物業(yè)公司質(zhì)量手冊管理方針

1、11質(zhì)量方針：服務(wù)至誠，精益求精；管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新。2境方針：愛護(hù)自然、守法防污、持續(xù)為顧客、員工、社會營造綠色生活。3境方針的闡述：本公司對全體員工、廣大顧客（業(yè)主）、社會做出鄭重承諾：本公司秉著人與自然和諧發(fā)展的理念，遵守國際環(huán)保公約及國家環(huán)境法律法規(guī)，預(yù)防污染、持續(xù)改善環(huán)境行為，提供綠色服務(wù)。本方針對內(nèi)傳達(dá)至全體員工，對外可為公眾所獲取。4公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客有效投訴率0.7%顧客投訴處理率先100%公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)0火警有效控制率

2、100%一類質(zhì)量事故0二類質(zhì)量事故0顧客滿意率90%員工滿意率4.0(80%)一類質(zhì)量事故：A、公共媒體負(fù)面報道；B、負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi)員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn)C、D、員工與客戶打架E、員工集體脫崗F、負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴G、10000元以上的賠償責(zé)任等。二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生入室盜竊案（以戶為單位）、汽車被盜等。4公司環(huán)境目標(biāo)方針、指標(biāo)固體廢棄物的分類處理分類處理率100%廢氣控制污水排放控制設(shè)備管理維護(hù)使用不合格《5次年設(shè)備檢查及時性10

3、0%不合格整改率100%噪音控制達(dá)到國家及地方噪音控制標(biāo)準(zhǔn)有效噪音投訴次數(shù)〈1次月節(jié)約資源能源紙張雙面使用率100%水、電、燃?xì)?005年度人均使用消耗量降1%綠化、清潔衛(wèi)生用水2005年度單位面積使用消耗理降1%環(huán)境事故控制化學(xué)品泄露事故年發(fā)生次數(shù)《2次消防要求同質(zhì)量目標(biāo)5全心全意全為你：萬科物業(yè)服務(wù)宗旨，展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念，同時也向公司全體職員傳遞對其工作質(zhì)量的要求和期望。6服務(wù)至誠、精益求精；管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)

4、新：萬科物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務(wù)的精誠盡心的態(tài)度，細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進(jìn)取的活力。公司質(zhì)量方針：服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新。環(huán)境方針：愛護(hù)自然、守法防污、持續(xù)為顧客、員工、社會營造綠色生活。環(huán)境方針的闡述：本公司對全體員工、廣大顧客（業(yè)主）、社會做出鄭重承諾：本公司著人與自然和諧發(fā)展的理念，遵守國際環(huán)保公約及國家環(huán)境法律法規(guī)，預(yù)防污染、持續(xù)改善環(huán)境行

5、為，提供綠色服務(wù)。本方針對內(nèi)傳達(dá)至全體員工，對外可為公眾所獲取。顧客有效投訴率為7，顧客投訴處理率100%，公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)為0，火警有效控制數(shù)100%，2一類質(zhì)量事故為0二類質(zhì)量事故為0，顧客滿意率90%，員工滿意度為4。0（80%）、固體廢棄物的分類處理率100%、污水排放控制：設(shè)備管理維護(hù)使用不合格5次年（平均數(shù)）設(shè)備檢查及時性100%、不合格整改率100%。噪音控制、節(jié)約資源能源、環(huán)境事故控制，化學(xué)品泄露事故年發(fā)生次數(shù)2次，消防要

6、求同質(zhì)量目標(biāo)7格曼黑度（ISO14001）：又稱“煙氣黑度”共分05級，是將煙色與林格曼濃度圖對照而測量出來的一種煙塵濃度表示法。林格曼圖有6種，對應(yīng)為6級，0級為全白，1級黑度為20%，2度為40%，3級為60%，4級為80%，5級為全黑。林格曼黑度的測量需由有資格的環(huán)境監(jiān)測單位進(jìn)行。8客戶檔案:包括客戶基本資料客戶房屋資料客戶個性資料.客戶基本資料:入伙通知書業(yè)主委托書業(yè)主公約住戶登記資料協(xié)議書.客戶房屋資料:入住驗(yàn)收文件裝修申請文

7、件室內(nèi)維修記錄.客戶個性資料：客戶愛好、偏好、個性化需求。9工程資料：包括a總平面圖，b位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料，c物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件，d房屋本體設(shè)備的改造變更資料。10物業(yè)資料：用地批文，項(xiàng)目批準(zhǔn)文件，施工許可證，建筑執(zhí)照，用電（水）指標(biāo)批文、管理用房資料，商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料，娛樂設(shè)施資料，公用設(shè)施資料完整和園林綠化設(shè)施資料。11公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程：識別顧客需求策劃服