某村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)銷售技巧培訓(xùn)ppt課件

1、信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧,村鎮(zhèn)銀行市場(chǎng)業(yè)務(wù)部,銷售理念,白貓黑貓?jiān)S多企業(yè)沒有一套專業(yè)的銷售流程，沒有一套專業(yè)的銷售方法，沒有標(biāo)準(zhǔn)的銷售動(dòng)作，也沒有標(biāo)準(zhǔn)的銷售臺(tái)詞，所以銷售工作總也做不好。企業(yè)要想培養(yǎng)營(yíng)銷高手，必須要對(duì)銷售人員設(shè)計(jì)專業(yè)的培訓(xùn)流程，設(shè)定專業(yè)的營(yíng)銷方法。,銷售理念,有效銷售時(shí)間和銷售輔助時(shí)間有效銷售時(shí)間：面對(duì)面、頭對(duì)頭、肩并肩銷售輔助時(shí)間：打電話、搜集客戶資料、正在拜訪客戶的路上、或者開會(huì)討論工作根據(jù)調(diào)查，全國(guó)各行各業(yè)的銷售

2、人員平均每個(gè)工作日的有效銷售時(shí)間大概為1～1.5個(gè)小時(shí)，這個(gè)時(shí)間是相當(dāng)?shù)偷摹?銷售理念,銀行提供的是服務(wù)銷售過(guò)程其實(shí)應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程，所謂服務(wù)就是不斷地發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值，創(chuàng)造客戶價(jià)值，只有不斷地創(chuàng)造客戶價(jià)值，才可能把產(chǎn)品賣掉。所以營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)該是客戶。,銷售理念,營(yíng)銷活動(dòng)的兩個(gè)重點(diǎn)：客戶的需求點(diǎn)信任度也就是說(shuō)，通過(guò)建立與客戶的信任度，去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在的需求點(diǎn)；通過(guò)向客戶提供能夠真正滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而進(jìn)一步提高客戶對(duì)企業(yè)品牌和服

3、務(wù)的信任度，這是一個(gè)良性循環(huán)。,銷售理念,引導(dǎo)貸款營(yíng)銷一定要以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向。銷售人員經(jīng)常無(wú)意識(shí)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是，往往首先主動(dòng)提出自己的觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)就是一個(gè)靶子，這個(gè)靶子就成為客戶攻擊的對(duì)象。所以銷售人員在和客戶交流的時(shí)候，一定要記住“永遠(yuǎn)地認(rèn)同客戶”，不要去跟他們對(duì)抗。一定要尊重客戶，認(rèn)同客戶，挖掘客戶的內(nèi)在問(wèn)題，從而不斷地引導(dǎo)他，讓他自己得出結(jié)論。要引導(dǎo)客戶思維，讓客戶自己得出結(jié)論。銷售人員自己的觀點(diǎn)，往往會(huì)引起客戶

4、的懷疑，因?yàn)橥跗刨u瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通過(guò)發(fā)問(wèn)和引導(dǎo)，循循善誘讓客戶自己得出結(jié)論，客戶就會(huì)心甘情愿地接受我們的產(chǎn)品。,營(yíng)銷技巧---銷售訪問(wèn),一、銷售訪問(wèn)的好處二、營(yíng)銷準(zhǔn)備三、營(yíng)銷流程,一、銷售訪問(wèn)的好處,（一）深入挖掘客戶 與電視、廣播等大眾媒體的宣傳方式相比，用一對(duì)一的直接銷售訪問(wèn)的方式來(lái)對(duì)幾千名潛在客戶進(jìn)行全面性覆蓋，似乎看起來(lái)效率并不高。然而，這卻是發(fā)展?jié)撛诳蛻糇钣行У姆椒ǎ驗(yàn)樾刨J員能夠直接了解客戶情況，判斷客

5、戶是否為目標(biāo)客戶。根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，每拜訪20戶潛在客戶中，至少有1戶將成為最終的業(yè)務(wù)客戶，并且，這個(gè)比率會(huì)隨著持續(xù)有規(guī)律的營(yíng)銷訪問(wèn)活動(dòng)而不斷攀升。,（二）了解市場(chǎng)需求 處于市場(chǎng)的第一線，信貸員可以與目標(biāo)客戶直接進(jìn)行交流，了解客戶情況的同時(shí)，進(jìn)一步獲知客戶的信貸產(chǎn)品需求和對(duì)利息的敏感度等情況，對(duì)市場(chǎng)作出初步的判斷。,一、銷售訪問(wèn)的好處,（三）建立客戶關(guān)系銷售訪問(wèn)中，信貸員可以詳盡解釋村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，初步建

6、立雙方的信任關(guān)系，為未來(lái)產(chǎn)品的具體推廣打下基礎(chǔ)。銷售訪問(wèn)能夠讓客戶更加主動(dòng)地參與其中，而不是僅僅告訴客戶村鎮(zhèn)銀行有什么產(chǎn)品。信貸員可以當(dāng)面回答客戶的問(wèn)題，為潛在客戶解決一些困惑顧慮。信貸員可以通過(guò)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的推薦渠道得到新客戶，從而開始建立客戶網(wǎng)絡(luò)。,一、銷售訪問(wèn)的好處,二、營(yíng)銷準(zhǔn)備,（一）地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查分析 1、基本信息狀況：包括地理位置，交通，氣候，面積，人口，鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村數(shù)量，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值等信息。

7、 2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息：包括區(qū)域經(jīng)濟(jì)特征，產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，主要工業(yè)狀況，企業(yè)、礦業(yè)特征，主要農(nóng)業(yè)狀況，農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量及銷售狀況，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，各行業(yè)利潤(rùn)率等信息。 3、金融環(huán)境信息：包括區(qū)域金融機(jī)構(gòu)數(shù)量、名稱，居民存款余額，貸款余額，利率水平，存貸款結(jié)構(gòu)，信用環(huán)境等。 4、其他關(guān)聯(lián)信息:包括政府的各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)扶植政策，對(duì)貸款是否有支持政策。 5、信息來(lái)源：以上信息可以通過(guò)從地區(qū)的統(tǒng)計(jì)局、中小企業(yè)局、工商局等相關(guān)機(jī)構(gòu)獲得，

8、掌握該區(qū)域內(nèi)貸款資金需求情況。,（二）市場(chǎng)調(diào)查 1.客戶基本信息：包括客戶教育程度，家庭狀況，收入水平等信息； 2.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況及規(guī)模信息：包括經(jīng)營(yíng)屬性和行業(yè)，經(jīng)營(yíng)地址，年銷售額，利潤(rùn)水平，存貨價(jià)值，固定資產(chǎn)價(jià)值等信息； 3.對(duì)信貸產(chǎn)品的了解及需求信息：包括目前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的付款方式，融資渠道，資本需求規(guī)模和需求時(shí)間；擴(kuò)大規(guī)模方向，客戶期望的擔(dān)保方式傾向，利率水平傾向，等信息。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情況進(jìn)一步更新、完善《客戶信息數(shù)據(jù)

9、庫(kù)》，為市場(chǎng)開發(fā)提供依據(jù)。,二、營(yíng)銷準(zhǔn)備,（三）當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)者比較調(diào)查 1.產(chǎn)品基本信息比較：比如貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息。 2.產(chǎn)品的外延信息：比如主要競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)惠政策，信貸員素質(zhì)，客戶服務(wù)滿意度，逾期處理狀況，費(fèi)用支出等信息。通過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)者信息比較，有利于得出村鎮(zhèn)銀行在當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)，以及存在的威脅在哪里。信貸員根據(jù)村鎮(zhèn)銀行產(chǎn)品與競(jìng)

10、爭(zhēng)產(chǎn)品相比之下的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，說(shuō)服潛在客戶選擇村鎮(zhèn)銀行的貸款。,二、營(yíng)銷準(zhǔn)備,（四）市場(chǎng)營(yíng)銷材料1.名片 ：正面應(yīng)包括信貸員姓名、電話、支行名稱和地址等信息，反面應(yīng)包括信貸“八不準(zhǔn)”紀(jì)律和監(jiān)督舉報(bào)電話。2.宣傳冊(cè) /折頁(yè) ：應(yīng)包含村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品特點(diǎn)、辦理流程，以及向客戶介紹申請(qǐng)這個(gè)村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品會(huì)為客戶的生意帶來(lái)哪些有利及便捷之處。4.準(zhǔn)備材料一覽表：提供給客戶《客戶貸款須知》，以便客戶申請(qǐng)貸款時(shí)參照，可節(jié)省申請(qǐng)時(shí)間，

11、提高工作效率。（《客戶貸款須知》）5.貸款表格：提供給潛在客戶填寫的貸款申請(qǐng)表或登記表等。6.資料包 ：信貸員應(yīng)攜帶專用包或公文包，在保證資料的完整性的同時(shí)，進(jìn)一步樹立整潔、規(guī)范和專業(yè)的信貸員形象。,二、營(yíng)銷準(zhǔn)備,（五）劃分市場(chǎng)營(yíng)銷區(qū)域，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)1、明確市場(chǎng)開發(fā)重點(diǎn)：支行（信貸營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)）按照區(qū)域面積、人口、注冊(cè)商鋪數(shù)量等參數(shù)對(duì)信貸人員進(jìn)行劃片管理。信貸員用易于識(shí)別的名稱或標(biāo)識(shí)在地圖上標(biāo)注本區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)開發(fā)的重點(diǎn)。2、建

12、立客戶網(wǎng)絡(luò)：信貸員要根據(jù)《客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)》，積極尋找目標(biāo)客戶。建立客戶網(wǎng)絡(luò)，與現(xiàn)有客戶保持良好關(guān)系的同時(shí)，積極開拓新的客戶資源。 老客戶的口碑宣傳是最高效和最有力的宣傳方式。,二、營(yíng)銷準(zhǔn)備,（六）設(shè)定銷售訪問(wèn)時(shí)間表1.時(shí)間設(shè)定：信貸員每周要抽出四到八個(gè)小時(shí)的有效銷售時(shí)間進(jìn)行銷售訪問(wèn)（正常工作時(shí)間的10%至20%）。2.沖突管理：為避免與其他工作相沖突，確保每周至少四小時(shí)的銷售訪問(wèn)時(shí)間，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，應(yīng)制定本區(qū)域內(nèi)的銷售訪問(wèn)

13、計(jì)劃。計(jì)劃包括各個(gè)訪問(wèn)專業(yè)市場(chǎng)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/特色村莊等，以及擬訪問(wèn)的時(shí)間。額外的銷售訪問(wèn)時(shí)間由信貸員自由安排，應(yīng)盡量變換訪問(wèn)時(shí)間，以增加與店主見面的機(jī)會(huì)。 提示：在業(yè)務(wù)發(fā)展旺季時(shí)信貸員沒有那么多空閑時(shí)間，也要保證每周至少四小時(shí)的銷售訪問(wèn)時(shí)間，因?yàn)榕c潛在客戶的定期聯(lián)絡(luò)關(guān)系不能中斷。,二、營(yíng)銷準(zhǔn)備,1.時(shí)間計(jì)劃銷售人員每周應(yīng)進(jìn)行四至八個(gè)小時(shí)的銷售訪問(wèn)。2.組織安排（1）每個(gè)信貸員專門負(fù)責(zé)一個(gè)指定區(qū)域的銷售訪問(wèn)。（2）信貸員須在《銷售

14、訪問(wèn)記錄》中記錄負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶。（3）小額貸款、個(gè)人商貸的信貸員要訪問(wèn)市場(chǎng)、臨街商戶、中小企業(yè)主、特色行業(yè)或重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集中的區(qū)域。二手房貸款的信貸員應(yīng)聯(lián)系訪問(wèn)房產(chǎn)中介、居民小區(qū)等。,三、營(yíng)銷流程,3.銷售流程（1）尋找客戶（2）初次接觸（3）推銷（4）處理拒絕（5）完成銷售（6）跟進(jìn)和監(jiān)督,三、營(yíng)銷流程,不斷提升個(gè)人的銷售技能，多向他人學(xué)習(xí)并善于接受新觀點(diǎn)。真誠(chéng)而由衷地幫助目標(biāo)客戶，對(duì)他的銷售只是我們的第二

15、目標(biāo)。這種態(tài)度需要在每一次偶遇中貫穿始終，這將有利于建立長(zhǎng)久的關(guān)系。提供多于我們銀行負(fù)責(zé)的產(chǎn)品之外的信息，比如行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，有創(chuàng)意的點(diǎn)子，以及經(jīng)營(yíng)建議等，并把這些作為我們服務(wù)中的一部分。在溝通上，直接進(jìn)行交流，繞圈子只會(huì)打破人們的耐心?；卮鹚刑釂?wèn)，千萬(wàn)不要隨其所愿地回答問(wèn)題或者是含有居高臨下的口吻。,營(yíng)銷過(guò)程中信貸員注意事項(xiàng),由衷感謝為我們推薦目標(biāo)客戶的人。如果這次推薦促動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)生，可以贈(zèng)送一份與業(yè)務(wù)相關(guān)的小禮物作為感謝。千

16、萬(wàn)不要說(shuō)謊；不要抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；不要說(shuō)其客戶的壞話；不要說(shuō)閑話。當(dāng)遇到一個(gè)目標(biāo)客戶時(shí)，要拿出時(shí)間，用心去傾聽，并且能夠?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題和意見隨時(shí)提供服務(wù)。,營(yíng)銷過(guò)程中信貸員注意事項(xiàng),在營(yíng)銷過(guò)程中，第一步就是為產(chǎn)品尋找合格的目標(biāo)客戶。一旦發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶，在接觸他們之前，我們需要盡可能多的了解他們。與每一個(gè)目標(biāo)客戶接觸都需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，因此，仔細(xì)觀察每一位潛在的目標(biāo)客戶，以達(dá)到以下目的：?確定銷售方法，制定好銷售拜訪計(jì)劃?確定什

17、么樣的產(chǎn)品和服務(wù)最適合這個(gè)目標(biāo)客戶?發(fā)現(xiàn)不需要跟進(jìn)一些目標(biāo)客戶的原因，以節(jié)約寶貴的時(shí)間和資源,三、營(yíng)銷流程—尋找客戶,尋找客戶的技巧,銷售人員上門訪問(wèn)潛在客戶，介紹自己和村鎮(zhèn)銀行說(shuō)明來(lái)意。通過(guò)提問(wèn)讓潛在客戶思考村鎮(zhèn)銀行貸款的好處。要把大部分時(shí)間留給客戶說(shuō)話，并仔細(xì)傾聽尋找任何貸款意向或是疑慮的跡象。在談話中建立融洽關(guān)系和信心。重點(diǎn)明確——無(wú)論訪問(wèn)結(jié)果如何，要一直牢記自己的來(lái)訪目的和重點(diǎn)。如果客戶不感興趣或是當(dāng)前沒有需要，則感

18、謝客戶抽出時(shí)間接受訪問(wèn)，告訴客戶你希望在未來(lái)二到三個(gè)月內(nèi)再做一次訪問(wèn)。如果客戶感興趣有意向，則繼續(xù)下一步“推銷”。,三、營(yíng)銷流程—初次接觸,初次接觸的技巧,在介紹產(chǎn)品時(shí)，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)的好處，而不要過(guò)多介紹產(chǎn)品條件和特點(diǎn)，例如貸款額度、貸款期限、貸款利率等信息。因?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題是“為什么我要在村鎮(zhèn)銀行貸款？”而村鎮(zhèn)銀行產(chǎn)品的好處就是答案，也是潛在客戶最終申請(qǐng)貸款的原因。為訪問(wèn)做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好銷售宣傳冊(cè)、準(zhǔn)備文件一覽表和其他可用的輔

19、助信息。把90%的談話時(shí)間留給客戶；他們會(huì)告訴你如何推銷產(chǎn)品，而你只需要認(rèn)真聽取。使用客戶推薦。你最好的銷售工具是滿意客戶的推薦介紹。（注意在提供推薦人信息之前，必須得到推薦人的允許）,三、營(yíng)銷流程—推銷,推銷的技巧,請(qǐng)客戶思考如果有這筆貸款的話他應(yīng)該怎么用，怎樣擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。根據(jù)潛在客戶的情況準(zhǔn)備推銷方式。 例如，在村鎮(zhèn)銀行或是在其他銀行有貸款經(jīng)驗(yàn)的客戶，不需要基礎(chǔ)信貸知識(shí)介紹，他們想要直接了解村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)。

20、不必害怕詢問(wèn)客戶的生意狀況。判斷潛在客戶最感興趣之處，并寫入跟進(jìn)回訪計(jì)劃。跟進(jìn)再跟進(jìn)。通常要經(jīng)過(guò)5到10次接觸才能銷售成功。,三、營(yíng)銷流程—推銷,推銷的技巧,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧一：客戶說(shuō)利率低,對(duì)于非常會(huì)算賬的客戶：要了解客戶的資金周轉(zhuǎn)天數(shù)和收益率情況，為客戶算清投資收益，拿貸款利息去比對(duì)，引導(dǎo)客戶使用貸款。,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧一：客戶說(shuō)利率高,如果遇到客戶說(shuō)比農(nóng)信社的利率高時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)：一

21、是我們的貸款不需要請(qǐng)客送禮，也不需要欠人情，除利息外沒有任何費(fèi)用，實(shí)際上并不高；二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到貸款；三是貸款可循環(huán)使用，方便靈活；四是如果客戶守信用，按時(shí)還款的話，還將獲得貸款優(yōu)惠條件；五是隨借隨還，按實(shí)際貸款天數(shù)計(jì)息，提前還款，不收違約金；六是村鎮(zhèn)銀行資金實(shí)力雄厚，可作為您長(zhǎng)期的合作伙伴，隨時(shí)為您提供資金支持。,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧二：客戶說(shuō)還款方式麻煩,首先介紹還款方式是多樣的，有等

22、額本息、階段性等額本息、一次性還款法等。對(duì)等額本息還款法，可向客戶解釋這種還款方式的優(yōu)點(diǎn)。（1）可以減少客戶的利息支出；（2）可以減輕一次到期還本時(shí)的壓力，（3）可以享受我行的免息政策；（4）切合客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，幫助客戶理財(cái)。,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧二：客戶說(shuō)還款方式麻煩,3個(gè)月內(nèi)短期周轉(zhuǎn)性的貸款，可推薦客戶使用一次還本付息還款法（對(duì)金額較大的，除非客戶有銷售周期性明顯或有大額訂單等明確證據(jù)證明一次性收回款項(xiàng)，否

23、則即使為短期貸款，仍建議使用等額本息還款法）；對(duì)貸款初期客戶現(xiàn)金流入較少的，可推薦使用階段性還款法；（5）還款便利：還款只需要事先將錢存到還款帳戶，或通過(guò)電匯、網(wǎng)銀等直接轉(zhuǎn)到賬戶上，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很便利。,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧三：客戶覺得額度低,我們做的是短期周轉(zhuǎn)資金貸款，目前的額度還是能滿足大部分客戶的資金需求；先辦理小額貸款，積累信譽(yù)度，之后村鎮(zhèn)銀行開辦其他較大額貸款時(shí)，有良好信譽(yù)記錄的客戶比較好申請(qǐng)。額度雖然低，

24、但是批準(zhǔn)的貸款額度在貸款期限內(nèi)可以循環(huán)使用，用于資金周轉(zhuǎn)，好借好還。還可以解釋，沒有抵質(zhì)押物的貸款，所有銀行的額度都不會(huì)太高，如果他有存單質(zhì)押，可以貸到100萬(wàn)，如果有房產(chǎn)或土地使用權(quán)抵押，可以申請(qǐng)個(gè)人商務(wù)貸款或小企業(yè)貸款，最高可貸500萬(wàn)元。,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧四：客戶覺得期限短,我們提供的貸款類型是短期貸款，一般來(lái)說(shuō)，半年的時(shí)間足夠客戶完成資金周轉(zhuǎn)。貸款目的是為了很好地把握商機(jī)，短時(shí)間內(nèi)獲得收益；貸款期限短，

25、還款方式減少一次還本的壓力，減少利息付出，降低成本，提高收益；建立了良好信譽(yù)度的客戶，可以重新申請(qǐng)貸款，手續(xù)要比上一次簡(jiǎn)單。,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧五：客戶說(shuō)貸款太復(fù)雜,強(qiáng)調(diào)我們的貸款已經(jīng)很便捷了，最快三天就可以拿到貸款；信貸人員還可以上門集中受理有意向的客戶的申請(qǐng)；可以讓客戶先把材料準(zhǔn)備齊全，然后讓擔(dān)保人參加；向客戶耐心解釋自己會(huì)一直跟隨客戶走過(guò)整個(gè)流程的。對(duì)信譽(yù)好的老客戶提供“優(yōu)先，優(yōu)惠，優(yōu)質(zhì)”三優(yōu)原則，即申

26、請(qǐng)貸款優(yōu)先辦理，享受利率優(yōu)惠，簡(jiǎn)化辦理流程，為老客戶貸款開通綠色貸款通道。,三、營(yíng)銷流程—處理拒絕,處理拒絕技巧六：客戶排斥貸款調(diào)查,貸款必須首先讓我們了解您的經(jīng)營(yíng)狀況，知道您有還貸能力；信貸員還可以在調(diào)查過(guò)程中幫客戶組織和分析經(jīng)營(yíng)情況，判斷貸款是不是適合您的情況需要；這也是雙方建立信任關(guān)系的環(huán)節(jié)。信貸員可以發(fā)現(xiàn)客戶是誠(chéng)實(shí)可信的客戶，客戶也可以發(fā)現(xiàn)銀行是認(rèn)真幫助客戶的銀行；山東省內(nèi)的村鎮(zhèn)銀行已經(jīng)有近30萬(wàn)戶滿意客戶了，都在這里成功

27、貸了款，發(fā)展了自己的業(yè)務(wù)。,詢問(wèn)何時(shí)可以貸款詢問(wèn)貸款產(chǎn)品的具體信息（利率、期限、還款）或申請(qǐng)辦法等。詢問(wèn)一些關(guān)于銀行的肯定問(wèn)句，例如“村鎮(zhèn)銀行現(xiàn)在放了很多小額貸款是嗎？”讓銷售人員重復(fù)說(shuō)明一些信息。講述與之前銀行合作時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，希望在你這里得到保證，不會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。詢問(wèn)再貸款問(wèn)題。要求再次面談，或是與公司或家庭中的其他成員面談。詢問(wèn)其他滿意客戶。銷售人員可以準(zhǔn)備一份滿意客戶信息列表給提出該要求的潛在客戶。（確保在這之

28、前已經(jīng)聯(lián)系了這些滿意客戶并得到使用它們信息的允許）,三、營(yíng)銷流程—完成銷售,客戶準(zhǔn)備申請(qǐng)貸款時(shí)發(fā)出的信號(hào),向客戶提出是否需要此產(chǎn)品的封閉性問(wèn)題后，就停止說(shuō)話，給客戶一個(gè)表述申貸意愿的機(jī)會(huì)。提供附加值服務(wù)，例如有可能的話，提供上門服務(wù)。提供一個(gè)選擇機(jī)會(huì)，例如 “先申請(qǐng)一個(gè)小額貸款嘗試一下，積累經(jīng)驗(yàn)，怎么樣？”引導(dǎo)客戶做一些小的決定，例如：誰(shuí)可以做擔(dān)保人？貸款用途會(huì)是什么？貸款會(huì)怎么樣改善客戶經(jīng)營(yíng)狀況？這些決策問(wèn)題應(yīng)該很容易獲得客戶的

29、答案，從而引導(dǎo)潛在客戶做出較大的決定，申請(qǐng)貸款。不要輕易放棄。摸索潛在客戶的購(gòu)買習(xí)慣；有些人做決定需要更長(zhǎng)時(shí)間。,三、營(yíng)銷流程—完成銷售,促使?jié)撛诳蛻糇龀錾曩J決定的技巧,貸款銷售的跟進(jìn)和監(jiān)督非常重要，有助于在銷售人員與客戶之間建立更加牢固成熟的關(guān)系，并形成客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。銷售人員定期回訪客戶，可以了解風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、監(jiān)督客戶及其商鋪的情況、并建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。銷售人員必須利用這一有效手段。滿意的客戶就是最好的廣告。優(yōu)秀的跟進(jìn)和監(jiān)督回

30、訪可以：建立并維護(hù)銷售人員的良好聲譽(yù)建立銷售人員、客戶和銀行之間的信任關(guān)系獲得再次銷售和客戶推薦的機(jī)會(huì),三、營(yíng)銷流程--跟進(jìn)和監(jiān)督,（1）受訪單位：受訪店鋪在廣告或招牌上的名稱以及注冊(cè)名稱（如果兩個(gè)名稱不同的話）。（2）店主姓名：如果店主或員工愿意提供店主姓名的話，銷售人員可以填寫這一欄。如果他們不愿意，則留空，在得到該信息之后再填入。（3）地址:地址信息可以由受訪者提供，也可以填寫與附近已知地址的位置關(guān)系。（4）電

31、話:店主或商鋪的電話可以通過(guò)店鋪廣告得到或是從店主那里獲得。（5）行業(yè):通過(guò)在受訪店鋪的觀察和詢問(wèn)，了解店鋪主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)屬于什么行業(yè)。（6）經(jīng)營(yíng)類型:通過(guò)在受訪店鋪的觀察和詢問(wèn)，了解店鋪主要經(jīng)營(yíng)類型。,三、營(yíng)銷流程—完成銷售訪問(wèn)記錄,（7）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所數(shù)量和總部所在地:詢問(wèn)客戶該店鋪是否有其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，共有多少個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，在欄內(nèi)填寫經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的個(gè)數(shù)。如果有多個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，那么哪個(gè)是總部？如果大多數(shù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)或總部所離自身信貸營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)較遠(yuǎn)，或

32、是主要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所在另外一個(gè)銷售區(qū)域，建議客戶就近到其他信貸營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)貸款。（8）是否為村鎮(zhèn)銀行客戶 詢問(wèn)潛在客戶是否已經(jīng)是村鎮(zhèn)銀行的客戶，如果是，現(xiàn)在在用什么產(chǎn)品。 銷售人員在銷售訪問(wèn)中要記住先了解這一信息，不向客戶宣傳客戶已經(jīng)在用的產(chǎn)品。這樣有助于銷售人員建立更加專業(yè)的形象，也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間向客戶推銷客戶已經(jīng)在用的產(chǎn)品。,三、營(yíng)銷流程—完成銷售訪問(wèn)記錄,（9）目標(biāo)客戶 判斷受訪單位是否是目標(biāo)客戶、潛在目標(biāo)客戶或非目標(biāo)客戶

33、。如果銷售團(tuán)隊(duì)有充足的信息可以判斷客戶是否為目標(biāo)客戶， 則可以將客戶標(biāo)注為目標(biāo)客戶或非目標(biāo)客戶；如果銷售團(tuán)隊(duì)掌握信息不全，則標(biāo)注為潛在目標(biāo)客戶。 銷售團(tuán)隊(duì)在做銷售訪問(wèn)時(shí)應(yīng)集中訪問(wèn)目標(biāo)客戶和潛在目標(biāo)客戶。非目標(biāo)客戶可以偶爾訪問(wèn)，以查看客戶的情況是否改變，可以成為目標(biāo)客戶了。,三、營(yíng)銷流程—完成銷售訪問(wèn)記錄,（10）需求情況潛在客戶是否有意向？銷售團(tuán)隊(duì)得到足夠的信息了嗎?潛在客戶是否符合條件，該不該劃歸為非目標(biāo)客戶？根據(jù)以上信息

34、和其他欄中的信息，銷售人員可以判斷出哪些客戶是真正的對(duì)村鎮(zhèn)銀行貸款感興趣的目標(biāo)客戶。（11）上次訪問(wèn)時(shí)間如果銷售人員之前訪問(wèn)過(guò)店主或店鋪經(jīng)理，已經(jīng)有機(jī)會(huì)介紹交流村鎮(zhèn)銀行的情況，銷售人員應(yīng)將上次訪問(wèn)時(shí)間記錄在銷售訪問(wèn)記錄中。銷售人員每做一次成功訪問(wèn)，介紹了村鎮(zhèn)銀行的情況，都要更新這一時(shí)間記錄。這一欄信息有助于銷售團(tuán)隊(duì)找出近幾個(gè)月沒有訪問(wèn)的客戶集中做銷售訪問(wèn)。銷售人員與客戶每三至六個(gè)月見一次面，對(duì)建立鞏固的客戶關(guān)系非常重要。,三、營(yíng)

35、銷流程—完成銷售訪問(wèn)記錄,（12）跟進(jìn)回訪時(shí)間問(wèn)詢潛在客戶以后是否會(huì)有貸款計(jì)劃或有貸款需要，如果有，銷售人員應(yīng)該針對(duì)那段時(shí)間進(jìn)行回訪。這一欄是在一次銷售訪問(wèn)結(jié)束后、客戶有貸款意向時(shí)填寫的。銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該把回訪時(shí)間定在客戶需要貸款前1-2個(gè)月。這一欄的時(shí)間可以提醒銷售團(tuán)隊(duì)回訪客戶，跟進(jìn)客戶的貸款需求。（13）銷售訪問(wèn)數(shù)量銷售訪問(wèn)數(shù)量是記錄銷售團(tuán)隊(duì)與店主面談、交流經(jīng)營(yíng)情況、介紹村鎮(zhèn)銀行及其產(chǎn)品的次數(shù)。記錄銷售訪問(wèn)數(shù)量有助于銷售人員

36、進(jìn)行接下來(lái)的銷售訪問(wèn)，不會(huì)重復(fù)討論已經(jīng)交流過(guò)的內(nèi)容。每次銷售人員進(jìn)行銷售訪問(wèn)，與店主或店鋪經(jīng)理見面，都必須更新這一數(shù)字。,三、營(yíng)銷流程—完成銷售訪問(wèn)記錄,（14）評(píng)論每次銷售訪問(wèn)，銷售人員都應(yīng)在這一欄填寫與潛在客戶交流的內(nèi)容或是潛在客戶有什么評(píng)論或顧慮。這一欄填寫的應(yīng)該是最近一次討論后的最新重要信息，可以為銷售團(tuán)隊(duì)下一次訪問(wèn)提供依據(jù)， 可能包括：經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、貸款問(wèn)題、客戶對(duì)村鎮(zhèn)銀行的興趣或顧慮、客戶不是目標(biāo)客戶的原因等等。,三、營(yíng)銷

37、流程—完成銷售訪問(wèn)記錄,1. 銷售訪問(wèn)記錄：通過(guò)分類篩選“上次訪問(wèn)時(shí)間”欄，可以計(jì)算各銷售區(qū)域當(dāng)月的銷售訪問(wèn)總數(shù)，以及每月總數(shù)比上月的增加訪問(wèn)數(shù)。銷售團(tuán)隊(duì)每做一次銷售訪問(wèn)都要準(zhǔn)確記錄在銷售訪問(wèn)記錄中，并檢查有無(wú)錯(cuò)誤。,三、營(yíng)銷流程—銷售結(jié)果跟蹤,2、銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)告（1）銷售訪問(wèn)次數(shù) ：包括計(jì)劃銷售訪問(wèn)次數(shù)，實(shí)際銷售訪問(wèn)次數(shù)、實(shí)際次數(shù)占計(jì)劃次數(shù)的百分比；（2）實(shí)際申請(qǐng)數(shù)：其中包括實(shí)際因銷售團(tuán)隊(duì)宣傳得到的申請(qǐng)數(shù)，實(shí)際因客戶上門得到的申請(qǐng)數(shù)

38、及實(shí)際總申請(qǐng)數(shù)；（3）計(jì)劃申請(qǐng)數(shù)：其中包括計(jì)劃因銷售團(tuán)隊(duì)宣傳得到的申請(qǐng)數(shù)和計(jì)劃因客戶上門得到的申請(qǐng)數(shù)及計(jì)劃總申請(qǐng)數(shù)；（4）關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比：最終將作出以下兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比：實(shí)際申請(qǐng)數(shù)占計(jì)劃申請(qǐng)數(shù)百分比，和銷售團(tuán)隊(duì)得到的申請(qǐng)數(shù)占總申請(qǐng)數(shù)的百分比。 該報(bào)告比較了計(jì)劃數(shù)據(jù)和現(xiàn)有的實(shí)際數(shù)據(jù)，有助于管理者和銷售人員了解銷售結(jié)果及其發(fā)展趨勢(shì)。,三、營(yíng)銷流程—銷售結(jié)果跟蹤,小結(jié)每個(gè)區(qū)域的銷售訪問(wèn)記錄都可以按各欄的信息分類篩選，以便于分析銷售區(qū)

39、域情況并編制銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)告。多個(gè)區(qū)域的銷售報(bào)告可以綜合起來(lái)，形成整個(gè)支行或整個(gè)市行的銷售報(bào)告。通過(guò)銷售報(bào)告，可以分析或比較各區(qū)域的銷售數(shù)據(jù)，例如各區(qū)域內(nèi)的潛在客戶數(shù)和目標(biāo)客戶數(shù)，平均每戶目標(biāo)客戶的銷售訪問(wèn)次數(shù)，等等。通過(guò)各銷售區(qū)域數(shù)據(jù)的分析比較，就可以評(píng)估各銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)水平，如需要可以重組銷售區(qū)域以平衡各銷售區(qū)域中潛在客戶數(shù)的差別。,三、營(yíng)銷流程—銷售結(jié)果跟蹤,村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧---電話約訪,為了見到更多的客戶，銷售人員需要主

40、動(dòng)聯(lián)系客戶，安排約見，所以銷售人員需要掌握電話溝通的技巧，在電話中應(yīng)用最有效的方法，約客戶見面。,1、電話約訪的前提：根據(jù)《客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)》，在行業(yè)資金需求旺季前1-2個(gè)月 ，對(duì)行業(yè)目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷。2、電話約訪的目的：爭(zhēng)取面談，切記不要在電話里介紹產(chǎn)品，除非客戶要求。3、電話約見的重點(diǎn)：發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源（現(xiàn)有客戶資源是電話約見的重要對(duì)象）制作意向客戶清單（為充分發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源，銷售人員需要分析現(xiàn)有客戶，制作意向客戶清單）

41、每天安排時(shí)間聯(lián)系客戶（合理安排時(shí)間聯(lián)系客戶）專心、專業(yè)、自然的表達(dá)（在與客戶聯(lián)系時(shí)，銷售人員人員應(yīng)全神貫注，不應(yīng)翻閱資料或與他人交談，為提高通話效率，電話中應(yīng)銷售人員應(yīng)盡量使用專業(yè)、自然的語(yǔ)言，避免生硬、套用。）,村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧---電話約訪,4、電話約訪的步驟自我介紹（包括姓名、網(wǎng)點(diǎn)、崗位）價(jià)值陳述（明確地告訴客戶電話的目的，并從對(duì)客戶有利的角度建議與客戶會(huì)面，也就是讓客戶明白，約見可以給他帶來(lái)什么好處）制造緊迫感

42、（為促使客戶盡快確定會(huì)面時(shí)間，銷售人員需要制造緊迫感，促使客戶愿意盡快見面。）確定時(shí)間（在客戶感興趣時(shí)，銷售人員需要及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，提供兩個(gè)時(shí)間選擇，以便確定具體的會(huì)面時(shí)間，最后，為加深客戶印象，在掛斷電話前，銷售人員需要再次陳述會(huì)面的日期、時(shí)間和地點(diǎn)）記錄電話約訪情況（根據(jù)電話約訪的情況，登記相關(guān)約訪情況，對(duì)于有貸款需求或意向的客戶，要做好后續(xù)跟進(jìn)工作）,村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧---電話約訪,5、客戶經(jīng)常提的拒絕問(wèn)題：“請(qǐng)直接在

43、電話里講就可以了”“你把這些資料寄給我好了”“這些時(shí)間我都不方便”“我有你的電話，需要的話我找你”“我很忙” ……6、電話約訪拒絕處理的步驟聆聽體恤避開反對(duì)意見再次確定通話時(shí)間,村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧---電話約訪,7、電話約訪的要點(diǎn)確定對(duì)方方便講話；邊說(shuō)邊帶著微笑，這樣說(shuō)出來(lái)的話比較好聽；對(duì)客戶提出的意見首先要認(rèn)同，認(rèn)真傾聽；在提出三次請(qǐng)求之前千萬(wàn)不要輕易放棄；要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請(qǐng)你不

44、要誤會(huì)”等神奇的句子；最后確定時(shí)間地點(diǎn)并感謝。8、電話約訪頻次：每月不超過(guò)2次,村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧---電話約訪,附：電話約訪登記記錄,村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧---短信營(yíng)銷,1、行業(yè)資金需求前1-2個(gè)月，對(duì)行業(yè)目標(biāo)客戶進(jìn)行短信營(yíng)銷。發(fā)送對(duì)象：目標(biāo)客戶、潛在目標(biāo)客戶或非目標(biāo)客戶。發(fā)送時(shí)間：中午12：00—12：30；下午5:00-8:00發(fā)送頻次：每月不超過(guò)3次,短信內(nèi)容：可以為“激起客戶興奮點(diǎn)的信息+信貸產(chǎn)品介紹+服務(wù)

45、熱線”。首先，可以適當(dāng)?shù)丶右恍┠芗て鹂蛻襞d奮點(diǎn)的信息，比如天氣預(yù)報(bào)、疫情防疫、行業(yè)咨詢、經(jīng)濟(jì)信息、節(jié)日祝福、好消息等。然后，再介紹我行貸款產(chǎn)品。比如“廣饒梁鄒村鎮(zhèn)銀行，您身邊的銀行（廣饒人自己的銀行）”。最后，留下***信貸營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢電話****或信貸員聯(lián)系方式。,村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧---短信營(yíng)銷,2、在客戶貸款發(fā)放到帳時(shí)，向客戶發(fā)送短信提醒 短信內(nèi)容：“尊敬的客戶您好，您在村鎮(zhèn)銀行申請(qǐng)的**萬(wàn)元貸款已打入您的賬戶，請(qǐng)您