管理人才與企業(yè)現(xiàn)代化

1、J泓NAGEMENl企業(yè)管理管理人才與企業(yè)現(xiàn)代化口李瑞平(山西省陽(yáng)泉市郊區(qū)職教中心，山西陽(yáng)泉0450∞)摘要：管理人才是企業(yè)現(xiàn)代化的關(guān)鍵。由于多種原因，目前我國(guó)的企業(yè)管理還比較落后，要改變這種狀況，我們就必須認(rèn)識(shí)現(xiàn)代化的管理人才，明確現(xiàn)代化的管理人才對(duì)企業(yè)現(xiàn)代化的意義，具體通過(guò)選拔、使用、培訓(xùn)、留住人才來(lái)真正實(shí)現(xiàn)管理人才的現(xiàn)代化，以此推進(jìn)我們國(guó)家的繁榮昌盛關(guān)鍵詞：管理人才企業(yè)現(xiàn)代化鄧小平同志說(shuō)：“改革經(jīng)濟(jì)體制，最重要的、我最關(guān)心的是人才

2、；改革科技體制，我最關(guān)心的還是人才?！庇捎诜N種原兇，我國(guó)企業(yè)管理相當(dāng)落后，如何改變這種落后狀況，盡快實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，我認(rèn)為我們必須在黨的路線、方針、政策的指導(dǎo)下，首先實(shí)現(xiàn)管理人才的現(xiàn)代化，并大力依靠和充分發(fā)揮管理人員的積極性，為改變我們企業(yè)管理的落后面貌創(chuàng)造條件。目前，企業(yè)管理現(xiàn)代化主要問(wèn)題足：如何認(rèn)識(shí)、開(kāi)發(fā)、使用、培養(yǎng)并留住現(xiàn)代化的管理人才。一、關(guān)于現(xiàn)代化管理人才的概念現(xiàn)代化管理人才，就是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，具有現(xiàn)代化管理觀念，有較高理

3、論政策水平和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能對(duì)以人為核心的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行良好控制的管理人員?，F(xiàn)代化管理人才應(yīng)具備的條件主要是：1經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，具有扎實(shí)的理論功底；2具有較高的政策水平；3熟悉現(xiàn)代化管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程，善于進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指揮和監(jiān)督；4掌握了現(xiàn)代化管理方法和手段；5有明確的管理目標(biāo)二、管理人才現(xiàn)代化是企業(yè)現(xiàn)代化的關(guān)鍵管理人才的重要作用是不言而喻的，古今中外，舉不勝舉。日本在第二次世界大戰(zhàn)后，經(jīng)濟(jì)之所以能取得迅速發(fā)展，一個(gè)很重

4、要的原因就是重視經(jīng)營(yíng)管理，擁有一大批善于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新的企業(yè)管理人才，這個(gè)50年代和我國(guó)當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)力量接近而資源貧乏的小國(guó)，到80年代，企業(yè)素質(zhì)達(dá)到世界第一流水平。他們的成功訣竅就在于充分發(fā)揮了管理人才的巨大作用。管理人才在企業(yè)發(fā)展中所起的重大作用，是不能低估的，他們確實(shí)是企業(yè)的寶貴財(cái)富。但是，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這一點(diǎn)還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到，在他們的心目中，資金、設(shè)備比人才的地位高得多，一提發(fā)展生產(chǎn)、完成任務(wù)，大都只在資金、原材料、設(shè)備方面提要求

5、，而很少有人反映他們?nèi)狈θ瞬?，尤其是很少反映管理人才不足。似乎只要給了他們資金、設(shè)備，他們就能很快發(fā)展上去，其實(shí)不然，如果沒(méi)有現(xiàn)代化的管理人才，如果企業(yè)管理跟不上，管不好，設(shè)備再新，資金力量冉雄厚，也是難以很快發(fā)展的。當(dāng)Ij『，我們對(duì)科技人才的認(rèn)識(shí)比以前有所提高，但管理人才還沒(méi)有引起重視。因而，形成食業(yè)管理落后，跟不上形勢(shì)發(fā)展需要的狀態(tài)。企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，在具體推進(jìn)過(guò)程中，必須是人的現(xiàn)代化——方法、手段現(xiàn)代化——企業(yè)現(xiàn)代化。也就是說(shuō)，

6、企業(yè)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，首先應(yīng)該是人的現(xiàn)代化。面對(duì)我們企業(yè)技術(shù)落后的現(xiàn)實(shí)，在人的現(xiàn)代化中，管理人才現(xiàn)代化又起著關(guān)鍵的作用，我們不能不高度重視這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然，企業(yè)現(xiàn)代化能否早日實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵是食業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)代化。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子是企業(yè)的司令部，是管理人員的指揮部，領(lǐng)導(dǎo)班子的現(xiàn)代化程度直接影響著企業(yè)管理人員的現(xiàn)代化進(jìn)程，所以，領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)代化是企業(yè)管理人才現(xiàn)代化的首要一環(huán)。三、如何實(shí)現(xiàn)管理人才現(xiàn)代化1積極選拔人才我們經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展培養(yǎng)和實(shí)踐鍛煉，已擁有

7、了一批能勝任本職工作的各級(jí)各類人才，但有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)當(dāng)成為現(xiàn)代化管理人才，并幸r愛(ài)才之心”。沒(méi)有愛(ài)才之心，人才也是難以發(fā)現(xiàn)的。成才之心，人皆有之，薦才之志非人之共有。選拔人才并非易事，尤其是在當(dāng)前還有阻礙，主要是來(lái)自兩個(gè)方面：一是求全責(zé)備，二是論資排輩。要積極選拔人才就必須克服以上兩種阻力。只有積極選拔新的現(xiàn)代化管理人才，解決企業(yè)管理人才老化和素質(zhì)不高的問(wèn)題，才能不斷給企業(yè)現(xiàn)代化管理增加新的活力。2合理使用人才人無(wú)

8、完人，各有長(zhǎng)短，這是客觀必然。如f可“舍短就長(zhǎng)”，充分發(fā)揮管理人才的積極性和創(chuàng)造性，這就有個(gè)合理使用人才的問(wèn)題。在使用人才時(shí)，要注意克服以下幾種傾向：其一是用非所學(xué)，有的人善技術(shù)、有的人善管理、有的人善政治、有的人善行政等等，因而在使用人才時(shí)，要根據(jù)不I司的類型委以不同的責(zé)任，安排在能發(fā)揮專長(zhǎng)的部門，才能調(diào)動(dòng)積極性。其二是，大材小用或小材大用，牛刀固然也人能殺雞，但畢竟是一種浪費(fèi)，而小材大用，就要耽誤工作，造成損失，其后果是不堪設(shè)想的。

9、其三是用人不疑，對(duì)人才的信任是很重要的，如果對(duì)人才不信任，那同樣也調(diào)動(dòng)不了積極性。3精心培訓(xùn)人才我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于承前啟后的關(guān)鍵時(shí)期，各項(xiàng)工作正在向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。在這個(gè)過(guò)程中人才問(wèn)題凸現(xiàn)出來(lái)，特別是企業(yè)缺乏高素質(zhì)的現(xiàn)代化管理人才，已成為制約當(dāng)前經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵，但是對(duì)人才來(lái)說(shuō)，有一個(gè)發(fā)展變化的過(guò)程：今天不是人才，只要努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，明天就可能成為人才，甚至成為杰出的人才；而今天是人才，如果不注重學(xué)習(xí)，不積極努力，不與時(shí)俱

10、進(jìn)，而固步自封，很呵能明天就會(huì)變成庸才。所以只有不斷學(xué)習(xí)，才能提高管理人員的現(xiàn)代化管理水平。這就必須加強(qiáng)對(duì)管理人員的精心]麗而再T萬(wàn)方數(shù)據(jù)MANAGEMENT企業(yè)管理管理人才與企業(yè)現(xiàn)代化口李瑞平摘要z管理人才是企~現(xiàn)代化的關(guān)鍵.由于多種原因，目前我間的企業(yè)管玻還比較落后，要改走這種狀況，我們就必須認(rèn)識(shí)現(xiàn)代化的管理人才，明確現(xiàn)代化的管理人才對(duì)企業(yè)現(xiàn)代化的意義，具體通過(guò)選拔、使用、地訓(xùn)、留位人才來(lái)真且實(shí)現(xiàn)管理人才的現(xiàn)代化，以此抬進(jìn)我們國(guó)家的

11、繁榮昌盛.關(guān)鍵詞:管理人才企業(yè)現(xiàn)代化鄧小平問(wèn)志說(shuō):“改革純濟(jì)體制，最熏耍的、我最關(guān)心的是人才改革科技體制，我最關(guān)心的還是人才?！坝捎诜N種原因，我回企業(yè)管理相當(dāng)落后，如何改變站種幫廚狀況，盡快實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，拽認(rèn)為我們必須在黨的路線、方針、政策的指導(dǎo)下，首先實(shí)現(xiàn)管理人才的現(xiàn)代化，并大fJ依靠和克分發(fā)揮管理人員的積極性，為改變戰(zhàn)們企業(yè)管理的落后面貌創(chuàng)造條件。目前，企業(yè)管理現(xiàn)代化.:t粟問(wèn)題是:如何認(rèn)識(shí)、開(kāi)發(fā)、使用、培養(yǎng)并留住現(xiàn)代化的管理

12、人才。一、關(guān)于現(xiàn)代化管理人才的概念現(xiàn)代化管理人才，就是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，具有現(xiàn)代化管理調(diào)念，有較高理論政策水平和豐富的實(shí)踐始驗(yàn)，能對(duì)以人為核心的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行良好控制的管理人員.現(xiàn)代化管理人才應(yīng)具備的條件主要是z1.銳過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，具有扎實(shí)的理論功底:2.具有較高的政策水平:3.熟~現(xiàn)代化管理的動(dòng)態(tài)過(guò)晤，善于進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指揮和監(jiān)督:4.掌握了現(xiàn)代化管理方法和手段z5.有明確的管用阿際二、管理人才現(xiàn)代化是企業(yè)現(xiàn)代化的關(guān)鍵管理

13、人才的震要作用是不言而喻的，古今中外，舉不勝舉。日本在第二次世界大戰(zhàn)后，經(jīng)濟(jì)之所以能取得迅速發(fā)展，一個(gè)很重要的原劇就是熏視經(jīng)臂管用，擁有一大批靜于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新的企業(yè)管理人才，這個(gè)50年代初撓闊當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)力量接近而資源前邊的小國(guó)，到80年代，企業(yè)素質(zhì)達(dá)到世界第~流水平。他們的成功訣竅就在于充分發(fā)揮了管理人才的巨大作用。管理人才在企業(yè)發(fā)展中所朗的震大作用，是不能低估的，他們確實(shí)是企業(yè)的寶貴財(cái)富。但是，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這…點(diǎn)還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到，

14、在他們的心目中，資金、設(shè)備比人才的地位高得多，一提發(fā)展生產(chǎn)、完成任務(wù)，大都只在資金、原材料、設(shè)備方面提出要求，而很少有人反映他們?nèi)狈θ瞬?，允其是很少反映管理人才不足。似乎風(fēng)要給了他們資金、設(shè)備，他們就能恨快發(fā)展上去，其實(shí)不然，如果沒(méi)有現(xiàn)代化的管理人才，如果企業(yè)管用跟不上，管不好，設(shè)備再新，資金力最冉雄厚，也是難以很快發(fā)展的。當(dāng)前，我們對(duì)科技人才的認(rèn)識(shí)比以前有所提商，但管理人才還沒(méi)有引起重視。因而，形成企業(yè)管理落后，跟不上形勢(shì)發(fā)展銷綏的狀

15、態(tài)。企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，在具體推進(jìn)過(guò)程中，必須是人的現(xiàn)代化……方法、手段現(xiàn)代化一一企業(yè)現(xiàn)代化。也就是說(shuō)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，首先應(yīng)該是人的現(xiàn)代化.面對(duì)我們企業(yè)技術(shù)落后的現(xiàn)實(shí)，在人的現(xiàn)代化中，管理人才現(xiàn)代化又起著關(guān)鍵的作用，戰(zhàn)們不能不高度熏視這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然，企業(yè)現(xiàn)代化能否早日實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)代化。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子是企業(yè)的司令部，是管理人員的指揮部，領(lǐng)導(dǎo)班子的現(xiàn)代化程度直接影響著企業(yè)管理人員的現(xiàn)代化進(jìn)程，所以，領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)代化是企業(yè)管

16、理人才現(xiàn)代化的首要一環(huán)。三、如何實(shí)現(xiàn)管理人才現(xiàn)代化l.積極j在拔人才我們經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展培養(yǎng)和實(shí)踐鍛煉，日擁有了一批能勝任本職五作的各級(jí)各樊人才，但有待進(jìn)一步開(kāi)放。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)當(dāng)成為現(xiàn)代化管理人才，并有“愛(ài)才之心飛投有愛(ài)才之心，人才也是難以發(fā)現(xiàn)的。成才之心，人皆有之，薦才之41志非人之共有。班撥人才并非易事，尤真是在當(dāng)前坯有阻礙，主要要是來(lái)自兩個(gè)方酣z一是求全責(zé)備，二是論資排禁。要積極端披人才就必須克服以上閥種阻力。只有積極選拔新

17、的現(xiàn)代化管理人才，解決企業(yè)管理人才老化和索質(zhì)不高的問(wèn)題，才能不斷給企業(yè)現(xiàn)代化管理增加新的活力.2.合理使用人才人無(wú)克人，各有長(zhǎng)矩，這是客觀必然。如何“合知就長(zhǎng)氣充分發(fā)揮管理人才的積極性和創(chuàng)造飩，這就街個(gè)合理使用人才的問(wèn)題。在使用人才肘，姿位意克服以下兒種傾向:其一是用非所學(xué)，有的人靜技術(shù)、有的人善管理、有的人善政治、有的人善行政等等，陰陽(yáng)在使用人才時(shí)，要根據(jù)不闊的類型委以不間的責(zé)任，安排在能發(fā)揮專長(zhǎng)的部門，才能調(diào)動(dòng)積極性。其二是，大材小

18、朋或小材大用，牛刀闊然也人能殺雞，但畢竟是一種浪費(fèi)，而小材大用，就要耽誤工作，造成損失，其后果是不堪設(shè)想的。其二是用人不疑，對(duì)人才的信任是很熏耍的，如果對(duì)人才不信任，那同樣也調(diào)動(dòng)不了積極性.3.精心編訓(xùn)iI人才我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于承前啟后的關(guān)鍵時(shí)期，各項(xiàng)工作正在向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。在i在個(gè)過(guò)程中人才悶跑凸現(xiàn)出來(lái)，特別是企業(yè)缺乏高素質(zhì)的現(xiàn)代化管理人才，已成為制約當(dāng)前經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵，但是對(duì)人才來(lái)說(shuō)，有一個(gè)發(fā)展變化的過(guò)稽:今天不是人才

19、，只要努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，明天就可能成為人才，甚繭成為杰出的人才:而今天是人才，如果不注重學(xué)習(xí)，不積極努力，不與時(shí)俱進(jìn)，而回步自封，很叮能明夭就會(huì)變成庸才。所以只有不斷學(xué)習(xí)，才能提高管理人員的現(xiàn)代化管現(xiàn)水平.這就必須加強(qiáng)對(duì)管理人員的精心企業(yè)管理J泓^JAGEME～7一客戶關(guān)系管理中客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)分的思考口顧菁菁(蘇州大學(xué)商學(xué)院，蘇州215021)摘要：本文對(duì)在目前客戶關(guān)系管理中客戶價(jià)值細(xì)分必要性和可行性的分析，詳細(xì)介紹在實(shí)際客戶

20、關(guān)系管理中最重要的客戶價(jià)值細(xì)分方式即客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)分，以及基于客戶在各階段的特征表現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)采取的相應(yīng)策略關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理客戶價(jià)值細(xì)分客戶當(dāng)前價(jià)值客戶增值潛力客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)分引言近年來(lái)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷深化，新的市場(chǎng)不斷的開(kāi)拓，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品之間的硬性競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)之間的軟性競(jìng)爭(zhēng)，即產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力轉(zhuǎn)變到圍繞客戶關(guān)系管理價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)上，企業(yè)更加關(guān)注的是以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從而保持住現(xiàn)有客戶爭(zhēng)取更

21、多的新客戶，以取得更合理的利潤(rùn)，能否有效地保持有價(jià)值的客戶已成為公司成功的關(guān)鍵，而成功地實(shí)施客戶保持戰(zhàn)略的首要任務(wù)是客戶價(jià)值細(xì)分，從而確定不同的資源配置方案和客戶保持策略。一、客戶關(guān)系管理的概述客戶關(guān)系管理是站在客戶的立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使食業(yè)的收益最大，換言之即通過(guò)取得、保留和加強(qiáng)與客戶間的關(guān)系的發(fā)展，以創(chuàng)造顧客之終身價(jià)值，并提高顧客對(duì)公司利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)與產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)

22、期的利潤(rùn)，達(dá)到互利的結(jié)果。在客戶關(guān)系管理中認(rèn)知客戶價(jià)值并保持有價(jià)值的客戶是其核心活動(dòng)，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊要求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期的固定關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。二、客戶價(jià)值的細(xì)分(1)客戶價(jià)值細(xì)分的必要性和可行性w00dmfF于1977年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源”，可以說(shuō)

23、，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的占有，客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的生存和發(fā)展越來(lái)越多依賴于客戶的信任和滿意，Reichlleld和S豳ser(1990)對(duì)美國(guó)的九個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5％，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25％一85％之間，客戶保持已成為公司成功最至關(guān)重要的目標(biāo)。在實(shí)際的企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源與20％的客戶，這20％的客戶就是企業(yè)自q‘‘黃金客戶”，客戶價(jià)值的細(xì)分也

24、就成為客戶關(guān)系管理中最核心的活動(dòng)。在進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分上，國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者從各個(gè)角度及模型來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分，提供了學(xué)術(shù)上支持，而科技的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，為個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)培訓(xùn)：一是選派人員到高等院校進(jìn)行深造：二是實(shí)踐鍛煉。只有這樣才能使現(xiàn)代化管理人才源源流長(zhǎng)，才能為新世紀(jì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的騰飛再創(chuàng)新的業(yè)績(jī)。4努力留住人才擁有了高素質(zhì)的管理人才，企業(yè)更要做好留住人才的工作。在現(xiàn)實(shí)生活中，往往是企業(yè)的成長(zhǎng)落后于組織中個(gè)人的成長(zhǎng)，而領(lǐng)導(dǎo)又沒(méi)有那么開(kāi)明，優(yōu)秀

25、的職業(yè)人眼瞅著自己經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)大量地為企業(yè)創(chuàng)造著利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)卻大部分和自己無(wú)關(guān)，不可能不面臨著自己創(chuàng)業(yè)的誘惑。在這樣的背景下，傳統(tǒng)的激勵(lì)體制已不能—丁面贏麗跟上人才發(fā)展的速度，企業(yè)就需要通過(guò)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)體系給他們一個(gè)更大的施展空間，讓人才在更長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)所用。所謂內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，也就是由具有創(chuàng)業(yè)氽圖與理想的員工發(fā)起，在組織支持與默許下，由員工與企業(yè)共同承擔(dān)創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并分享創(chuàng)業(yè)的成果。綜上所述，只有把選拔、使用、培訓(xùn)、留住人才有機(jī)地結(jié)合起

26、來(lái)，企業(yè)才能真正擁有一批現(xiàn)代化的管理人才；只有實(shí)現(xiàn)了管理人才的現(xiàn)代化，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化；只有實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的現(xiàn)代化，我們的國(guó)家才能更加繁榮昌盛?！?2該客戶關(guān)系管理提供了技術(shù)上支持，可以在個(gè)性化服務(wù)信息中找出那些關(guān)鍵客戶。然后通過(guò)個(gè)性化信息服務(wù)最大程度的滿足用戶的信息需求。客戶價(jià)值的細(xì)分可以有效地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促使企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本增加企業(yè)的利潤(rùn)。(2)客戶價(jià)值細(xì)分與客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)上

27、B2B模式的企業(yè)在客戶細(xì)分上大多依據(jù)客戶企業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(如公司的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、公司信譽(yù)等)或者購(gòu)買行為特征(如購(gòu)買量、購(gòu)買的產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)、購(gòu)買頻率等)這種顯性的劃分是有助于企業(yè)理解現(xiàn)有的客戶群，是一個(gè)良好的開(kāi)端，但是理解的比較簡(jiǎn)單或者過(guò)于表面化，這也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻魞r(jià)值的細(xì)分是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群，通過(guò)更好的識(shí)別不同客戶群對(duì)企業(yè)的價(jià)值及需求，以此指導(dǎo)企業(yè)的客戶關(guān)系管理，到達(dá)吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠(chéng)

28、的目的。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中客戶的價(jià)值就是等同于銷售額，購(gòu)買量最大的客戶就是最優(yōu)質(zhì)的客戶，而在目前看來(lái)那些出手闊綽的客戶與那些對(duì)企業(yè)提出更多要求的客戶一樣富有價(jià)值?？蛻魞r(jià)值的細(xì)分并沒(méi)有統(tǒng)一的模式，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的需要進(jìn)行現(xiàn)有客戶價(jià)值的細(xì)分。本文著重論述基于客戶生命周期利潤(rùn)的價(jià)值細(xì)分。三、基于客戶生命周期利潤(rùn)的價(jià)值細(xì)分客戶的生命周期利潤(rùn)指的是公司在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。對(duì)現(xiàn)有客戶來(lái)說(shuō)，客戶全生命周

29、期利潤(rùn)可分成為兩個(gè)部分，一是歷史利潤(rùn)。即到目前為止客戶為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶在將來(lái)可能為公司帶來(lái)的利萬(wàn)方數(shù)據(jù)企業(yè)管理MANAGEMENT富戶關(guān)系管理申客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)份的思警口顧菁菁(蘇州大學(xué)商學(xué)院，蘇州215021)摘要1本文對(duì)在目前客戶關(guān)系管現(xiàn)中客戶價(jià)值細(xì)分必要性和可行性的分析，詳細(xì)介紹在實(shí)際客戶關(guān)系管援中最重姿的客戶價(jià)值細(xì)分方式flp客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)分，以及基于客戶在各階段的特征表現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)采取的

30、相應(yīng)策略.關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理客戶價(jià)值細(xì)分客戶當(dāng)前價(jià)值客戶增值潛力客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)分引霄近年來(lái)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷深化，新的市場(chǎng)不斷的開(kāi)拓，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)自產(chǎn)品之間的硬性競(jìng)爭(zhēng)磁漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)之間的軟性競(jìng)爭(zhēng)，即產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力轉(zhuǎn)變到圍繞客戶關(guān)系管理價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)上，企業(yè)更加關(guān)植的是以容戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從而保持住現(xiàn)有客戶爭(zhēng)取更多的新客戶，以取得更合理的利潤(rùn)，能否有效地保持有價(jià)值的客戶已成為公司成功的關(guān)鍵，而成功地實(shí)施客戶保持戰(zhàn)略

31、的首要任務(wù)是客戶價(jià)值細(xì)分，從而確定不同的資源配置方案和客戶保持策略。、客戶關(guān)系管理的概i報(bào)客戶關(guān)系管蹲是站在客戶的立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)的收益最大，換言之即通過(guò)取得、保留和加強(qiáng)與客戶間的關(guān)系的發(fā)展，以創(chuàng)造顧客之終身價(jià)值，并提高顧客對(duì)公司利擱的貨獻(xiàn)程度。這樣，顧客能夠聯(lián)得所需要的服務(wù)與產(chǎn)品，企業(yè)間時(shí)也能就得預(yù)期的利潤(rùn)，達(dá)到!利的結(jié)果。在客戶關(guān)系管理中認(rèn)知客戶價(jià)值并保持有價(jià)值的客戶是其核心活動(dòng)，不同的客戶對(duì)企業(yè)的

32、價(jià)值也是不闊的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊要培訓(xùn)1:一是瑞派人員到高等院校進(jìn)行深造t二是實(shí)踐鍛煉。只有這樣才能使現(xiàn)代化管理人才源源流長(zhǎng)，才能為新世紀(jì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的騰飛再創(chuàng)新的業(yè)績(jī).4.費(fèi)力留住入才棚布了商素質(zhì)的管理人才，企業(yè)更要做好窗住人才的工作.在現(xiàn)實(shí)生活中，往往是企業(yè)的成長(zhǎng)落后子組織中個(gè)人的成長(zhǎng)，而領(lǐng)導(dǎo)又沒(méi)有那么開(kāi)明，優(yōu)秀的職業(yè)人眼瞅著自己經(jīng)臂的業(yè)務(wù)大酷地為企業(yè)創(chuàng)造著利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)卻大部分和自己無(wú)關(guān)，不可能不面臨著自己創(chuàng)業(yè)的誘惑。在這樣的

33、宵景下，傳統(tǒng)的激脅體制已不能求，特別是滿足震要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期的固定關(guān)系，客戶間企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系班加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在網(wǎng)客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。工、客戶價(jià)值的細(xì)分(1)客戶價(jià)值細(xì)分的必要性和可行性wωdruff于1977年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)黨爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源“，可以說(shuō)，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的占有，客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉，在激割的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的生存和發(fā)展越米

34、越多依賴于客戶的信任和滿意，Reichheld和Sasser()9傭)對(duì)突國(guó)的九個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25號(hào)←85%之間，客戶保持日成為公詞成功最罵罵共重要的目標(biāo)。在實(shí)際的企業(yè)生產(chǎn)遠(yuǎn)營(yíng)中，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源與20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶“，客戶價(jià)值的細(xì)分也就成為客戶關(guān)系管理中最核心的活動(dòng)。在進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分上，闊內(nèi)外一些學(xué)者從各個(gè)角度提模型來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分，提供了學(xué)術(shù)上支持，

35、而科技的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，為個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)跟上人才發(fā)展的速度，企業(yè)就需要通過(guò)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)體系給他們…個(gè)更大的施展空間，讓人才在更長(zhǎng)的…段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)所用。所謂內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，也就是由具有創(chuàng)業(yè)企圖與理想的員工發(fā)跑，在組織支持與默許下，由員工與企業(yè)共同承擔(dān)創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并分事創(chuàng)業(yè)的成果。綜上所施，只有把選拔、使用、培訓(xùn)“、留住人才有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才能真正擁有一批現(xiàn)代化的管理人才:只有實(shí)現(xiàn)了管混人才的現(xiàn)代化，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化:只有實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的現(xiàn)代

36、化，我們的國(guó)家才能更加繁榮昌盛.42i賓客戶關(guān)系管理提供了技術(shù)上支持，可以在個(gè)性化服務(wù)信息中找出那些關(guān)鍵客戶，然后通過(guò)個(gè)性化信息服務(wù)最大程度的滿足用戶的情息需求。客戶價(jià)值的細(xì)分可以有效地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促使企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流梧的創(chuàng)新，降低企業(yè)的營(yíng)地成本增加企業(yè)的利潤(rùn).(2)客戶價(jià)值細(xì)分與客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)上B2B模式的企業(yè)在客戶細(xì)分上大多依據(jù)窯戶企業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(如公詞的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、公司信譽(yù)等)或者購(gòu)買行為特征(

37、如購(gòu)買量、購(gòu)買的產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)、購(gòu)買頻率等)這種顯性的劃分是有助于企業(yè)理解現(xiàn)有的客戶群，是一個(gè)良好的開(kāi)端，但是理解的比較簡(jiǎn)單或者過(guò)于衷困化，這也是遠(yuǎn)地不夠的.客戶價(jià)值的細(xì)分是按照…定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)現(xiàn)有客戶劃分為不同的睿戶群，通過(guò)更好的識(shí)別不同客戶群對(duì)企業(yè)的價(jià)值及需求，以此指導(dǎo)企業(yè)的客戶關(guān)系管理，割地吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠(chéng)的目的。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中客戶的價(jià)值就是等問(wèn)于銷售額，購(gòu)買最最大的客戶就是最優(yōu)質(zhì)的客戶，而在目前看來(lái)那些出手闊綽

38、的客戶與那些對(duì)企業(yè)提出更多要求的客戶一樣富布價(jià)值。容戶價(jià)值的細(xì)分并投有統(tǒng)…的模式，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的需要進(jìn)行現(xiàn)有客戶價(jià)值的細(xì)分。本文著震論述基于客戶生命周期利潤(rùn)的價(jià)值細(xì)分。豆、基于事戶生命周期利潤(rùn)的價(jià)值細(xì)分窯戶的生命周期利潤(rùn)指的是公司在與某客戶保持買賣關(guān)系的念過(guò)程中從該客戶處所就得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值.對(duì)現(xiàn)有客戶來(lái)說(shuō)，窯戶余生命周期利潤(rùn)可分成為兩個(gè)部分，一是的史利潤(rùn).即到目前為止客戶為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值t二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶在將來(lái)可能為公