客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表要點(diǎn)注意

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表要點(diǎn)注意客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表要點(diǎn)注意客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表是企業(yè)了解客戶(hù)需求的一個(gè)重要手段，只有詳細(xì)了解客戶(hù)，才能針對(duì)性的提供合適的服務(wù)。下面分享一下客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的11個(gè)要點(diǎn)：1、設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷、設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷很多人覺(jué)得問(wèn)卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就可以做。這就是為什么今天中國(guó)的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計(jì)科學(xué)的.調(diào)查題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性?xún)?nèi)容分類(lèi)不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋?zhuān)３Ｊ褂蒙в谜Z(yǔ)

2、或特定詞匯。2、滿(mǎn)意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)、滿(mǎn)意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)不要指望出現(xiàn)客戶(hù)“百分百滿(mǎn)意“的時(shí)候不要指望出現(xiàn)客戶(hù)“百分百滿(mǎn)意“的時(shí)候一般說(shuō)來(lái)，得分100%是很難想象的成績(jī)。那么多問(wèn)卷題，每個(gè)題目都有類(lèi)似“非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，般，不滿(mǎn)意，非常不滿(mǎn)意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問(wèn)題給出“非常滿(mǎn)意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問(wèn)卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域?？蛻?hù)在市場(chǎng)上的選擇，信息

3、的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿(mǎn)足新期望。3、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度之因素的權(quán)重各不相同、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度之因素的權(quán)重各不相同測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的是為了改善對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶(hù)體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問(wèn)題。埃森哲在英國(guó)電信的一項(xiàng)研究試圖回答幫助客戶(hù)找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類(lèi)項(xiàng)中，客戶(hù)服務(wù)每增加1

4、0個(gè)滿(mǎn)意度點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體滿(mǎn)意度的促進(jìn)作用如下：下列分項(xiàng)每增長(zhǎng)10%總體客戶(hù)滿(mǎn)意度的相應(yīng)增長(zhǎng)比例客戶(hù)接觸活動(dòng)，更會(huì)讓客戶(hù)感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶(hù)調(diào)查。6、期望值影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度、期望值影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度一般來(lái)說(shuō)，期望值的高低影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，而客戶(hù)的期望值提升容易降低難。有的時(shí)候某些客戶(hù)表現(xiàn)出比較滿(mǎn)意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶(hù)沒(méi)有經(jīng)

5、歷過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒(méi)有比較。通常坐國(guó)內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車(chē)服務(wù)比，很多會(huì)非常滿(mǎn)意。但有乘客一旦享受(或者了解)過(guò)新加坡航空等國(guó)際級(jí)服務(wù)，無(wú)論對(duì)東航，國(guó)航或南航的服務(wù)的評(píng)價(jià)就會(huì)截然不同，更不要談對(duì)那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們?cè)谝粋€(gè)全國(guó)性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶(hù)滿(mǎn)意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶(hù)期望值都會(huì)不斷上升，相反方向的走勢(shì)很少會(huì)看見(jiàn)。7、結(jié)

6、果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值、結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值有時(shí)客戶(hù)在被調(diào)查時(shí)的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類(lèi)問(wèn)題時(shí)不一定會(huì)給出最客觀的評(píng)價(jià)。企業(yè)在收集了較長(zhǎng)時(shí)期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)各種類(lèi)別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否外，還可以了解客戶(hù)感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問(wèn)客戶(hù)“您估計(jì)在座席代表接起您電話(huà)前您大約等候了多少秒”將客戶(hù)的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值(可能為正或負(fù)數(shù))與客