客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧

1、客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要負(fù)責(zé)SaaS平臺(tái)使用培訓(xùn)、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作?？蛻舴?wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧對(duì)公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。一、基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音：口齒伶俐、發(fā)音清晰；語(yǔ)氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)；語(yǔ)速：速度適中；語(yǔ)調(diào)：輕快，愉悅；語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔

2、明了，體現(xiàn)職業(yè)化。二、應(yīng)答規(guī)范二、應(yīng)答規(guī)范（一）、接通電話1、招呼：“您好，國(guó)資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”2、不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者本部門不能直接處理時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或“對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在時(shí)間之后回復(fù)您”3、如果客戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助處

3、理；如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”5、電話通話中，對(duì)方無應(yīng)答時(shí)：“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)”（二）、通話過程1、明確客戶有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您回答如下幾個(gè)問題：采用一問一答的方式明確以下問題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物4、遇無聊（粗俗）電話時(shí)：禮貌回答：“先生小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”三、溝通技巧三

4、、溝通技巧（一）、接聽電話技巧1、友善、真誠(chéng)、禮貌地面對(duì)每一個(gè)接入的電話2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象5、用心傾聽、及時(shí)作出反應(yīng)6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說

5、服力8、利用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通9、體現(xiàn)職業(yè)化（二）、電話交談技巧1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是代表公司3、在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程6、客戶服務(wù)人員提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)