網絡營銷服務的設計與工具

1、翔絡營銷服務的設計網絡營銷服務戰(zhàn)略計劃。戰(zhàn)略計劃是網絡營銷服務首先要關注的內容。企業(yè)在制定網絡營銷服務戰(zhàn)略計劃時，應考慮服務的目標、服務的管理部門和財務預算、反饋信息的管理和保持企業(yè)網上形象的一致性。在全面考慮上述各點后，就可著手制定完整的戰(zhàn)略計劃。在制定過程中還須考慮網絡營銷服務與公司營銷管理的其他內容是否一致，怎樣才能實現網絡營銷服務的互動性，由誰來管理具體的操作，支持網絡營銷服務需要哪些材料等。網絡營銷管理模型。目前，有六種有效的

2、網絡營銷管理模型：有用信息一刺激消費一增加購買；顧客服務一增強與顧客的關系一留住顧客，增加銷售；購買方便折扣直接銷售減少管理費用；提高品牌知名度一獲取顧客忠誠更高的利海新的娛樂一促進顧客的參與一重復購買；數據庫營銷。網絡營銷服務平臺的設計。服務平臺設計的目的是使全體員工在學習和實踐中不斷強化服務理念，提高素質和服務質量，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)利潤。服務平臺的設計包括：建立服務質量信息系統，改進服務流程。制定服務標準，推廣

3、服務理念；實施員工滿意戰(zhàn)略，對員工進行培訓和授權；及時修復服務缺陷，拯救服務危機；提供良好的資訊和個性化服務。網絡營銷服務網站設計。在企業(yè)的網絡營銷站點中，網上產品服務是重要組成部分。為滿足網絡營銷中顧客不同層次的需求，網站要具有以下功能提供產品分類信息和技術資料，方便客戶獲取所需的產品、技術資料。對于客戶提出的一般性問題，在網站中幾乎都有解答。同時還提供一套有效的檢索系統，讓人們能快捷查找到所需要的東西。讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產品

4、的評論，也可以提出針對產品的一些經驗。企業(yè)建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息，加強與客戶聯系。提供用戶支持需注意的問題。應綜合利用網上的各種工具，包括電子郵件列表、Web網站、討論小組、各種搜索引擎等，使所有用戶都能夠獲得所需的信息。應免費提供有價值的信息，吸引互聯網上那些還不是本企業(yè)客戶的用戶來訪問自己的網站。還需要說明的是，在利用互聯網提供用戶支持的同時，還需要保留使用傳統工具提供支持的渠道。

5、畢竟還有一部分用戶不在網上。網絡營銷服務的工具電子郵件。利用電子郵件可與顧客建立主動的服務關系，可以進行查詢索引、閱讀文件以及其他訪問的信息服務。為了有效建立電子郵件用戶支持渠道，企業(yè)內部應專人閱讀郵件并及時處理。顧客電子郵件的管理包括：分類管理、自動應答、主動為顧客服務。討論小組。討論小組也可用來提供用戶支持。尤其對于大公司，由于其產品遍布全球，更應在互聯網上建立與其產品相關的討論小組。對于這些公司而言，妥善地回答這些討論小組提出的問

6、題，可以成功地向用戶提供技術支持。FAQ。創(chuàng)建面向顧客的FAQ：一層是面向新顧客和潛在顧客的。它提供的是企業(yè)、產品等最基本的問題及答案。一層是面向老顧客的。這些顧客對企業(yè)已經有了相當的了解，因此可向他們提供更深層次的技術細節(jié)、技術改進等信息。FAQ頁面設計：一是確保FAQ的效用；二是易于導航；三是選擇合理的FAQ布局；四是信息披露要適度。FTP。FTP一直被軟件公司用作提供技術支持的有效工具。將企業(yè)已聯網的計算機配置成FTP站點，用戶就

7、可以通過互聯網訪問企業(yè)提供技術支持的軟件庫，獲得為修改、校正以及升級已有軟件產品所需的資料。由于Web瀏覽器支持FTP，用戶能方便地訪問它。Web網站。用戶Web支持網站至少要包括以下功能：可提供技術支持最新消息，可提供解決各種技術問題的答案，可提供郵件列表的功能，可向用戶提供瀏覽其他公司有關信息的鏈接。推送技術。推送技術與Web非常相似，不同的是應用推送技術的人是訂閱頻道，而不是Web進行瀏覽。用戶也可以按照自己的意愿來獲取信息。We

8、b瀏覽是通過Web瀏覽器完成的，推送技術的用戶則是使用推送客戶端軟件來觀看傳來的信息。呼叫中心。呼叫中心是基于計算機電話集成技術的服務方式，它通過有效利用現有的各種通信手段，為企業(yè)顧客提供高質量的服務。呼叫中心在企業(yè)的網絡營銷服務中發(fā)揮重要的作用。呼叫中心具有充分互動、一站解決、提升客戶價值、促進企業(yè)業(yè)務流程重構等功能。圓(作者單位：廣東韶關學院)36通信企業(yè)管理2004年第7期總第207期oOjic三o∞tiO]m]_t01口rl價0

9、7s∞]∞D0jont妯ooAoq萬方數據翔絡營銷服務的設計網絡營銷服務戰(zhàn)略計劃。戰(zhàn)略計劃是網絡營銷服務首先要關注的內容。企業(yè)在制定網絡營銷服務戰(zhàn)略計劃時，應考慮服務的目標、服務的管理部門和財務預算、反饋信息的管理和保持企業(yè)網上形象的一致性。在全面考慮上述各點后，就可著手制定完整的戰(zhàn)略計劃。在制定過程中還須考慮網絡營銷服務與公司營銷管理的其他內容是否一致，怎樣才能實現網絡營銷服務的互動性，由誰來管理具體的操作，支持網絡營銷服務需要哪些材

10、料等。網絡營銷管理模型。目前，有六種有效的網絡營銷管理模型：有用信息一刺激消費一增加購買；顧客服務一增強與顧客的關系一留住顧客，增加銷售；購買方便折扣直接銷售減少管理費用；提高品牌知名度一獲取顧客忠誠更高的利海新的娛樂一促進顧客的參與一重復購買；數據庫營銷。網絡營銷服務平臺的設計。服務平臺設計的目的是使全體員工在學習和實踐中不斷強化服務理念，提高素質和服務質量，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)利潤。服務平臺的設計包括：建立服務質量

11、信息系統，改進服務流程。制定服務標準，推廣服務理念；實施員工滿意戰(zhàn)略，對員工進行培訓和授權；及時修復服務缺陷，拯救服務危機；提供良好的資訊和個性化服務。網絡營銷服務網站設計。在企業(yè)的網絡營銷站點中，網上產品服務是重要組成部分。為滿足網絡營銷中顧客不同層次的需求，網站要具有以下功能提供產品分類信息和技術資料，方便客戶獲取所需的產品、技術資料。對于客戶提出的一般性問題，在網站中幾乎都有解答。同時還提供一套有效的檢索系統，讓人們能快捷查找到所

12、需要的東西。讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產品的評論，也可以提出針對產品的一些經驗。企業(yè)建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息，加強與客戶聯系。提供用戶支持需注意的問題。應綜合利用網上的各種工具，包括電子郵件列表、Web網站、討論小組、各種搜索引擎等，使所有用戶都能夠獲得所需的信息。應免費提供有價值的信息，吸引互聯網上那些還不是本企業(yè)客戶的用戶來訪問自己的網站。還需要說明的是，在利用互聯網提供用戶支持的同

13、時，還需要保留使用傳統工具提供支持的渠道。畢竟還有一部分用戶不在網上。網絡營銷服務的工具電子郵件。利用電子郵件可與顧客建立主動的服務關系，可以進行查詢索引、閱讀文件以及其他訪問的信息服務。為了有效建立電子郵件用戶支持渠道，企業(yè)內部應專人閱讀郵件并及時處理。顧客電子郵件的管理包括：分類管理、自動應答、主動為顧客服務。討論小組。討論小組也可用來提供用戶支持。尤其對于大公司，由于其產品遍布全球，更應在互聯網上建立與其產品相關的討論小組。對于這

14、些公司而言，妥善地回答這些討論小組提出的問題，可以成功地向用戶提供技術支持。FAQ。創(chuàng)建面向顧客的FAQ：一層是面向新顧客和潛在顧客的。它提供的是企業(yè)、產品等最基本的問題及答案。一層是面向老顧客的。這些顧客對企業(yè)已經有了相當的了解，因此可向他們提供更深層次的技術細節(jié)、技術改進等信息。FAQ頁面設計：一是確保FAQ的效用；二是易于導航；三是選擇合理的FAQ布局；四是信息披露要適度。FTP。FTP一直被軟件公司用作提供技術支持的有效工具。將

15、企業(yè)已聯網的計算機配置成FTP站點，用戶就可以通過互聯網訪問企業(yè)提供技術支持的軟件庫，獲得為修改、校正以及升級已有軟件產品所需的資料。由于Web瀏覽器支持FTP，用戶能方便地訪問它。Web網站。用戶Web支持網站至少要包括以下功能：可提供技術支持最新消息，可提供解決各種技術問題的答案，可提供郵件列表的功能，可向用戶提供瀏覽其他公司有關信息的鏈接。推送技術。推送技術與Web非常相似，不同的是應用推送技術的人是訂閱頻道，而不是Web進行瀏覽

16、。用戶也可以按照自己的意愿來獲取信息。Web瀏覽是通過Web瀏覽器完成的，推送技術的用戶則是使用推送客戶端軟件來觀看傳來的信息。呼叫中心。呼叫中心是基于計算機電話集成技術的服務方式，它通過有效利用現有的各種通信手段，為企業(yè)顧客提供高質量的服務。呼叫中心在企業(yè)的網絡營銷服務中發(fā)揮重要的作用。呼叫中心具有充分互動、一站解決、提升客戶價值、促進企業(yè)業(yè)務流程重構等功能。圓(作者單位：廣東韶關學院)36通信企業(yè)管理2004年第7期總第207期oO