情感管理在餐飲管理中的重要性

1、基層管理201704期第34卷情感管理在餐飲管理中的重要性李震清(四川旅游學(xué)院，四川成都6101oo)摘要：情感管理是企業(yè)管理中的一種方式，同時(shí)也是企業(yè)文化組成的一部分，主要是企業(yè)管理者通過自身的形象、行為、情感等方式來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。加強(qiáng)情感管理，有利于增強(qiáng)企業(yè)管理者和員工之間的情感交流和溝通，滿足員工精神層次上的需要，營(yíng)造出和諧的企業(yè)文化。關(guān)鍵詞：情感管理；餐飲管理；員工流失；忠誠(chéng)度；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力1情感管理在餐飲管理中的重要性分

2、析隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，過去的小飯店、大排檔、小酒樓已經(jīng)逐漸變?yōu)榱瞬惋嬈髽I(yè)，這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了人們對(duì)于食品安全和餐飲衛(wèi)生要求的變高，也體現(xiàn)了餐飲行業(yè)管理方式的改變。餐飲行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，該行業(yè)顧客流動(dòng)量大，流動(dòng)頻率高，所以餐飲企業(yè)就必須具有一批中堅(jiān)的管理團(tuán)隊(duì)和一線服務(wù)員來保障餐飲企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和管理。因?yàn)樵撔袠I(yè)顧客的特殊性，加之餐飲企業(yè)服務(wù)員是對(duì)顧客進(jìn)行直接服務(wù)的，如果餐飲企業(yè)管理人員忽視了服務(wù)員的情感需求，輕則導(dǎo)致服務(wù)

3、員的消極怠工，在服務(wù)過程中敷衍顧客，重則造成大量員工和顧客的流失，給餐飲企業(yè)帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失?！吧鐣?huì)人假設(shè)”理論已經(jīng)被學(xué)術(shù)界廣泛接受，該理論認(rèn)為人是社會(huì)中的一員，并不是孤立存在的，“社會(huì)人”在工作中，除了有追求收人的動(dòng)機(jī)外，還渴望得到他人的認(rèn)同和尊重。作為餐飲行業(yè)的管理者，如果僅僅是通過物質(zhì)來刺激員工是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要從精神層面來激勵(lì)員工，在餐飲管理中融人情感管理，正是符合了這一要求。通過情感管理，管理者可以給餐飲企業(yè)創(chuàng)設(shè)和諧、友好

4、的工作氛圍，在餐飲企業(yè)內(nèi)部同事之間，企業(yè)員工和顧客之間營(yíng)造出和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)餐飲企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。另外，通過情感管理還可以讓員工獲得尊重和認(rèn)同的感覺，即使員工的個(gè)人素質(zhì)并沒有這么高，因?yàn)閺钠胀▎T工蛻變到高素質(zhì)才人是需要很長(zhǎng)段時(shí)間的，如果餐飲企業(yè)管理者能夠在平時(shí)的工作中恰如其分地融人情感管理，則可以拉近管理者與普通員工之間的心理距離。在餐飲行業(yè)里，底層員工，特別是服務(wù)員的流失是非常高的，分析其流失的原因，除了工資收入外，大多數(shù)員工

5、流失都是因?yàn)楣芾碚卟簧朴诠芾?，工作中?duì)員工要求特別苛刻，生活中對(duì)員工的實(shí)際情況不聞不問，以至于導(dǎo)致員工忠誠(chéng)度的降低，甚至離職。盡管餐飲企業(yè)可以通過招聘新員工來補(bǔ)充工作崗位的需求，但是新員工從實(shí)習(xí)到熟悉再到獨(dú)當(dāng)一面，這是需要很長(zhǎng)工作的，而且在這個(gè)培訓(xùn)的過程中新員工容易跳槽，結(jié)果餐飲企業(yè)變成了免費(fèi)培訓(xùn)學(xué)校。與其把餐飲企業(yè)的資金和管理者的精力放在招聘新員工上面，不如在平時(shí)的管理中融人情感管理，維護(hù)好管理者和員工之間的情感，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬

6、感，甚至是依賴感，只有這樣才能最大限度地保證企業(yè)人才不流失2如何在餐飲管理中融入情感管理21樹立威信部分員工的離職，究其原因就是對(duì)管理者的不服和不信任，只有在員工心中樹立好威望和信譽(yù)，員工才能心甘情愿地服從管理者的領(lǐng)導(dǎo)，餐飲企業(yè)的各項(xiàng)管理制度才能得到順利進(jìn)行。作為餐飲企業(yè)的管理者，首先要信守承諾，在普通員工心中，172管理者通常是被視為榜樣和學(xué)習(xí)的對(duì)象，管理者的行為準(zhǔn)則往往會(huì)直接影響到下屬員工的行為，管理者不僅是對(duì)顧客還是對(duì)下屬員工，誠(chéng)

7、實(shí)守信往往容易獲得員工的信服和認(rèn)可，而且誠(chéng)信應(yīng)該是貫穿于餐飲企業(yè)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，只有身先士卒，以身作則，才能贏得員工的忠誠(chéng)。22有效溝通餐飲企業(yè)管理者需要通過各種途徑和機(jī)會(huì)與員工進(jìn)行有效溝通，從溝通的方式來看，主要以雙向互動(dòng)溝通為主，作為管理者，有時(shí)候?qū)W屬員工的聲音比一場(chǎng)精彩的演講更有意義，所以餐飲企業(yè)管理者需要給普通員工提供說話的機(jī)會(huì)，比如企業(yè)全體大會(huì)、基層職工大會(huì)和中層管理決策會(huì)議，并且要認(rèn)真聽取普通員工的意見和建議。普通員工往往

8、是底層的服務(wù)人員，他們大多是在一線工作，最能感受到管理工作中的缺點(diǎn)和不足之處，如果剝奪了普通員工的發(fā)言權(quán)，或者是餐飲企業(yè)管理者不重視他們的意見和建議，那作為普通員工的他們又有什么激情去面對(duì)每天的日常工作呢。所以員工所反映的問題，只要是科學(xué)合理的，就要及時(shí)加以決解。另外，在餐飲企業(yè)管理中，管理者要言行一致，言傳身教，多關(guān)心下屬員工。23培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)往往劃分較細(xì)，雖然明細(xì)的組織結(jié)構(gòu)有助于明確崗位工作內(nèi)容、職責(zé)和管理流程，但

9、是不利于員T團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)。一個(gè)餐飲企業(yè)想要保持正常的運(yùn)營(yíng)，各個(gè)環(huán)節(jié)都必不可少，從原材料采購(gòu)、運(yùn)輸、粗加工、配菜、清潔等，最終到顧客吃完離開，需要餐飲企業(yè)各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，精誠(chéng)合作。但是團(tuán)隊(duì)精神并不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要長(zhǎng)時(shí)間的潛移默化，而且從情感管理角度上講，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的管理效果往往比領(lǐng)導(dǎo)直接管理要好得多，作為普通員工，他們往往愿意接受相同崗位同事的意見和建議，卻不是餐飲企業(yè)管理者比較外行的“橫加指責(zé)”。3結(jié)語隨著餐飲企業(yè)管理結(jié)構(gòu)

10、的日趨發(fā)展和進(jìn)步，管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)物質(zhì)刺激對(duì)員工的激勵(lì)效果越發(fā)不明顯，保持企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵還源于員工自身的努力奮進(jìn)，而在餐飲企業(yè)管理中融人情感管理則可以幫助員工發(fā)揮自身的潛能讓員工能夠以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入到每天的工作中，甚至是把餐飲企業(yè)管理者對(duì)自身的尊重和關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，用熱情周到的服務(wù)來溫暖每位用餐的顧客，讓顧客從心理產(chǎn)生出對(duì)餐飲企業(yè)的認(rèn)同感?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]林莉淺談情感管理對(duì)海南餐飲管理的影響——以“海底撈”情感管理

11、為案例卟科研，2016(3)：95[2]陳亦權(quán)比制度更有效的情感管理UJl餐飲世界，201(8)：19基層管理201704期第34卷情感管理在餐飲管理中的重要性李震清(四川旅游學(xué)院，四川成都6101oo)摘要：情感管理是企業(yè)管理中的一種方式，同時(shí)也是企業(yè)文化組成的一部分，主要是企業(yè)管理者通過自身的形象、行為、情感等方式來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。加強(qiáng)情感管理，有利于增強(qiáng)企業(yè)管理者和員工之間的情感交流和溝通，滿足員工精神層次上的需要，營(yíng)造出和

12、諧的企業(yè)文化。關(guān)鍵詞：情感管理；餐飲管理；員工流失；忠誠(chéng)度；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力1情感管理在餐飲管理中的重要性分析隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，過去的小飯店、大排檔、小酒樓已經(jīng)逐漸變?yōu)榱瞬惋嬈髽I(yè)，這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了人們對(duì)于食品安全和餐飲衛(wèi)生要求的變高，也體現(xiàn)了餐飲行業(yè)管理方式的改變。餐飲行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，該行業(yè)顧客流動(dòng)量大，流動(dòng)頻率高，所以餐飲企業(yè)就必須具有一批中堅(jiān)的管理團(tuán)隊(duì)和一線服務(wù)員來保障餐飲企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和管理。因?yàn)樵撔袠I(yè)顧客的特殊

13、性，加之餐飲企業(yè)服務(wù)員是對(duì)顧客進(jìn)行直接服務(wù)的，如果餐飲企業(yè)管理人員忽視了服務(wù)員的情感需求，輕則導(dǎo)致服務(wù)員的消極怠工，在服務(wù)過程中敷衍顧客，重則造成大量員工和顧客的流失，給餐飲企業(yè)帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失?！吧鐣?huì)人假設(shè)”理論已經(jīng)被學(xué)術(shù)界廣泛接受，該理論認(rèn)為人是社會(huì)中的一員，并不是孤立存在的，“社會(huì)人”在工作中，除了有追求收人的動(dòng)機(jī)外，還渴望得到他人的認(rèn)同和尊重。作為餐飲行業(yè)的管理者，如果僅僅是通過物質(zhì)來刺激員工是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要從精神層面來激

14、勵(lì)員工，在餐飲管理中融人情感管理，正是符合了這一要求。通過情感管理，管理者可以給餐飲企業(yè)創(chuàng)設(shè)和諧、友好的工作氛圍，在餐飲企業(yè)內(nèi)部同事之間，企業(yè)員工和顧客之間營(yíng)造出和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)餐飲企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。另外，通過情感管理還可以讓員工獲得尊重和認(rèn)同的感覺，即使員工的個(gè)人素質(zhì)并沒有這么高，因?yàn)閺钠胀▎T工蛻變到高素質(zhì)才人是需要很長(zhǎng)段時(shí)間的，如果餐飲企業(yè)管理者能夠在平時(shí)的工作中恰如其分地融人情感管理，則可以拉近管理者與普通員工之間的心理距

15、離。在餐飲行業(yè)里，底層員工，特別是服務(wù)員的流失是非常高的，分析其流失的原因，除了工資收入外，大多數(shù)員工流失都是因?yàn)楣芾碚卟簧朴诠芾?，工作中?duì)員工要求特別苛刻，生活中對(duì)員工的實(shí)際情況不聞不問，以至于導(dǎo)致員工忠誠(chéng)度的降低，甚至離職。盡管餐飲企業(yè)可以通過招聘新員工來補(bǔ)充工作崗位的需求，但是新員工從實(shí)習(xí)到熟悉再到獨(dú)當(dāng)一面，這是需要很長(zhǎng)工作的，而且在這個(gè)培訓(xùn)的過程中新員工容易跳槽，結(jié)果餐飲企業(yè)變成了免費(fèi)培訓(xùn)學(xué)校。與其把餐飲企業(yè)的資金和管理者的精力

16、放在招聘新員工上面，不如在平時(shí)的管理中融人情感管理，維護(hù)好管理者和員工之間的情感，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，甚至是依賴感，只有這樣才能最大限度地保證企業(yè)人才不流失2如何在餐飲管理中融入情感管理21樹立威信部分員工的離職，究其原因就是對(duì)管理者的不服和不信任，只有在員工心中樹立好威望和信譽(yù)，員工才能心甘情愿地服從管理者的領(lǐng)導(dǎo)，餐飲企業(yè)的各項(xiàng)管理制度才能得到順利進(jìn)行。作為餐飲企業(yè)的管理者，首先要信守承諾，在普通員工心中，172管理者通常是被視為

17、榜樣和學(xué)習(xí)的對(duì)象，管理者的行為準(zhǔn)則往往會(huì)直接影響到下屬員工的行為，管理者不僅是對(duì)顧客還是對(duì)下屬員工，誠(chéng)實(shí)守信往往容易獲得員工的信服和認(rèn)可，而且誠(chéng)信應(yīng)該是貫穿于餐飲企業(yè)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，只有身先士卒，以身作則，才能贏得員工的忠誠(chéng)。22有效溝通餐飲企業(yè)管理者需要通過各種途徑和機(jī)會(huì)與員工進(jìn)行有效溝通，從溝通的方式來看，主要以雙向互動(dòng)溝通為主，作為管理者，有時(shí)候?qū)W屬員工的聲音比一場(chǎng)精彩的演講更有意義，所以餐飲企業(yè)管理者需要給普通員工提供說話的機(jī)

18、會(huì)，比如企業(yè)全體大會(huì)、基層職工大會(huì)和中層管理決策會(huì)議，并且要認(rèn)真聽取普通員工的意見和建議。普通員工往往是底層的服務(wù)人員，他們大多是在一線工作，最能感受到管理工作中的缺點(diǎn)和不足之處，如果剝奪了普通員工的發(fā)言權(quán)，或者是餐飲企業(yè)管理者不重視他們的意見和建議，那作為普通員工的他們又有什么激情去面對(duì)每天的日常工作呢。所以員工所反映的問題，只要是科學(xué)合理的，就要及時(shí)加以決解。另外，在餐飲企業(yè)管理中，管理者要言行一致，言傳身教，多關(guān)心下屬員工。23培

19、養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)往往劃分較細(xì)，雖然明細(xì)的組織結(jié)構(gòu)有助于明確崗位工作內(nèi)容、職責(zé)和管理流程，但是不利于員T團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)。一個(gè)餐飲企業(yè)想要保持正常的運(yùn)營(yíng)，各個(gè)環(huán)節(jié)都必不可少，從原材料采購(gòu)、運(yùn)輸、粗加工、配菜、清潔等，最終到顧客吃完離開，需要餐飲企業(yè)各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，精誠(chéng)合作。但是團(tuán)隊(duì)精神并不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要長(zhǎng)時(shí)間的潛移默化，而且從情感管理角度上講，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的管理效果往往比領(lǐng)導(dǎo)直接管理要好得多，作為普通員工，他們往往愿

20、意接受相同崗位同事的意見和建議，卻不是餐飲企業(yè)管理者比較外行的“橫加指責(zé)”。3結(jié)語隨著餐飲企業(yè)管理結(jié)構(gòu)的日趨發(fā)展和進(jìn)步，管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)物質(zhì)刺激對(duì)員工的激勵(lì)效果越發(fā)不明顯，保持企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵還源于員工自身的努力奮進(jìn)，而在餐飲企業(yè)管理中融人情感管理則可以幫助員工發(fā)揮自身的潛能讓員工能夠以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入到每天的工作中，甚至是把餐飲企業(yè)管理者對(duì)自身的尊重和關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，用熱情周到的服務(wù)來溫暖每位用餐的顧客，讓顧客從心理產(chǎn)