用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)

1、用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)如何提供真正令賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要飯店經(jīng)營(yíng)管理者和服務(wù)人員用心去體味和創(chuàng)造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，發(fā)自肺腑、真心誠(chéng)意地服務(wù)，才能贏得客人滿意。識(shí)別、了解、預(yù)測(cè)客人的需求在一些飯店常會(huì)看到這樣的情景：客人需要服務(wù)時(shí)不得不以打手勢(shì)、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意，這種情況下所提供的服務(wù)無論多么標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，客人也不會(huì)滿意。所以服務(wù)人員通過察言觀色，讀懂客人的身體語言，感受客人的情緒

2、變化，正確預(yù)知客人需求，并以最快的速度“服務(wù)提供于客人未開口之前”，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。服務(wù)水平的高低，往往體現(xiàn)在“用心”二字上，把有形服務(wù)提升到用心服務(wù)，需要服務(wù)人員用心、專心、盡心，才能及時(shí)處理各種問題。當(dāng)宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時(shí)，服務(wù)員可以悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包房中，酒過三巡，客人感到熱時(shí)，服務(wù)員可以悄悄將空調(diào)開大一點(diǎn)；發(fā)現(xiàn)客人面容憔悴時(shí)，前廳接待可以及時(shí)通知大堂副理、樓層領(lǐng)班做好相應(yīng)服務(wù)；見到客人走向電梯時(shí)

3、，服務(wù)員上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；看到客人買水果回來，主動(dòng)送上水果刀；客人在會(huì)議室開會(huì)，鋼筆突然沒有墨水時(shí)，及時(shí)從身后遞上一支筆……都會(huì)產(chǎn)生“此處無聲勝有聲”的特殊服務(wù)效果。滿足客人需求的程度和能力滿足客人提出的需求，不足為奇。能捕捉到連客人自己都沒想到而又確實(shí)需要的需求，才是服務(wù)的真功夫?，F(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為：滿意是指客人對(duì)飯店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅感覺；驚喜則是當(dāng)客人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望

4、值時(shí)，形成的意料之外的愉悅感覺。只有產(chǎn)生驚喜感時(shí)，客人才能真正動(dòng)心。為此，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注客人的真實(shí)感受，提供出乎客人意料或從未體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要飯店突出對(duì)客服務(wù)的深度和廣度，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”?？腿嗽诜块g接待朋友，給服務(wù)中心打電話，要求送個(gè)茶杯。不一會(huì)，服務(wù)員不僅拿來了茶杯，還帶了幾包茶葉和一暖壺開水，看到屋內(nèi)比較擁擠時(shí)，又向客人提議將暖壺先拿回去，用時(shí)再打電話。這只是對(duì)客服務(wù)眾

5、多“真實(shí)一刻”中的一個(gè)，但卻充分體現(xiàn)了飯店對(duì)客服務(wù)的無微不至，員工把細(xì)心、愛心、誠(chéng)心獻(xiàn)給了客人，客人也收獲了意料之外的驚喜。超常規(guī)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求。雖然客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費(fèi)者，按照服務(wù)營(yíng)銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)是所有客人的共同追求。滿足客人的共同需求成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。客人在消費(fèi)服務(wù)時(shí)，通常需要付出一定的貨幣、時(shí)間、體力和精力，幾乎所有的客人都希望以盡量低的代價(jià)換取自己所需的服務(wù)。所

6、以飯店所提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。許多飯店經(jīng)過不斷地實(shí)踐和總結(jié)，已形成完善的“超值服務(wù)”系統(tǒng)，并體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的每個(gè)崗位上，如在機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)獻(xiàn)上的一束鮮花、一張淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨(dú)特的紀(jì)念品；在旺季為有預(yù)訂而不能及時(shí)進(jìn)房的客人或上午進(jìn)店等候房間的客人免費(fèi)提供一杯飲料；主動(dòng)代客人貼郵票、郵寄；給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞；總機(jī)為常包房客人的不住店同事或司機(jī)提供叫醒服務(wù)；為過生日

7、客人贈(zèng)送生日禮物；應(yīng)客人要求，免費(fèi)郵寄遺留物品；客人等位時(shí)免費(fèi)提供一些開胃小吃，電話臺(tái)處增放小便箋等等。平凡與卓越之間往往只是一步之遙，飯店如果不斷將程序化之外的一些服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)員注意留心挖掘顧客的潛在需求，就會(huì)在帶給客人滿意的同時(shí)，也給他們以驚喜，甚至是感動(dòng)。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”又是一種“心理戰(zhàn)”。對(duì)客人來講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，何樂而不為？而這種“變相降價(jià)”的“非分內(nèi)”服務(wù)是飯