藥店員工培訓(xùn)-銷售基本常識(shí)

1、銷售基本常識(shí),,一、銷售的概念,銷售，出售、販賣之意，是營(yíng)業(yè)人員按顧客需求推薦產(chǎn)品并與顧客達(dá)成交易的過(guò)程。溝通、探究、挖掘、創(chuàng)造顧客需求的過(guò)程。達(dá)成一致、實(shí)現(xiàn)交易的過(guò)程。從顧客利益出發(fā)，提供康復(fù)方案并由顧客采納的過(guò)程。目標(biāo)：取得顧客信任，達(dá)成店客滿意，獲得顧客好評(píng)。,二、銷售的步驟,做好準(zhǔn)備敬候顧客笑迎顧客熱情招呼詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求幫助顧客選擇商品做好商品介紹說(shuō)明聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品售后服務(wù)事項(xiàng)告知

2、開(kāi)單收款包裝商品送別顧客完成銷售,（一）做好準(zhǔn)備敬候顧客,（一）做好準(zhǔn)備敬候顧客,忌諱：站姿東倒西歪，狀態(tài)松松垮垮，無(wú)精打采，四處走動(dòng)，相互閑聊，擺弄手機(jī)，上網(wǎng)聊天等。提示：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開(kāi)關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功,（二）笑迎顧客熱情招呼,,一定要微笑,,聲音要好聽(tīng),,時(shí)機(jī)要合適,,用語(yǔ)要合適,,,站位要合適,打招呼，是溝通的基礎(chǔ)，讓顧客感覺(jué)受尊重，被

3、重視的第一步。打招呼，也是與顧客“初步接觸”，初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。要點(diǎn)：一笑，二好，三合適。過(guò)于熱情，突然出現(xiàn)，聲大聲小，過(guò)于親近，都是不好的表現(xiàn)。,心態(tài)的表露職業(yè)的需要銷售的武器,音質(zhì)音量,顧客能看到你你能看到顧客距離不近不遠(yuǎn),顧客進(jìn)門后顧客走近時(shí)避免突然發(fā)話,您好！早上好！歡迎光顧！,（三）詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求,詢問(wèn)時(shí)機(jī)：在與顧客打招呼時(shí)詢問(wèn)在發(fā)生下列情形時(shí)詢問(wèn)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，當(dāng)

4、顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)；當(dāng)顧客在尋求店員幫助時(shí)；,,（三）詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求,詢問(wèn)內(nèi)容：你需要什么藥品？你找到合適的藥品了嗎？你要哪方面的藥品呢？你想要什么功能的藥品？有什么可以幫助您嗎？或者可以問(wèn)哪里怎么了等等,首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能,顧客一進(jìn)門，便迫不及待地問(wèn)：“你買什么?”有的甚至追著顧

5、客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購(gòu)買具有一定的隱私性。,詢問(wèn)顧客情況，了解用藥對(duì)象，用藥原因，病患時(shí)間，用過(guò)什么藥及效果如何？,（四）幫助顧客選擇商品,對(duì)有購(gòu)買目標(biāo)的顧客可以滿足顧客購(gòu)買目標(biāo)；對(duì)無(wú)購(gòu)買目標(biāo)的顧客，可以建議顧客購(gòu)買某某商品對(duì)有購(gòu)買目標(biāo)，但其購(gòu)買目標(biāo)并不合適時(shí)，可以說(shuō)明原因，建議顧客購(gòu)買別的商品。理由一定充分，確切。,找到商品，提供商品，讓顧客了解藥品說(shuō)明書內(nèi)容：用途或功能主治；用法用量（一天幾次，一次多少，飯前或

6、飯后，忌口等），藥品禁忌癥；（例如硝苯地平片，藥品說(shuō)明書上注明有低血壓反應(yīng)，會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低，不好控制劑量）,（四）幫助顧客選擇商品,藥品提示要應(yīng)對(duì)顧客購(gòu)買心理，不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓其聯(lián)想到服用效果，產(chǎn)生階段購(gòu)買欲望。,讓顧客了解藥品的療效；描述服藥后的效果，如：安神補(bǔ)腦液，主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。安神助眠。,拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（如，提示說(shuō)“學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡”）

7、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（輔助語(yǔ)言說(shuō)“這種賣得比較好，都反映效果好而且快”）,（五）做好商品介紹說(shuō)明,顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明的工作。商品說(shuō)明就是介紹商品的特性，這樣要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。藥品說(shuō)明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說(shuō)明并不是在給顧

8、客開(kāi)藥品知識(shí)講座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，要針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂。,,（五）做好商品介紹說(shuō)明,要點(diǎn)：重點(diǎn)介紹藥品的特性，優(yōu)點(diǎn)及為顧客帶來(lái)的好處給予顧客更多選擇，讓顧客感覺(jué)你在幫助她而不是推銷讓顧客感覺(jué)到你的專業(yè)介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可，不要詆毀其他品牌藥品，注意：語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要，神態(tài)溫和，關(guān)心顧客，注重職業(yè)道德，,（六）聆聽(tīng)顧客提出

9、見(jiàn)解,在你詢問(wèn)需求，了解情況，介紹商品期間，顧客多數(shù)會(huì)提出自己的疑義，或看法，此時(shí)，你一定要認(rèn)真聆聽(tīng)，認(rèn)真對(duì)待。顧客能提出他自己的見(jiàn)解與想法說(shuō)明他對(duì)你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。①“聽(tīng)而不聞”，如同耳邊風(fēng)，依然“我行我素”② 其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯…是的…對(duì)對(duì)對(duì)…”表面上略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；③ 第三是“反應(yīng)式聆聽(tīng)”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為

10、用表情或聲音對(duì)顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵(lì)顧客繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。④ 最高層次的聆聽(tīng)是"設(shè)身處地地聆聽(tīng)"，不僅僅是聽(tīng)到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。,（六）聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解,處理異議分析原因，耐心解釋，避免爭(zhēng)執(zhí)，站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮顧客：你這藥貴不??？多錢呀，太貴了吧，別人家才多錢？營(yíng)業(yè)員：您先別著急，您先看看這藥怎樣用，了解下療效，再說(shuō)各家有各家的經(jīng)營(yíng)之道，您說(shuō)是吧？我們注重貨真價(jià)實(shí)。

11、這樣的價(jià)格還嫌貴？顧客：這個(gè)藥的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？營(yíng)業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的藥打幾折啊？營(yíng)業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會(huì)讓顧客覺(jué)得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。,（七）引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品,這是一個(gè)勸說(shuō)過(guò)程顧客在聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買

12、，這一步驟稱為“勸說(shuō)”。我們勸說(shuō)應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：（1）實(shí)事求是的勸說(shuō)；（2）投其所好的勸說(shuō)；（3）用肢體語(yǔ)言配合表達(dá)；（4）用品牌、產(chǎn)地、功用特點(diǎn)、價(jià)格、先進(jìn)性說(shuō)話（5）幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)；,（七）引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品,促成成交的時(shí)機(jī)：顧客在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向營(yíng)業(yè)員說(shuō)，這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八

13、種情況時(shí)，促成成交的時(shí)機(jī)就到了：（1）顧客突然不再發(fā)問(wèn)了；（2）顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5）顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；（6）顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；（8）顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。,（七）引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品,注意事項(xiàng):成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)采用以下四種措施：（1）不給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助

14、確定顧客所要的藥品；（4）對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。這一過(guò)程千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒(méi)看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！大膽提出成交要求，立即交易,干脆快捷,切忌拖延！,（七）引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品,促成交易四種方法,利益引誘,利用促銷品和公司活動(dòng)等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。,真實(shí)謊言,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)

15、候給顧客一點(diǎn)壓力，和“善良的欺騙”。,反客為主,當(dāng)顧客還拿不定主意的時(shí)候，要幫顧客及時(shí)的做出決定。（慎用！）,動(dòng)作輔助,顧客猶豫不決時(shí)，可將產(chǎn)品和贈(zèng)品幫他裝好，放到顧客手中，促使下決心購(gòu)買。,,（八）開(kāi)單收款包裝商品,顧客決定購(gòu)買后，營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。我們?cè)谑湛顣r(shí)要做到以下五條：（1）讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)；（3）在將錢放進(jìn)收款

16、箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。收款結(jié)束后，接下來(lái)是藥品包裝，對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn)：（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒(méi)有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。,（八）開(kāi)單收款包裝商品,在包裝過(guò)程中的技巧（1）營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。（2）營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

17、。（3）收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說(shuō)服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒(méi)有利益相關(guān)（營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以對(duì)收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營(yíng)業(yè)員恰到好處的促銷，會(huì)收到意想不到的效果。（4）收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)買力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。,（九）售后服務(wù)事項(xiàng)告知,用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)禮品、贈(zèng)品，其它別間斷，按

18、時(shí)用，注意休息，VC,開(kāi)水，飲食，煙酒，起居，本店活動(dòng)時(shí)間，有啥優(yōu)惠政策，留下聯(lián)系方式，互換聯(lián)系方式，,（十）送別顧客完成銷售,包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時(shí)提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)顧客留下詳細(xì)資料）送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語(yǔ)言有“謝謝您的

19、光臨”、“請(qǐng)慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。,三、消費(fèi)者認(rèn)知,消費(fèi)者的分類八個(gè)消費(fèi)階段四種消費(fèi)風(fēng)格九類顧客應(yīng)對(duì)消費(fèi)者備注消費(fèi)者接待,消費(fèi)者的分類,八個(gè)消費(fèi)階段,四種消費(fèi)風(fēng)格,九類顧客應(yīng)對(duì),消費(fèi)者備注,按照世界衛(wèi)生組織的規(guī)定，只要年齡在65歲以上的人，就稱為老人。我國(guó)已步入老年型國(guó)家，所以大部分用藥消費(fèi)者是老人。消費(fèi)者進(jìn)入賣場(chǎng)后，有41%的人會(huì)改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)

20、向其他品牌或買一些不在計(jì)劃內(nèi)的產(chǎn)品。調(diào)查證明，商店的購(gòu)物環(huán)境與店員的接待藝術(shù)若能造成顧客的親切感，其購(gòu)買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。79.6%的消費(fèi)者都有過(guò)藥店購(gòu)買藥品的經(jīng)歷。消費(fèi)者的要求越來(lái)越高；消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感，喜歡比較方便的渠道；品牌對(duì)消費(fèi)者的影響非常大；調(diào)查顯示，人們?cè)絹?lái)越關(guān)心自我保健、自我藥療，,消費(fèi)者備注,消費(fèi)者到藥店購(gòu)藥，一因廣告效應(yīng)；二因醫(yī)院開(kāi)方；三因醫(yī)保報(bào)銷；四受店員影響；五對(duì)免費(fèi)試用促銷感興趣99%的消費(fèi)者表

21、示：到藥店購(gòu)藥，最主要的原因是得了小毛病，自己能夠察覺(jué)癥狀并且判斷緩解的程度。消費(fèi)者到藥店購(gòu)藥的原因之一是為了方便、省時(shí)間，調(diào)查結(jié)果中“就近”成為最首要考慮因素。對(duì)于店員所推薦的藥品，消費(fèi)者沒(méi)有接受的主要原因是：已決定所買的藥品了；價(jià)格太高不能接受；對(duì)店員不信任。,消費(fèi)者接待,接待不同的顧客要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué)接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤

22、時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他,切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人　　切忌以顧客病況開(kāi)玩笑認(rèn)真傾聽(tīng)不要打斷顧客談話,銷售四大秘方,寒暄微笑聆聽(tīng)贊美,具備待客銷售的4S：即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺(jué)服務(wù)周到、愉快地購(gòu)