祖濱朱金輝入庫時間：2007年10月24日隨著人才競爭的日益加劇，人才流動也越來越頻繁，于是企業(yè)的招聘成本和人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)也日漸增高，嚴(yán)重時還會影響到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。而出現(xiàn)這種情況的原因之一，就是企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)中不能有效地知人、識人和選人。那么，企業(yè)如何在最短的時間內(nèi)更準(zhǔn)確、更快速地甄選到合適的高管人才？有什么科學(xué)的甄選工具與技巧可以幫助相關(guān)人員準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者的真實(shí)經(jīng)歷及其素質(zhì)能力，并對人職匹

2、配度有一個可靠把握呢？A集團(tuán)在招聘人力資源總監(jiān)的過程中采用的基于素質(zhì)模型的STAR面試技巧，將為您的實(shí)際工作提供幫助和啟發(fā)。A集團(tuán)是一家多元化經(jīng)營的民營集團(tuán)企業(yè)，這幾年在總裁的帶領(lǐng)下，各分子公司業(yè)務(wù)開展得較有起色。但是美中不足的是，集團(tuán)公司的“人力資源總監(jiān)”一職總是找不到合適的人選，最近一段時間內(nèi)又連續(xù)換了三任。三人都是老總“百里挑一”親自選來的，但卻都因這樣那樣的問題，無法成功擔(dān)任。這使得急于開拓市場準(zhǔn)備大展宏圖的總裁很是煩惱，心想自

3、己久經(jīng)商場，閱人無數(shù)，在與客戶談判時對人的判斷一向很準(zhǔn)，上述三任總監(jiān)又是自己親自選出來的，應(yīng)該不會錯啊，為何卻遭遇到這樣的結(jié)果？無奈之下，老總請來咨詢顧問幫忙解決這一問題，在咨詢顧問的幫助下，問題的癥結(jié)浮出水面：A集團(tuán)人員招聘中對應(yīng)聘者的經(jīng)歷及其素質(zhì)能力的真實(shí)性與人職匹配的有效性缺乏科學(xué)的評估技巧，這是導(dǎo)致不能準(zhǔn)確找到合適人才的主要原因。在這幾次選人過程中，A集團(tuán)對人的判斷更多是基于老總個人的經(jīng)驗(yàn)和感覺，而這種經(jīng)驗(yàn)和感覺既缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)，

4、又缺乏科學(xué)性和穩(wěn)定性，這就難怪總是挑選不到合適的人才了。后來，在咨詢顧問的指導(dǎo)下，A集團(tuán)將“基于素質(zhì)模型的‘STAR’面試技巧”成功地應(yīng)用到了人力資源總監(jiān)的招聘面試過程中。認(rèn)識“STAR”面試技巧所謂“STAR”面試技巧，指的是在面試過程中，面試官圍繞應(yīng)聘者過去工作、生活中實(shí)際發(fā)生的案例，就其發(fā)生情境（Situation）、需完成任務(wù)（Task）、應(yīng)聘者所采取行動（Action）以及行動結(jié)果（Result）這四個要素進(jìn)行提問，通過了解應(yīng)

5、聘者的過去行為表現(xiàn)來衡量其自身素質(zhì)與能力是否適合所招聘崗位的要求，因此也可稱為“STAR”面試法（見表1）。“STAR”面試技巧是行為面試法中的一種，是對應(yīng)聘者工作行為的一種測試和考量，它在實(shí)際應(yīng)用中須與素質(zhì)模型相結(jié)合，并以此為基礎(chǔ)。企業(yè)通過預(yù)先已建立的素質(zhì)模型，明確員工產(chǎn)生高績效的關(guān)鍵行為，進(jìn)而確定所招聘職位的素質(zhì)行為標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，才能結(jié)合“STAR”面試技巧，實(shí)現(xiàn)有針根據(jù)應(yīng)聘者的回答迅速準(zhǔn)確地分析是否獲得了自己所需要的信息，若有

6、遺漏，要及時進(jìn)行追問。另外，行為面試的目的是通過應(yīng)聘者過去的經(jīng)歷來預(yù)測其是否勝任目標(biāo)職位，所以在面試過程中，獲得有效的真實(shí)信息非常重要，這是衡量應(yīng)聘者是否具有職位所要求的素質(zhì)與能力的必要條件。所以，確保應(yīng)聘者提供的事件信息真實(shí)有效，就成了追問的另一目的。要通過得到更多、更詳細(xì)的信息，來保證應(yīng)聘者回答的真實(shí)性，因?yàn)樗玫降慕Y(jié)果越具體，說明事件越真實(shí)，做出的評價(jià)也就越準(zhǔn)確，圍繞“STAR”的追問要點(diǎn)如表4所示：總之，面試官要注意真實(shí)的事件一

7、定是一個完整的“STAR”，事件的背景、任務(wù)、行動，以及結(jié)果都很清楚，而且行動必須符合背景和任務(wù)，且保證其確實(shí)對所達(dá)成的結(jié)果具有貢獻(xiàn)。同時，在應(yīng)聘者對行為事件的描述中要清晰地體現(xiàn)出主體“我”所做的工作，而不是籠統(tǒng)的“我們”。下面是A集團(tuán)面試過程中，面試官所進(jìn)行的提問與追問示例之一，同時附加了其對應(yīng)聘者回答所進(jìn)行的分析與處理。面試官：請談一下你印象最深的這樣一個經(jīng)歷：你和企業(yè)高層或你的同事在解決某問題上有不同的看法，當(dāng)時你是如何處理你們之

8、間的分歧的？［注：此提問是針對“溝通協(xié)作”這一素質(zhì)要項(xiàng)進(jìn)行考察］應(yīng)聘者Ｂ：提到這個問題，讓我想起有過這么一件事兒：那是2005年3月份，我們公司開高層會議。當(dāng)時公司業(yè)務(wù)正處于不斷拓展中，我們在全國很多大中城市都設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)或者辦事處。這樣難免就遇到各地薪酬標(biāo)準(zhǔn)不一樣的問題，有時一個地方都會出現(xiàn)幾套不同的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。公司當(dāng)時也沒有什么成熟的員工駐外薪酬標(biāo)準(zhǔn)管理方面的制度，所以，這種內(nèi)部不均衡造成很多員工對工資不滿意，有的甚至就因?yàn)檫@個跳槽

9、。［注：以上是描述背景（S）］這問題總得解決吧，所以我就向公司提出進(jìn)行人力資源的集中化管理。［注：這是在描述任務(wù)（T）］當(dāng)時幾乎其他所有人都不支持我這么做，他們反對我，覺得各城市的自行管理，正好可以使人力資源工作與當(dāng)?shù)貙?shí)際情況相結(jié)合，而且這事兒一直以來也沒出現(xiàn)什么大問題，沒有費(fèi)力解決的必要。但是我認(rèn)為，這終究還是存在問題的，所以我就通過對公司的人力資源集中化管理進(jìn)行利弊考證，得出基于企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展，集中管理勢在必行的觀點(diǎn)。然后，經(jīng)過充

10、分的縱向和橫向溝通，［注：以上是描述行動（A）］最后還是得到了公司的大力支持。［注：以上是描述結(jié)果（R）］面試官：你剛才提到你是經(jīng)過人力資源集中化管理論證以及充分的溝通來解決分歧的，那么請問：對于集中化管理你當(dāng)時都考慮了哪些方面？同時做了哪些具體工作？怎么做的？［注：以上是對行動（A）的追問］應(yīng)聘者Ｂ：我記得當(dāng)時我提交過一份公司人力資源集中化管理的報(bào)告。首先結(jié)合公司未來發(fā)展戰(zhàn)略闡述了集中化管理的目的，實(shí)行集中化管理能帶來的優(yōu)勢，簡單說來

11、比如：首先有利于信息共享，進(jìn)行優(yōu)勢資源整合；其次，公司人力資源管理15％～20％是管理性活動，80％～85％是操作性活動，從公司未來戰(zhàn)略發(fā)展來看，未來戰(zhàn)略性管理活動會增加，集中管理有利于發(fā)揮集體效應(yīng)；最后，招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬方面管理工作的統(tǒng)一有利于企業(yè)節(jié)約管理成本，提高資源利用率。具體到目前面臨的這個問題，也有利于確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，解決問題，提高員工滿意度。當(dāng)然，我當(dāng)時在報(bào)告中也指出，集中化管理要掌握好度，不能進(jìn)行極端的人力資源集中管理