國外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗管窺

1、國外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗管窺全球電子政務(wù)的進展研究表明，當(dāng)電子政府的目標(biāo)舉國一致確立的時候，是地方的創(chuàng)新力、現(xiàn)代化推動了其發(fā)展。電子政府思想顧問，佛烈德男爵解釋，在許多國家中存在的電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)起效。然而，盡力解決地方性問題的創(chuàng)造力將會使市民從電子政府獲益。因此，地方電子政務(wù)建設(shè)對整個國家的電子政務(wù)建設(shè)具有極大的借鑒意義和推動作用。本文結(jié)合加、德和印度三國地方電子政務(wù)建設(shè)的實例，分析了國外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗和啟竇。經(jīng)

2、驗之一：目標(biāo)定位是以服務(wù)為中心。電子政務(wù)的內(nèi)涵是利用信息和通訊技術(shù)，依據(jù)人們的需求、人們可使用的形式、人們要求的時間及地點，向公眾提供各種不同的服務(wù)方式選擇。與“視公眾為顧客”的理念相適應(yīng)，國外地方在電子政務(wù)建設(shè)上提出了以服務(wù)為中心，而不是以政府自身活動為中心。一切為了公眾、滿足公眾的需求是德國電子政務(wù)追求的終極目標(biāo)。公民局(又稱“公民服務(wù)中心”或“公民辦公室”)是德國政府為公眾服務(wù)的重要形式。如柏林公民局所負(fù)責(zé)的項目(申報戶口、登記上

3、學(xué)、登記結(jié)婚、登記車牌、登記醫(yī)療保險等)，它所設(shè)計的理念(“申請者的保護傘”)，它所設(shè)地點(居住區(qū)附近，最好在市中心以及購物中心、大醫(yī)院周圍)無一不體現(xiàn)了以服務(wù)為中心的理念。也正因如此，公民局已較好地代替了大部分局辦為公民服務(wù)的項目，使政府獲得了良好的形象。經(jīng)驗之二：政府工作流程再造。電子政務(wù)的優(yōu)勢很大程度上來自于政府機構(gòu)和職能的重新調(diào)整與再設(shè)計，因為只有簡單、明晰的政府作業(yè)流程才能明確責(zé)任、節(jié)省時間、提高效率。沒有這一環(huán)節(jié)的支持，電子

4、政務(wù)肯定是不徹底的，所起的作用也是有限的。因此，電子政務(wù)的發(fā)展與政府工作流程再造密不可分。在這方面，加拿大的米瑟索格市提供了很好的榜樣。米瑟索格市采用的應(yīng)用程序，包括兩個模塊：顧問模塊和服務(wù)模塊。顧問模塊包含了該市及周邊環(huán)境的全部信息，顧問模塊給使用該系統(tǒng)的所有政府工作人員提供詳細(xì)的背景信息。服務(wù)模塊則對任何電話咨詢請求進行全面的記錄，跟蹤和意見反饋。同時，建立了享有一定權(quán)力的客戶關(guān)懷中心，以對各個政府部門的服務(wù)進行監(jiān)督，如果接受任務(wù)的

5、部門在規(guī)定時間內(nèi)沒有處理完問題，服務(wù)模塊將通過計算機系統(tǒng)事先確定的順序及進“提醒”其上級，直到問題被完全解決為止。米瑟索格市政府業(yè)務(wù)流程再造堅持了兩大基本原則：一是政府組織機構(gòu)的設(shè)計是以流程為中心，改變傳統(tǒng)的以“職能”為中心的機構(gòu)設(shè)置方法；二是政府業(yè)務(wù)流程的設(shè)計堅持以服務(wù)對象為中心，改變了傳統(tǒng)的以自身需要為出發(fā)點的設(shè)計思路。政府工作流程的再造，加上對信息技術(shù)的有效利用使米瑟索格市政府業(yè)務(wù)處理的效率得到了極大提高，這種提高又提出了對業(yè)務(wù)流

6、程進一步改進的要求，使得電子政務(wù)的發(fā)展口李章程與政府業(yè)務(wù)流程的改進得到良性的雙向循環(huán)。經(jīng)驗之三：高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)#ao政府網(wǎng)站是實現(xiàn)電子政務(wù)的重要載體高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站是電子政務(wù)發(fā)展的一個成功標(biāo)志。國外地方電子政務(wù)建設(shè)有相當(dāng)成效的無一不是把建設(shè)高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站置于重要的地位。高質(zhì)量的政府網(wǎng)站不僅表現(xiàn)在造型美觀、有特色，更重要的是內(nèi)容的豐富、功能的齊全。柏林官方網(wǎng)站wwwberlinde是一質(zhì)量較高的電子政務(wù)網(wǎng)站，它包含該市所有政

7、府部門的地址、電話號碼、工作時間，所有辦理有關(guān)手續(xù)的相關(guān)信息，甚至公交線路，賓館旅店等服務(wù)信息。其最具特色的服務(wù)項目是向居住本國的外國人提供了諸如辦理家庭團聚，外國人可享受哪些福利，承擔(dān)哪些義務(wù)等極其便利、清晰易懂的服務(wù)信息和指導(dǎo)原則。能夠在網(wǎng)上完成服務(wù)的全過程無論對政府，還是對公眾來說都是受益者。從長遠(yuǎn)角度看，在線服務(wù)能夠降低服務(wù)成本支出，而且具有廣大公眾更便捷地享受政府所提供服務(wù)的潛能。隨著在線服務(wù)項目的增多，電子政務(wù)將對政府與公眾

8、之間的關(guān)系進行一次徹底的革新。經(jīng)驗之四：強有力的內(nèi)容提鐵痛。電子政務(wù)要想真正做到為大眾服務(wù)，就必須使服務(wù)于民的信息流確實能夠與物流相匹配，使售息真正體現(xiàn)出增值。只有這樣，信息對于公眾，尤其是對于那些急需信息的人來說才是有意義的。因此，電子政府要成功首先必須成為一個強有力的內(nèi)容提供商，為公眾帶來切實可行的經(jīng)濟利益。只有這樣，電子政務(wù)才能獲得使用者的支持，才能有長盛不衰的生命力。印度德拉區(qū)的Gyandoot計劃充分體現(xiàn)了這一點。印度中央邦的

9、德拉區(qū)是一個盛產(chǎn)玉米和棉花的農(nóng)業(yè)地區(qū)，農(nóng)業(yè)批發(fā)市場很活躍。過去農(nóng)民賣出農(nóng)產(chǎn)品常受中間商的盤剝，到區(qū)政府機構(gòu)尋找當(dāng)前的市場價格信息不僅面臨政府辦事人員的生硬態(tài)度甚至索賄，還會損失一天的收入。為把農(nóng)村聯(lián)起來解決農(nóng)民信息需求的困難，德拉區(qū)的Gyandoot局域網(wǎng)于2000年1月1日正式投入使用，它使德拉區(qū)50萬以上的農(nóng)民以負(fù)擔(dān)得起的價格接入不同的政府服務(wù)和市場信息。最重要的是，Gyandoot局域網(wǎng)使得政府服務(wù)系統(tǒng)更容易進入，極大地減少了農(nóng)民

10、來往于政府機構(gòu)的時間和費用。便利了在線申辦有關(guān)證照、進行投訴等。地方政府部門的電子政務(wù)建設(shè)能在更大程度上體現(xiàn)電子政務(wù)的優(yōu)勢性，使電子政府的便民服務(wù)能切實貫徹到公眾的現(xiàn)實生活當(dāng)中，不僅能提高政府的形象，還能通過本地區(qū)電子政務(wù)的成功實踐為其他地區(qū)提供樣板和借鑒。因此，來自地方主管當(dāng)局的創(chuàng)造力將會是建設(shè)成功電子政府的主要因素。蘭臺世界一維普資訊國外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗管窺全球電子政務(wù)的進展研究表明，當(dāng)電子政府的目標(biāo)舉國一致確立的時候，是

11、地方的創(chuàng)新力、現(xiàn)代化推動了其發(fā)展。電子政府思想顧問，佛烈德男爵解釋，在許多國家中存在的電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)起效。然而，盡力解決地方性問題的創(chuàng)造力將會使市民從電子政府獲益。因此，地方電子政務(wù)建設(shè)對整個國家的電子政務(wù)建設(shè)具有極大的借鑒意義和推動作用。本文結(jié)合加、德和印度三國地方電子政務(wù)建設(shè)的實例，分析了國外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗和啟竇。經(jīng)驗之一：目標(biāo)定位是以服務(wù)為中心。電子政務(wù)的內(nèi)涵是利用信息和通訊技術(shù)，依據(jù)人們的需求、人們可使用的形式

12、、人們要求的時間及地點，向公眾提供各種不同的服務(wù)方式選擇。與“視公眾為顧客”的理念相適應(yīng)，國外地方在電子政務(wù)建設(shè)上提出了以服務(wù)為中心，而不是以政府自身活動為中心。一切為了公眾、滿足公眾的需求是德國電子政務(wù)追求的終極目標(biāo)。公民局(又稱“公民服務(wù)中心”或“公民辦公室”)是德國政府為公眾服務(wù)的重要形式。如柏林公民局所負(fù)責(zé)的項目(申報戶口、登記上學(xué)、登記結(jié)婚、登記車牌、登記醫(yī)療保險等)，它所設(shè)計的理念(“申請者的保護傘”)，它所設(shè)地點(居住區(qū)附

13、近，最好在市中心以及購物中心、大醫(yī)院周圍)無一不體現(xiàn)了以服務(wù)為中心的理念。也正因如此，公民局已較好地代替了大部分局辦為公民服務(wù)的項目，使政府獲得了良好的形象。經(jīng)驗之二：政府工作流程再造。電子政務(wù)的優(yōu)勢很大程度上來自于政府機構(gòu)和職能的重新調(diào)整與再設(shè)計，因為只有簡單、明晰的政府作業(yè)流程才能明確責(zé)任、節(jié)省時間、提高效率。沒有這一環(huán)節(jié)的支持，電子政務(wù)肯定是不徹底的，所起的作用也是有限的。因此，電子政務(wù)的發(fā)展與政府工作流程再造密不可分。在這方面，

14、加拿大的米瑟索格市提供了很好的榜樣。米瑟索格市采用的應(yīng)用程序，包括兩個模塊：顧問模塊和服務(wù)模塊。顧問模塊包含了該市及周邊環(huán)境的全部信息，顧問模塊給使用該系統(tǒng)的所有政府工作人員提供詳細(xì)的背景信息。服務(wù)模塊則對任何電話咨詢請求進行全面的記錄，跟蹤和意見反饋。同時，建立了享有一定權(quán)力的客戶關(guān)懷中心，以對各個政府部門的服務(wù)進行監(jiān)督，如果接受任務(wù)的部門在規(guī)定時間內(nèi)沒有處理完問題，服務(wù)模塊將通過計算機系統(tǒng)事先確定的順序及進“提醒”其上級，直到問題被

15、完全解決為止。米瑟索格市政府業(yè)務(wù)流程再造堅持了兩大基本原則：一是政府組織機構(gòu)的設(shè)計是以流程為中心，改變傳統(tǒng)的以“職能”為中心的機構(gòu)設(shè)置方法；二是政府業(yè)務(wù)流程的設(shè)計堅持以服務(wù)對象為中心，改變了傳統(tǒng)的以自身需要為出發(fā)點的設(shè)計思路。政府工作流程的再造，加上對信息技術(shù)的有效利用使米瑟索格市政府業(yè)務(wù)處理的效率得到了極大提高，這種提高又提出了對業(yè)務(wù)流程進一步改進的要求，使得電子政務(wù)的發(fā)展口李章程與政府業(yè)務(wù)流程的改進得到良性的雙向循環(huán)。經(jīng)驗之三：高質(zhì)

16、量的電子政務(wù)網(wǎng)#ao政府網(wǎng)站是實現(xiàn)電子政務(wù)的重要載體高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站是電子政務(wù)發(fā)展的一個成功標(biāo)志。國外地方電子政務(wù)建設(shè)有相當(dāng)成效的無一不是把建設(shè)高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站置于重要的地位。高質(zhì)量的政府網(wǎng)站不僅表現(xiàn)在造型美觀、有特色，更重要的是內(nèi)容的豐富、功能的齊全。柏林官方網(wǎng)站wwwberlinde是一質(zhì)量較高的電子政務(wù)網(wǎng)站，它包含該市所有政府部門的地址、電話號碼、工作時間，所有辦理有關(guān)手續(xù)的相關(guān)信息，甚至公交線路，賓館旅店等服務(wù)信息。其最

17、具特色的服務(wù)項目是向居住本國的外國人提供了諸如辦理家庭團聚，外國人可享受哪些福利，承擔(dān)哪些義務(wù)等極其便利、清晰易懂的服務(wù)信息和指導(dǎo)原則。能夠在網(wǎng)上完成服務(wù)的全過程無論對政府，還是對公眾來說都是受益者。從長遠(yuǎn)角度看，在線服務(wù)能夠降低服務(wù)成本支出，而且具有廣大公眾更便捷地享受政府所提供服務(wù)的潛能。隨著在線服務(wù)項目的增多，電子政務(wù)將對政府與公眾之間的關(guān)系進行一次徹底的革新。經(jīng)驗之四：強有力的內(nèi)容提鐵痛。電子政務(wù)要想真正做到為大眾服務(wù)，就必須使

18、服務(wù)于民的信息流確實能夠與物流相匹配，使售息真正體現(xiàn)出增值。只有這樣，信息對于公眾，尤其是對于那些急需信息的人來說才是有意義的。因此，電子政府要成功首先必須成為一個強有力的內(nèi)容提供商，為公眾帶來切實可行的經(jīng)濟利益。只有這樣，電子政務(wù)才能獲得使用者的支持，才能有長盛不衰的生命力。印度德拉區(qū)的Gyandoot計劃充分體現(xiàn)了這一點。印度中央邦的德拉區(qū)是一個盛產(chǎn)玉米和棉花的農(nóng)業(yè)地區(qū)，農(nóng)業(yè)批發(fā)市場很活躍。過去農(nóng)民賣出農(nóng)產(chǎn)品常受中間商的盤剝，到區(qū)政

19、府機構(gòu)尋找當(dāng)前的市場價格信息不僅面臨政府辦事人員的生硬態(tài)度甚至索賄，還會損失一天的收入。為把農(nóng)村聯(lián)起來解決農(nóng)民信息需求的困難，德拉區(qū)的Gyandoot局域網(wǎng)于2000年1月1日正式投入使用，它使德拉區(qū)50萬以上的農(nóng)民以負(fù)擔(dān)得起的價格接入不同的政府服務(wù)和市場信息。最重要的是，Gyandoot局域網(wǎng)使得政府服務(wù)系統(tǒng)更容易進入，極大地減少了農(nóng)民來往于政府機構(gòu)的時間和費用。便利了在線申辦有關(guān)證照、進行投訴等。地方政府部門的電子政務(wù)建設(shè)能在更大程