物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計(jì)劃表(最終版)

1、物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計(jì)劃表物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計(jì)劃表提升項(xiàng)目提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施情況安全方面安全方面（重點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理部管理，提升客提升客戶直觀感受戶直觀感受）自交付至今自查自交付至今自查，發(fā)現(xiàn)存在以下問題發(fā)現(xiàn)存在以下問題：1.1.個(gè)別裝修巡查不到位個(gè)別裝修巡查不到位。2.2.個(gè)別秩序維護(hù)員禮儀個(gè)別秩序維護(hù)員禮儀和綜合素質(zhì)和綜合素質(zhì)服務(wù)意識(shí)服務(wù)

2、意識(shí)較差較差。3.3.開發(fā)商地庫標(biāo)示標(biāo)牌開發(fā)商地庫標(biāo)示標(biāo)牌以及凹凸鏡未安裝到以及凹凸鏡未安裝到位，存在安全隱患存在安全隱患。1.1.提升客戶對(duì)安全管理提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受工作的直觀感受，增加增加安全感安全感。2.2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)引導(dǎo)。3.3.安全管理與客戶服務(wù)安全管理與客戶服務(wù)并行并行，讓客戶居住安心讓客戶居住安心。4.4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)培訓(xùn)、提高綜合素質(zhì)提高綜合素質(zhì)。5

3、.5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措?yún)^(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安全系數(shù)提高安全系數(shù)?？蛻舫鋈胼^集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時(shí)段進(jìn)行增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；要求全當(dāng)值人員做到每周一次在早晨客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；每周一次日由安保班長(zhǎng)組織未當(dāng)班人員參加制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住

4、戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控。找廣告公司制作定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板、LED顯示屏展示等進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；每季度進(jìn)行整個(gè)小區(qū)安全大檢查，消除隱患編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；由安保主管輔導(dǎo)進(jìn)行片區(qū)管家定期與安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。每周五下午由安保主管組織進(jìn)行公共設(shè)施維護(hù)公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和報(bào)設(shè)施完好性和報(bào)修、維修及時(shí)維修及時(shí)性）1.

5、1.公共設(shè)施施工方維修公共設(shè)施施工方維修不及時(shí)不及時(shí)，監(jiān)管力度不夠監(jiān)管力度不夠。2.2.部分公共設(shè)施項(xiàng)目部部分公共設(shè)施項(xiàng)目部未安排施工單位安裝到未安排施工單位安裝到位，跟蹤力度不夠跟蹤力度不夠。1.1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性計(jì)劃性。2.2.關(guān)注客戶所關(guān)注的關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)明確工作重點(diǎn)。3.3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。4.4.在做工作的同時(shí)在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳要

6、加強(qiáng)宣傳，讓客戶知讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作道我們所做的各項(xiàng)工作。5.5.嚴(yán)格按照公司相關(guān)的嚴(yán)格按照公司相關(guān)的維修制度執(zhí)行維修制度執(zhí)行，加大對(duì)加大對(duì)個(gè)別不配合的施工單位個(gè)別不配合的施工單位的監(jiān)管力度的監(jiān)管力度。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；按照公司作業(yè)守則和人員工作安排進(jìn)行，加強(qiáng)人員管理和考核制度。以客戶直觀感受

7、以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護(hù)人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；每月組織專人檢查小組，對(duì)每個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡檢評(píng)比。排名第一獎(jiǎng)勵(lì)，最后者

8、處罰。對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過LED顯示頻及短信知會(huì)客戶。每次維修前一定要發(fā)布通知和發(fā)短信通知業(yè)戶，以便于理解支持。榮境品苑管理處物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計(jì)劃表物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計(jì)劃表提升項(xiàng)目提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施情況綠化養(yǎng)護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)（重點(diǎn)重點(diǎn)提升客戶觀感提升客戶觀感）1.1.枯樹葉未及時(shí)剪除枯樹葉未及時(shí)剪除另外苗木有稀少的地方另外苗木有稀少的地方。2

9、.2.公共區(qū)域樹木修剪不公共區(qū)域樹木修剪不及時(shí)及時(shí)，存在安全隱患存在安全隱患。3.3.對(duì)園區(qū)綠化的監(jiān)管力對(duì)園區(qū)綠化的監(jiān)管力度不夠度不夠，。1.1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感域的綠化觀感。2.2.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響少病蟲害影響。3.3.提供綠化增值服務(wù)提供綠化增值服務(wù)。對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；由工程部按計(jì)劃落實(shí)加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的

10、生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；由工程部按計(jì)劃落實(shí)按季節(jié)制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；由工程部按計(jì)劃落實(shí)為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。每年由綠化主管根據(jù)客服調(diào)查記錄組織進(jìn)行。交通秩序交通秩序（重點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理輛管理）1.1.有些業(yè)戶車輛亂停有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安全嚴(yán)重影響交通安全。1.1.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車加強(qiáng)對(duì)違

11、章亂停車車輛的管理輛的管理。2.2.加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)。3.3.加強(qiáng)工作人員管理建加強(qiáng)工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管充分利用智能化管理體系理體系。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，規(guī)范車輛停放；巡崗在人流高峰時(shí)段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位以確保安全。對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，

12、車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；巡崗在人流高峰時(shí)段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位以確保安全。對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔園區(qū)外路面）；依據(jù)后期實(shí)際情況而定增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；依據(jù)后期實(shí)際情況而定定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月

13、、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；由秩序維護(hù)部組織進(jìn)行收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，配合業(yè)主更換輪胎等。有關(guān)服務(wù)電話各門崗和客服中心都有，保證隨時(shí)提供業(yè)戶服務(wù)?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)：新業(yè)新業(yè)主，留下美好的留下美好的第一印象第一印象.磨合磨合期業(yè)主期業(yè)主，重點(diǎn)加重點(diǎn)加強(qiáng)住戶的居住體強(qiáng)住戶的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期穩(wěn)定期、老業(yè)主業(yè)主，注重客戶注重客戶管理的持續(xù)深化管理的持續(xù)深化。1.1.客服跟

14、進(jìn)問題不及時(shí)客服跟進(jìn)問題不及時(shí)。對(duì)處理的問題沒及時(shí)對(duì)處理的問題沒及時(shí)反饋反饋。2.2.對(duì)房屋保修內(nèi)維修問對(duì)房屋保修內(nèi)維修問題處理不及時(shí)而且回復(fù)題處理不及時(shí)而且回復(fù)不及時(shí)不及時(shí)。1.1.銷售過程到入伙過程銷售過程到入伙過程.裝修過程裝修過程.加強(qiáng)磨合期業(yè)加強(qiáng)磨合期業(yè)主的溝通主的溝通，建立初期的建立初期的客戶關(guān)系客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并使其認(rèn)識(shí)并了解物業(yè)服務(wù)工作了解物業(yè)服務(wù)工作。2.2.不能忽視未入住的客不能忽視未入住的客戶。3.3.積極協(xié)調(diào)處

15、理地產(chǎn)遺積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問題留問題。4.4.了解客戶了解客戶，積極收集積極收集客戶信息客戶信息。5.5.細(xì)分客戶信息細(xì)分客戶信息，根據(jù)根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開展工作重點(diǎn)的開展工作。6.6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。7.7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動(dòng)懷活動(dòng)。8.8.客戶溝通渠道多樣客戶溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo)和引導(dǎo)。9.9.梳理客服流程體系梳理客服流程體系，建立