情感管理在餐飲管理中的重要性

1、基層管理201704期第34卷情感管理在餐飲管理中的重要性李震清(四川旅游學院，四川成都6101oo)摘要：情感管理是企業(yè)管理中的一種方式，同時也是企業(yè)文化組成的一部分，主要是企業(yè)管理者通過自身的形象、行為、情感等方式來調(diào)動員工的工作積極性。加強情感管理，有利于增強企業(yè)管理者和員工之間的情感交流和溝通，滿足員工精神層次上的需要，營造出和諧的企業(yè)文化。關鍵詞：情感管理；餐飲管理；員工流失；忠誠度；企業(yè)競爭力1情感管理在餐飲管理中的重要性分

2、析隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，過去的小飯店、大排檔、小酒樓已經(jīng)逐漸變?yōu)榱瞬惋嬈髽I(yè)，這種轉變體現(xiàn)了人們對于食品安全和餐飲衛(wèi)生要求的變高，也體現(xiàn)了餐飲行業(yè)管理方式的改變。餐飲行業(yè)屬于服務型行業(yè)，該行業(yè)顧客流動量大，流動頻率高，所以餐飲企業(yè)就必須具有一批中堅的管理團隊和一線服務員來保障餐飲企業(yè)的正常運營和管理。因為該行業(yè)顧客的特殊性，加之餐飲企業(yè)服務員是對顧客進行直接服務的，如果餐飲企業(yè)管理人員忽視了服務員的情感需求，輕則導致服務

3、員的消極怠工，在服務過程中敷衍顧客，重則造成大量員工和顧客的流失，給餐飲企業(yè)帶來嚴重的經(jīng)濟損失?！吧鐣思僭O”理論已經(jīng)被學術界廣泛接受，該理論認為人是社會中的一員，并不是孤立存在的，“社會人”在工作中，除了有追求收人的動機外，還渴望得到他人的認同和尊重。作為餐飲行業(yè)的管理者，如果僅僅是通過物質來刺激員工是遠遠不夠的，還需要從精神層面來激勵員工，在餐飲管理中融人情感管理，正是符合了這一要求。通過情感管理，管理者可以給餐飲企業(yè)創(chuàng)設和諧、友好

4、的工作氛圍，在餐飲企業(yè)內(nèi)部同事之間，企業(yè)員工和顧客之間營造出和諧的人際關系，增強餐飲企業(yè)的凝聚力和競爭力。另外，通過情感管理還可以讓員工獲得尊重和認同的感覺，即使員工的個人素質并沒有這么高，因為從普通員工蛻變到高素質才人是需要很長段時間的，如果餐飲企業(yè)管理者能夠在平時的工作中恰如其分地融人情感管理，則可以拉近管理者與普通員工之間的心理距離。在餐飲行業(yè)里，底層員工，特別是服務員的流失是非常高的，分析其流失的原因，除了工資收入外，大多數(shù)員工

5、流失都是因為管理者不善于管理，工作中對員工要求特別苛刻，生活中對員工的實際情況不聞不問，以至于導致員工忠誠度的降低，甚至離職。盡管餐飲企業(yè)可以通過招聘新員工來補充工作崗位的需求，但是新員工從實習到熟悉再到獨當一面，這是需要很長工作的，而且在這個培訓的過程中新員工容易跳槽，結果餐飲企業(yè)變成了免費培訓學校。與其把餐飲企業(yè)的資金和管理者的精力放在招聘新員工上面，不如在平時的管理中融人情感管理，維護好管理者和員工之間的情感，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬

6、感，甚至是依賴感，只有這樣才能最大限度地保證企業(yè)人才不流失2如何在餐飲管理中融入情感管理21樹立威信部分員工的離職，究其原因就是對管理者的不服和不信任，只有在員工心中樹立好威望和信譽，員工才能心甘情愿地服從管理者的領導，餐飲企業(yè)的各項管理制度才能得到順利進行。作為餐飲企業(yè)的管理者，首先要信守承諾，在普通員工心中，172管理者通常是被視為榜樣和學習的對象，管理者的行為準則往往會直接影響到下屬員工的行為，管理者不僅是對顧客還是對下屬員工，誠

7、實守信往往容易獲得員工的信服和認可，而且誠信應該是貫穿于餐飲企業(yè)管理中的各個環(huán)節(jié)，只有身先士卒，以身作則，才能贏得員工的忠誠。22有效溝通餐飲企業(yè)管理者需要通過各種途徑和機會與員工進行有效溝通，從溝通的方式來看，主要以雙向互動溝通為主，作為管理者，有時候學屬員工的聲音比一場精彩的演講更有意義，所以餐飲企業(yè)管理者需要給普通員工提供說話的機會，比如企業(yè)全體大會、基層職工大會和中層管理決策會議，并且要認真聽取普通員工的意見和建議。普通員工往往

8、是底層的服務人員，他們大多是在一線工作，最能感受到管理工作中的缺點和不足之處，如果剝奪了普通員工的發(fā)言權，或者是餐飲企業(yè)管理者不重視他們的意見和建議，那作為普通員工的他們又有什么激情去面對每天的日常工作呢。所以員工所反映的問題，只要是科學合理的，就要及時加以決解。另外，在餐飲企業(yè)管理中，管理者要言行一致，言傳身教，多關心下屬員工。23培養(yǎng)團隊精神餐飲企業(yè)的組織結構往往劃分較細，雖然明細的組織結構有助于明確崗位工作內(nèi)容、職責和管理流程，但

9、是不利于員T團隊意識的培養(yǎng)。一個餐飲企業(yè)想要保持正常的運營，各個環(huán)節(jié)都必不可少，從原材料采購、運輸、粗加工、配菜、清潔等，最終到顧客吃完離開，需要餐飲企業(yè)各個部門團結一致，精誠合作。但是團隊精神并不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要長時間的潛移默化，而且從情感管理角度上講，團隊內(nèi)部的管理效果往往比領導直接管理要好得多，作為普通員工，他們往往愿意接受相同崗位同事的意見和建議，卻不是餐飲企業(yè)管理者比較外行的“橫加指責”。3結語隨著餐飲企業(yè)管理結構

10、的日趨發(fā)展和進步，管理者會發(fā)現(xiàn)物質刺激對員工的激勵效果越發(fā)不明顯，保持企業(yè)活力和競爭力的關鍵還源于員工自身的努力奮進，而在餐飲企業(yè)管理中融人情感管理則可以幫助員工發(fā)揮自身的潛能讓員工能夠以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入到每天的工作中，甚至是把餐飲企業(yè)管理者對自身的尊重和關懷轉移到顧客身上，用熱情周到的服務來溫暖每位用餐的顧客，讓顧客從心理產(chǎn)生出對餐飲企業(yè)的認同感。【參考文獻】[1]林莉淺談情感管理對海南餐飲管理的影響——以“海底撈”情感管理

11、為案例卟科研，2016(3)：95[2]陳亦權比制度更有效的情感管理UJl餐飲世界，201(8)：19基層管理201704期第34卷情感管理在餐飲管理中的重要性李震清(四川旅游學院，四川成都6101oo)摘要：情感管理是企業(yè)管理中的一種方式，同時也是企業(yè)文化組成的一部分，主要是企業(yè)管理者通過自身的形象、行為、情感等方式來調(diào)動員工的工作積極性。加強情感管理，有利于增強企業(yè)管理者和員工之間的情感交流和溝通，滿足員工精神層次上的需要，營造出和

12、諧的企業(yè)文化。關鍵詞：情感管理；餐飲管理；員工流失；忠誠度；企業(yè)競爭力1情感管理在餐飲管理中的重要性分析隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，過去的小飯店、大排檔、小酒樓已經(jīng)逐漸變?yōu)榱瞬惋嬈髽I(yè)，這種轉變體現(xiàn)了人們對于食品安全和餐飲衛(wèi)生要求的變高，也體現(xiàn)了餐飲行業(yè)管理方式的改變。餐飲行業(yè)屬于服務型行業(yè)，該行業(yè)顧客流動量大，流動頻率高，所以餐飲企業(yè)就必須具有一批中堅的管理團隊和一線服務員來保障餐飲企業(yè)的正常運營和管理。因為該行業(yè)顧客的特殊

13、性，加之餐飲企業(yè)服務員是對顧客進行直接服務的，如果餐飲企業(yè)管理人員忽視了服務員的情感需求，輕則導致服務員的消極怠工，在服務過程中敷衍顧客，重則造成大量員工和顧客的流失，給餐飲企業(yè)帶來嚴重的經(jīng)濟損失?！吧鐣思僭O”理論已經(jīng)被學術界廣泛接受，該理論認為人是社會中的一員，并不是孤立存在的，“社會人”在工作中，除了有追求收人的動機外，還渴望得到他人的認同和尊重。作為餐飲行業(yè)的管理者，如果僅僅是通過物質來刺激員工是遠遠不夠的，還需要從精神層面來激

14、勵員工，在餐飲管理中融人情感管理，正是符合了這一要求。通過情感管理，管理者可以給餐飲企業(yè)創(chuàng)設和諧、友好的工作氛圍，在餐飲企業(yè)內(nèi)部同事之間，企業(yè)員工和顧客之間營造出和諧的人際關系，增強餐飲企業(yè)的凝聚力和競爭力。另外，通過情感管理還可以讓員工獲得尊重和認同的感覺，即使員工的個人素質并沒有這么高，因為從普通員工蛻變到高素質才人是需要很長段時間的，如果餐飲企業(yè)管理者能夠在平時的工作中恰如其分地融人情感管理，則可以拉近管理者與普通員工之間的心理距

15、離。在餐飲行業(yè)里，底層員工，特別是服務員的流失是非常高的，分析其流失的原因，除了工資收入外，大多數(shù)員工流失都是因為管理者不善于管理，工作中對員工要求特別苛刻，生活中對員工的實際情況不聞不問，以至于導致員工忠誠度的降低，甚至離職。盡管餐飲企業(yè)可以通過招聘新員工來補充工作崗位的需求，但是新員工從實習到熟悉再到獨當一面，這是需要很長工作的，而且在這個培訓的過程中新員工容易跳槽，結果餐飲企業(yè)變成了免費培訓學校。與其把餐飲企業(yè)的資金和管理者的精力

16、放在招聘新員工上面，不如在平時的管理中融人情感管理，維護好管理者和員工之間的情感，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，甚至是依賴感，只有這樣才能最大限度地保證企業(yè)人才不流失2如何在餐飲管理中融入情感管理21樹立威信部分員工的離職，究其原因就是對管理者的不服和不信任，只有在員工心中樹立好威望和信譽，員工才能心甘情愿地服從管理者的領導，餐飲企業(yè)的各項管理制度才能得到順利進行。作為餐飲企業(yè)的管理者，首先要信守承諾，在普通員工心中，172管理者通常是被視為

17、榜樣和學習的對象，管理者的行為準則往往會直接影響到下屬員工的行為，管理者不僅是對顧客還是對下屬員工，誠實守信往往容易獲得員工的信服和認可，而且誠信應該是貫穿于餐飲企業(yè)管理中的各個環(huán)節(jié)，只有身先士卒，以身作則，才能贏得員工的忠誠。22有效溝通餐飲企業(yè)管理者需要通過各種途徑和機會與員工進行有效溝通，從溝通的方式來看，主要以雙向互動溝通為主，作為管理者，有時候學屬員工的聲音比一場精彩的演講更有意義，所以餐飲企業(yè)管理者需要給普通員工提供說話的機

18、會，比如企業(yè)全體大會、基層職工大會和中層管理決策會議，并且要認真聽取普通員工的意見和建議。普通員工往往是底層的服務人員，他們大多是在一線工作，最能感受到管理工作中的缺點和不足之處，如果剝奪了普通員工的發(fā)言權，或者是餐飲企業(yè)管理者不重視他們的意見和建議，那作為普通員工的他們又有什么激情去面對每天的日常工作呢。所以員工所反映的問題，只要是科學合理的，就要及時加以決解。另外，在餐飲企業(yè)管理中，管理者要言行一致，言傳身教，多關心下屬員工。23培

19、養(yǎng)團隊精神餐飲企業(yè)的組織結構往往劃分較細，雖然明細的組織結構有助于明確崗位工作內(nèi)容、職責和管理流程，但是不利于員T團隊意識的培養(yǎng)。一個餐飲企業(yè)想要保持正常的運營，各個環(huán)節(jié)都必不可少，從原材料采購、運輸、粗加工、配菜、清潔等，最終到顧客吃完離開，需要餐飲企業(yè)各個部門團結一致，精誠合作。但是團隊精神并不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要長時間的潛移默化，而且從情感管理角度上講，團隊內(nèi)部的管理效果往往比領導直接管理要好得多，作為普通員工，他們往往愿

20、意接受相同崗位同事的意見和建議，卻不是餐飲企業(yè)管理者比較外行的“橫加指責”。3結語隨著餐飲企業(yè)管理結構的日趨發(fā)展和進步，管理者會發(fā)現(xiàn)物質刺激對員工的激勵效果越發(fā)不明顯，保持企業(yè)活力和競爭力的關鍵還源于員工自身的努力奮進，而在餐飲企業(yè)管理中融人情感管理則可以幫助員工發(fā)揮自身的潛能讓員工能夠以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入到每天的工作中，甚至是把餐飲企業(yè)管理者對自身的尊重和關懷轉移到顧客身上，用熱情周到的服務來溫暖每位用餐的顧客，讓顧客從心理產(chǎn)