客戶滿意度調(diào)查表要點注意

1、客戶滿意度調(diào)查表要點注意客戶滿意度調(diào)查表要點注意客戶滿意度調(diào)查表是企業(yè)了解客戶需求的一個重要手段，只有詳細了解客戶，才能針對性的提供合適的服務。下面分享一下客戶滿意度調(diào)查表的11個要點：1、設計專業(yè)的問卷、設計專業(yè)的問卷很多人覺得問卷設計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設計科學的.調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語

2、或特定詞匯。2、滿意度測定內(nèi)容應該與時俱進、滿意度測定內(nèi)容應該與時俱進不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“的時候不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“的時候一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意“的答復。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領域?？蛻粼谑袌錾系倪x擇，信息

3、的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。3、影響客戶滿意度之因素的權重各不相同、影響客戶滿意度之因素的權重各不相同測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應當分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務每增加1

4、0個滿意度點數(shù)，對總體滿意度的促進作用如下：下列分項每增長10%總體客戶滿意度的相應增長比例客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關懷。當然，座席的技能，培訓不可忽視，不要想當然地認為在呼叫中心業(yè)務中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。6、期望值影響客戶的滿意度、期望值影響客戶的滿意度一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)

5、歷過優(yōu)質(zhì)服務，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務與火車服務比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受(或者了解)過新加坡航空等國際級服務，無論對東航，國航或南航的服務的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。7、結(jié)

6、果分析不要僅僅局限于給出一個平均值、結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值有時客戶在被調(diào)查時的反應可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務指標數(shù)值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值(可能為正或負數(shù))與客