一汽大眾奧迪汽車品牌經(jīng)銷商會員俱樂部培訓手冊-137頁

1、一汽-大眾奧迪品牌經(jīng)銷商會員俱樂部培訓手冊,20XX-06-08,Quelle:,目 錄,3,對未來的市場來說，首要的問題是通過幫助顧客解決實際問題、了解顧客的心理、降低管理費用并做好銷售服務等措施贏得他們的信任，建立起本店的信譽。值得注意的是在贏得新顧客的同時也不要失去老顧客。現(xiàn)在攏住顧客不容易，顧客滿意并不等于就是對商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顧才能保證財源茂盛。因此，無論是現(xiàn)在還是在將來，要想取得成功就必須建立一套完整的顧

2、客檔案資料，其中包括他的全部歷史資料、簡歷，甚至個人愛好，以便加強與他的聯(lián)系。在這方面，俱樂部的營銷體制應能發(fā)揮很好的作用。 ——美國著名營銷學家菲利普·科特勒,前言,4,5,1.1 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀,俱樂部在起源地英國：在傳統(tǒng)的英國俱樂部中，英國紳士良好的教養(yǎng)、優(yōu)雅的傳統(tǒng)及對生活的高雅品位都可以得到充分體現(xiàn)?？梢哉f在英國社會，一個人擁有多少知

3、名俱樂部的會員資格是此人社會地位高低的體現(xiàn)。,俱樂部的起源,6,1.1 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀,俱樂部定義 俱樂部（Club）就是由企業(yè)經(jīng)營者出面組織，會員在自愿、互助、互惠的基礎上自主參加，并有相應的權利和義務的自由協(xié)會或團體。會員俱樂部營銷 我們平時所說的俱樂部，大都是指俱樂部營銷。 俱樂部營銷是指企業(yè)通過組建俱樂部吸收會員參加，并提供適合會員需要的服務，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客，以此獲得經(jīng)營利益的營銷

4、方式。,,7,8,1.2 汽車經(jīng)銷商會員俱樂部,9,,如何使得現(xiàn)有顧客維修保養(yǎng)都選擇在自己的展廳進行？,1,如何促使現(xiàn)有車主不斷推薦親友購買自己的品牌？,3,如何促使現(xiàn)有車主在二次購車時仍然首選自己的品牌？,2,對于任何品牌的汽車經(jīng)銷商來說，都會思考這樣的問題：,如何更好地建立和維系現(xiàn)有車主的品牌忠誠度、提升利潤？,1.2 汽車經(jīng)銷商會員俱樂部,會員俱樂部價值之組建意義,通過分析客戶需求，進行客戶細分，對會員進行特別的關愛的、提醒服務、

5、激勵體制等強化客戶的忠誠度；吸引新客戶，提高客戶滿意度，并實現(xiàn)利潤長期穩(wěn)步增長。,10,1.2 汽車經(jīng)銷商會員俱樂部,會員俱樂部價值之客戶細分管理,,,,依客戶群的優(yōu)先順序來調配資源,客戶區(qū)隔A,客戶區(qū)隔B,客戶區(qū)隔C,250,375,2,000,,拜訪/聯(lián)系頻率,每次聯(lián)系時間,目標客戶數(shù)目,,每月2,625個銷售小時,客戶區(qū)隔A,客戶區(qū)隔B,客戶區(qū)隔C,,,按客戶區(qū)隔確立優(yōu)先服務客群,百分比,,,,15,5,80,客戶區(qū)隔A,客

6、戶區(qū)隔B,客戶區(qū)隔C,,,30,50,20,,,,100%,100%,客戶數(shù)量,客戶生命價值潛能,,2,,原有資源分配,,根據(jù)新的價值分配資源,750,375,200,,每月1,325個銷售小時,銷售執(zhí)行的效率提高,,重要客戶 的拜訪時 間增加3倍,中堅客戶 的拜訪/聯(lián) 系時間未變,低價值客 戶的拜訪/ 聯(lián)系時間 減少了90％,需要的銷 售人力減 少1/2,11,1.2 汽車經(jīng)銷商會員俱樂部,會

7、員俱樂部價值之客戶生命周期管理,12,13,2 一汽-大眾奧迪會員俱樂部介紹,14,15,16,2.1 一汽-大眾奧迪會員俱樂部現(xiàn)狀和目標,17,會員信息管理會員卡管理會員積分管理會員禮品管理禮品管理代金券管理,會員活動管理會員提醒管理會員統(tǒng)計分析模擬測算管理,一汽大眾奧迪會員俱樂部是由一汽大眾CRM供應商北京潤德興業(yè)科技有限公司、ERP供應商啟明信息技術股份有限公司聯(lián)合研發(fā)的經(jīng)銷商會員俱樂部系統(tǒng)。是聯(lián)絡經(jīng)銷商與用戶感情

8、的紐帶，也是經(jīng)銷商宣傳一汽大眾統(tǒng)一品牌形象的窗口。,18,2.2 一汽-大眾奧迪會員俱樂部系統(tǒng)架構,19,,,,,,2.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部業(yè)務流程,應用流程,DSCRM,DSCRM,DSCRM,DSERP,DSERP,20,21,22,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,23,數(shù)據(jù)備份：備份DS CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫版本確認：確認DS CRM系統(tǒng)升級6.5.3版本。其中CRM的版本可以通過下面2種方式查看：登陸DSCRM時，

9、查看DSCRM版本。登陸DSCRM后，可通過菜單中的“關于”菜單查看CRM的版本。,24,第一步：雙擊俱樂部安裝程序，彈出“安裝向導”界面，開始進行安裝。在此界面點擊〖下一步〗按鈕，進入“選擇目標位置”界面。,第二步：在“選擇目標位置”界面點擊〖瀏覽〗按鈕，選擇程序安裝路徑，選擇完畢后點擊〖下一步〗按鈕，進入“選擇開始菜單文件夾”界面。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,第三步：在“選擇開始菜單文件夾”界面點擊『瀏覽』按鈕，選擇快

10、捷方式所在的文件夾，一般不用修改。選擇完畢后點擊〖下一步〗按鈕，進入“選擇附加任務”界面。,第四步：在“選擇附加任務”界面選擇附加快捷方式。選擇完畢后點擊〖下一步〗按鈕，進入“準備安裝”界面。,25,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,26,第五步：在“準備安裝”界面上點擊〖安裝〗按鈕，開始安裝程序。,第六步：安裝完成后，最后一步需要注意的事項，“安裝短信服務器”可以不勾選，“開始啟動升級工具”必須勾選。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部

11、程序安裝,27,第七步：點擊“開始升級”，彈出“確認回訪模式？”對話框，點擊“是”。,第八步：再次確認CRM數(shù)據(jù)庫備份，點擊“是”后，進入升級界面。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,28,第九步：數(shù)據(jù)庫升級完成以后會提示CRM服務器端升級完成。 客戶端升級升級程序是一汽大眾俱樂部DS_CRM6.5.3客戶端.exe，開始升級，在需客戶端運行升級程序，升級前保證與CRM相關的程序都已關閉。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部

12、程序安裝,29,30,CRM端參數(shù)配置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,CRM端權限配置,31,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,1、需要向一汽大眾提出會員俱樂部安裝申請2、會員俱樂部卡機和卡片的訂購3、dserp系統(tǒng)升級，支持dserp6.186以上版本，可以申請安裝,32,ERP安裝準備,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,4、會員俱樂部數(shù)據(jù)庫的安裝，在dserp服務器上單獨執(zhí)行程序club-Setup.exe，

13、生成會員俱樂部數(shù)據(jù)庫ds_club 5、具備安裝條件后，與啟明dserp聯(lián)系在系統(tǒng)中開通會員俱樂部,33,ERP安裝準備,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,雙擊安裝文件，安裝會員俱樂部數(shù)據(jù)庫,安裝完成后，在sql server的企業(yè)管理器中，生成ds_club數(shù)據(jù)庫,安裝會員俱樂部的用戶，必須勾選【安裝會員俱樂部】選項，才可以使用俱樂部相關功能。,ERP系統(tǒng)參數(shù)設置,34,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基

14、礎配置,會員俱樂部管理打勾保存，就可以看見會員俱樂部的菜單。,ERP維護操作員組別,35,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,ERP維護操作員權限,37,ERP會員參數(shù)設置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,38,ERP會員參數(shù)設置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,會員卡初始化,操作說明： 1—4： 生成單張會員卡操作步驟。 a—d： 批量生成多張會員卡操作步驟。,3

15、.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,維護會員卡類別,操作說明界面1：為卡類別、卡有效期限，會費繳納金額和抵扣積分。界面2：在卡類別下維護卡性質，卡性質可以按積分自動升級。如果設置卡性質，積分截止節(jié)點設為最大。設置工時、材料優(yōu)惠率，積分比例和積分兌換比例。積分兌換比例為積分兌換代金券比例。界面3：在卡性質下按不同委托書類別設置工時、材料優(yōu)惠率,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎配置,最高,其次

16、,針對車型設置固定積分,備件銷售 辦理保險 辦理會員卡 保險續(xù)保 合計金額 手工積分推薦他人入會 裝飾件銷售 會費繳納 存入預存金 預約積分 積分消減 二次購車 整車銷售 推薦他人購車,積分項目名稱,按卡性質、委托書類別、積分項目設置積分比率和積分項目。,積分項目規(guī)則配置,委托書積分規(guī)則

17、配置,積分規(guī)則優(yōu)先級： 一級 委托書類別+積分項目 二級 卡性質+委托書類別 三級 卡性質+積分項目代碼,積分、優(yōu)惠優(yōu)先級,其次,卡性質積分比率,不勾選,勾選,維護卡類別,委托書積分規(guī)則配置,積分項目規(guī)則配置,41,42,43,3.3 一汽-大眾奧迪俱樂部功能操作,44,3.3.1 DSERP俱樂部功能操

18、作,45,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,,,形成會員檔案,,,,,,,,填寫會員申請表,客戶簽字確認,會員檔案建立流程,46,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會員檔案建立,維護車輛檔案,維護客戶檔案,辦理會員卡,47,ERP會員檔案建立,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,維護客戶檔案,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會員檔案建立,維護車輛檔案,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會員檔案建立,

19、注意事項：1、更改客戶檔案和車輛檔案不級聯(lián)更新會員檔案 2、更新會員檔案不級連更新客戶檔案和車輛檔案 3、會員檔案不單獨上傳,會員卡辦理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會員檔案建立,51,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,是否管理會費,是,否,會員卡辦理,會費到期日,會費管理,調整卡類別批量調整卡類別,卡有效日期,是否升降級,是,保留原卡,否,52,ER

20、P會員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,延長卡有效日期,會員俱樂部參數(shù)設置 使用管理會費：啟用會費管理 會費有效期限：12 修改會費到期日：可以修改會費 到期日。 維護會員卡類別 會費繳納金額：設定一次延期需要繳納金額。 會費抵扣積分：設定一次延期需要抵扣積分。會員積分規(guī)則配置 會費繳納： 設置繳納會費時贈送積分。維護操作員權限 會費優(yōu)惠，

21、設置會費管理繳納會費可以低于設置會費繳納金額 。繳納：現(xiàn)金-支付現(xiàn)金；儲值-使用卡內余額 積分-使用剩余積分,打印會費繳納單,會費管理,53,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會員卡管理流程,延長會員卡有效期,業(yè)務說明： 延長會員卡有效期。權限： 參數(shù)設置-辦理會員卡修改有效日期操作步驟： 1.單擊延

22、長卡有效日期。 2.輸入變動期數(shù)(月)。 3.單擊確定。,預存金,業(yè)務說明： 會員卡存入預存金。操作步驟： 1.單擊預存金。 2.輸入本次收取金額。 3.單擊保存。,54,ERP會員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,會員卡補辦,業(yè)務說明： 舊卡丟失，更換新卡。操作步驟： 1.選擇丟失或者被更換的卡號。 2.單擊補辦

23、。 3.雙擊選擇新卡號，為未辦理卡號。 4.維護手續(xù)費。 5.單擊保存,會員卡轉賬,業(yè)務說明： 轉給其他會員卡余額和積分。操作步驟： 1.選擇轉出卡的卡號。 2.單擊轉賬。 3.雙擊選擇對方卡號，為已辦理卡號。 4.維護要轉賬的金額和積分。 5.單擊保存。,55,ERP會員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,會員卡

24、退卡,會員卡鎖定、停用,業(yè)務說明： 退卡，會員卡信息全部清空。操作步驟： 1.雙擊要退卡卡號。 2.彈出此界面，單擊退辦此卡。 注：此操作不能恢復。,業(yè)務說明： 鎖定會員卡，不能使用。取消鎖定會員卡。 停用會員卡。操作步驟： 1.雙擊要鎖定/停用的會員卡卡號。 2.彈出此界面，鎖定標識打勾。 3.維護鎖定原因 4.停用會員

25、卡‘停用標識’打勾 5.單擊保存。,56,ERP會員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,調整卡類別,業(yè)務說明：更改卡類別，也可更改卡號。權限：參數(shù)設置-調整卡類別同時更改卡號操作步驟： 1.雙擊選擇要更換卡類別或卡號。 2.寫明調整原因。 3.單擊保存。,批量維護卡類別,業(yè)務說明： 相同類別的多張會員卡更改卡類別，但不能更改卡號,57,ERP會員卡管理流程,3.3.1 D

26、SERP俱樂部功能操作,操作說明： 1.選擇周設置時，維護周時間段。 2.全體會員和按卡性質不打勾時，維護選擇活動會員，按卡號選擇會員。 3.結算時當滿足活動條件時，給予活動優(yōu)惠率和積分倍數(shù),,維護會員活動,58,ERP會員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,積分兌換優(yōu)惠包,優(yōu)惠包發(fā)放,維護會員優(yōu)惠包,積分兌換維修項目,增加維修項目,維護會員優(yōu)惠包,會員卡優(yōu)惠包管理,增加維修項目,操作說明1：在【維護會

27、員優(yōu)惠包】菜單維護優(yōu)惠包中的維修項目。在【會員卡優(yōu)惠包管理】菜單中把優(yōu)惠包中的維修項目發(fā)放給會員客戶。在【進廠處理】-【增加維修項目】中使用已發(fā)放的維修項目。,操作說明2：在【維護會員優(yōu)惠包】菜單中維護優(yōu)惠包中的維修項目。在【會員卡辦理】-【積分兌換維修項目】中進行積分兌換優(yōu)惠項目的操作，使客戶能使用優(yōu)惠項目。在【進廠處理】-【增加維修項目】中使用已兌換的維修項目。,ERP會員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂

28、部功能操作,60,維護會員優(yōu)惠包,ERP會員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,會員卡優(yōu)惠包管理(發(fā)放優(yōu)惠包),權限設置：維護操作員權限—修改會員優(yōu)惠包信息,61,ERP會員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,增加維修項目,在【進廠處理】-【增加維修項目】時，選擇已發(fā)放的優(yōu)惠項目，會彈出左側優(yōu)惠項目提示。單擊’是’使用優(yōu)惠項目，按優(yōu)惠包中設置優(yōu)惠率計算次維修項目收費金額。單擊’否’此項

29、目正常收費。,積分兌換優(yōu)惠項目,ERP會員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,兌換代金券,代金券發(fā)放,代金券初始化,兌換代金券(辦理會員卡),代金券使用(結算處理),代金券初始化,代金券發(fā)放(辦理會員卡),代金券使用(結算處理),操作說明1：在【代金券初始化】菜單中增加代金券，維護代金券編號和面值等。在【代金券發(fā)放】菜單中把代金券發(fā)放給客戶，使客戶在進廠修車時能使用已發(fā)放的代金券。在【結算處理】處使用已發(fā)

30、放代金券。,操作說明2：在【代金券初始化】菜單中增加代金券，維護代金券編號和面值等。在【會員卡辦理】-【積分兌換代金券】中進行積分兌換代金券的操作，使客戶能使用代金券。使用已兌換的代金券，如果是記名代金券，只能使用自己兌換的代金券。如果是不記名代金券，只要是已經(jīng)兌換的代金券，所有客戶都可以使用。,ERP會員卡管理流程-代金券管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,64,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,65,ERP積分管理

31、流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,66,ERP積分管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,手工積分,業(yè)務說明： 手工調整等級積分、兌換積分、累計積分。權限： 維護操作員權限—手工調整積分 積分項目規(guī)則配置—手工積分操作步驟： 1.積分項目選擇手工積分。 2.自動帶出調整數(shù)或手工維護。 3.單擊確定。,辦理保險/保險續(xù)保,業(yè)務說明：

32、 辦理保險/保險續(xù)保積分。權限： 積分項目規(guī)則配置—辦理保險/保險續(xù)保操作步驟： 1.維護積分金額。 2.自動帶出調整積分。 3.單擊確定。,67,ERP積分管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,68,ERP積分管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,業(yè)務說明： 推薦入會車輛業(yè)務進行積分。權限： 積分項目規(guī)則配置—推薦他人入會

33、推薦車輛條件： 已辦理會員卡，車輛檔案沒有被停用，并且沒有被推薦。,業(yè)務說明： 針對首次購車、二次購車、推薦他人購車業(yè)務積分。權限： 積分項目規(guī)則配置—整車銷售、二次購車、推薦他人購車,推薦入會車輛,整車銷售積分,69,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,70,ERP會員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,進廠處理-提示會員信息,結算處理,服務維修(界面),業(yè)務說明：安裝

34、會員俱樂部以后，已經(jīng)辦理會員卡的用戶，在進廠處理時，會自動提示會員卡的相關信息，其中會員卡如果過期則用紅色突出提示。服務顧問可根據(jù)提示出來的信息，提示用戶現(xiàn)有積分、何時續(xù)繳會費等,71,ERP會員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,讀取會員優(yōu)惠、積分/使用代金券/使用預存金,服務維修(界面),業(yè)務說明：1、單擊【讀卡】按鈕顯示會員的優(yōu)惠率，同時獲取積分。2、會員優(yōu)惠率如何獲取？會員活動優(yōu)惠率；會員卡類別優(yōu)惠率； 會

35、員預約優(yōu)惠率； 上面優(yōu)惠率中，滿足條件的情況下取最高優(yōu)惠率。3、積分如何獲??？結算獲取積分首先過濾【委托書項目規(guī)則配置】獲取積分，沒有滿足條件再過濾【積分項目規(guī)則配置】獲取積分，如果取卡性質積分，獲取積分值=積分項目規(guī)則配置的固定積分值+卡類別的積分比例。4、代金券不是會員也可以使用。注意事項：1、【讀卡】需要有‘會員結算讀卡’權限。2、代金券費用可設置使用其他費用中的哪一項。3、優(yōu)惠包中的優(yōu)惠項目不再進行優(yōu)惠。

36、,72,ERP會員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,73,ERP會員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,備件銷售結算,74,ERP會員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,75,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,76,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,禮品基礎信息維護,倉庫管理,業(yè)務說明： 安裝會員俱樂部之后，管理禮品的庫存需要維護禮品的倉庫、庫區(qū)、庫位。操

37、作步驟： 1.依次維護倉庫代碼、庫區(qū)代碼、庫位編號 2.分別進行新增數(shù)據(jù)操作，并保存 3.禮品倉庫的倉庫屬性需要選擇‘禮品’ 4.計價方法分為‘加權平均’和‘個別計價’,自動生成庫位,77,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,78,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,79,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,禮品庫存處理,禮

38、品采購入庫,,操作步驟： 1.新增一條禮品采購入庫單，并維護入庫單主信息 2.單擊‘子表增加’進行禮品采購入庫明細的維護 3.選擇采購入庫的禮品名稱，并準確填寫入庫數(shù)量 4 .保存之后點‘執(zhí)行入庫’進行庫存的處理,80,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,81,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,82,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP

39、俱樂部功能操作,83,3.3 一汽-大眾奧迪俱樂部功能操作,84,3.3.2-DSCRM俱樂部功能操作,模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,85,CRM模擬測算分析,86,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,87,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,88,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,89,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,9

40、0,CRM會員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,91,CRM會員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,92,3. 操作 ：創(chuàng)建管家服務類型。登陸DSCRM，進入大眾俱樂部會員管家界面。點擊服務類型設置按鈕，彈出“管家服務類型”界面。點擊〖新增〗按鈕，可創(chuàng)建管家服務類型。例如：保險跟蹤，創(chuàng)建完畢后保存即可。,CRM會員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,93,CRM會員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能

41、操作,94,CRM會員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,95,創(chuàng)建管家提醒。登陸DSCRM，進入大眾俱樂部會員管家界面。點擊“創(chuàng)建管家提醒”按鈕，彈出彈出“管家服務提醒”界面，根據(jù)實際情況為管家服務設置固定頻次的提醒。輸入“提醒主題”，設置提醒頻次、提醒時間、提醒內容，點擊保存按鈕，保存提醒內容。設置好的提醒會在界面下方“管家提醒”子頁簽中顯示。,CRM會員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,96,,功能：可以

42、統(tǒng)一管理會員活動的全過程。 具體包括：活動準備：設置活動內容，如時間、主題、內容、積分、活動經(jīng)費，并可通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行參加活動人員的自動化篩選。活動邀約：對于選定的會員通過電話、短信等不同形式進行邀約?；顒痈櫍嚎梢詫顒舆M展情況進行跟蹤記錄，且在活動結束后對會員進行關愛回訪，及時了解會員對活動的反饋建議。,,,,,,CRM會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,97,CRM會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱

43、樂部功能操作,98,3. 操作：創(chuàng)建會員活動：點擊〖活動管理〗按鈕，彈出“會員活動列表”，在此界面點擊〖新建〗按鈕，彈出活動建立界面，輸入相應信息，保存后建立新活動。,CRM會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,99,CRM會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,100,CRM會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,101,CRM會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,102,CRM

44、會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,103,CRM會員活動管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,104,CRM會員提醒,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,105,CRM會員提醒,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,106,CRM會員查詢,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,107,CRM會員查詢,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,108,CRM會員統(tǒng)計,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,109,CR

45、M會員統(tǒng)計,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,110,功能：建立統(tǒng)一的回訪模板是回訪工作開展的基礎，根據(jù)每次的活動以及回訪目的的不同可通過DS CRM系統(tǒng)建立、維護回訪模板便于后期統(tǒng)計。 操作：新建問卷打開“回訪模板”窗口，在模板信息頁簽下點擊〖增加〗，在空白欄內增加模板標題。第二步：在模板內容界面下點擊〖插入問題〗，插入問卷的問題。,CRM會員回訪模板管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,111,CRM會員回訪模板管

46、理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,112,停用問卷 不再使用的問卷可以進行停用。選擇要停用的問卷名稱，點擊〖停用〗按鈕，即可停用此問卷。 停用的問卷顯示在“停用模板”頁簽下。啟用問卷 在“停用模板”頁簽下選擇要啟用的模板，點擊〖啟用〗按鈕，可重新啟用此問卷模板。,CRM會員回訪模板管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,113,一汽-大眾奧迪會員俱樂部實施策略,114,一汽-大眾奧迪會員俱樂部實施策略,4.1

47、一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建流程,115,俱樂部日常管理,,116,一汽-大眾奧迪會員俱樂部實施策略,4.2 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建核心策略,117,,,正式會員,VIP會員,SIP會員,預備會員,蜜月期,維系期,再次購買,,,,,,,,,,,,,,,,,服務,禮遇,社區(qū),活動,基礎層：應盡量利用俱樂部社區(qū)及活動，通過俱樂部的凝聚力和高級會員的口碑效應，并加上現(xiàn)有的有望客戶溝通模式，使盡可能多的有望客戶轉化成車主,中堅層：通過提供

48、完善售后服務和優(yōu)惠待遇， 加強車主對品牌的滿意度和偏好度，并通過社區(qū)和活動來加強俱樂的凝聚力，網(wǎng)聚一批志同道合的車友,活躍層：在俱樂部正式會員中提拔一批活躍分子，賦予他們更多的尊享服務和禮遇。通過他們來帶動周圍圈子，口碑傳播，為品牌營造好形象,菁英層：在俱樂部活躍層中發(fā)掘意見領袖形人物，通過他們 的個人影響力和號召力，帶動整個俱樂部的發(fā)展，從而擴大品牌的忠誠度,118,一汽-大眾奧迪會員俱樂部實施策略,,,,,,,,,,,,,,,高

49、忠誠度意見領袖,俱樂部積分機制（獎勵）,俱樂部會員等級識別（禮遇）,俱樂部活動,俱樂部基礎溝通,高貢獻度車主,一汽-奧迪普通車主,,,,4.3.1 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建之組建框架,會員查詢,會員提醒,禮品管理,代金券管理,會員活動管理,模擬測算分析,基礎信息設置,會員卡業(yè)務,119,4.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建,120,4.3.2 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建之會員招募,4.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建,121,

50、運作機制：以積分兌換內容為激勵，推動客戶主動的參與積分獎勵計劃，獲取積分定義每個活動的積分額度，形成積分獎勵表,4.3.3一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建之忠誠度營銷：積分獎勵計劃,4.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建,122,4.3.4 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建之俱樂部會員等級識別vs.禮遇,4.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建,4.3.5 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建之會員活動,活動定義：名稱：新車上市促銷……,活動對象：年

51、齡：35-40……,20XX年5月1日客戶活動清單1.張XX……,123,4.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建,124,4.3.6一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建之基礎溝通,,3年,2年,1年,5年,,,,0購車日,,,,4年,,交車,滿意度調查,滿意度調查,延保介紹,新車介紹,再購車/置換調研,新車手冊,首保貼士,保養(yǎng)提醒,保養(yǎng)提醒,滿意度調查,生日賀禮,生日賀禮,生日賀禮,生日賀禮,生日賀禮,經(jīng)銷商會員俱

52、樂部客戶觸點,交車,首保,維修,質保,保養(yǎng),保養(yǎng),置換,4.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建,125,4.3.7 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建之模擬測算,4.3 一汽-大眾奧迪會員俱樂部組建,126,一汽-大眾奧迪會員俱樂部實施策略,127,4.4 一汽-大眾奧迪會員俱樂部章程,128,俱樂部章程—會員類型,會員分類：將會員進行等級劃分，便于進行管理和區(qū)分禮遇。,普通會員：在展廳消費的客戶即可成為普通會員晉級會員：可以再進行細分，例如

53、包括VIP鉆石卡、金卡會員、銀卡會員等,4.4 一汽-大眾奧迪會員俱樂部章程,129,俱樂部章程—會員積分規(guī)則,會員積分規(guī)則：根據(jù)會員的消費或其他參與活動的類型進行積分。,4.4 一汽-大眾奧迪會員俱樂部章程,130,俱樂部章程—會員服務項目,提供24小時救援服務；維修保養(yǎng)預約服務；提供季節(jié)性免費檢查；提供免費洗車服務；維修保養(yǎng)工時費優(yōu)惠服務；保險咨詢、車輛投保、保險理賠、驗車、協(xié)助交通事故處理等；組織各種俱樂部活動，娛樂類

54、、健康類、文化知識類等。,會員服務項目：為會員提供的服務項目，包括業(yè)務類和活動類等。,4.4 一汽-大眾奧迪會員俱樂部章程,131,俱樂部章程—積分回饋辦法,4.4 一汽-大眾奧迪會員俱樂部章程,132,133,練習時間：5分鐘,5.2 工時及優(yōu)惠率設置練習,練習時間：15分鐘,5.1 會員卡類設置練習,134,5.5 會員卡業(yè)務練習,5.4會員檔案建立,5.3會員卡初始化練習,選取一個會員卡號，分別對其進行會員卡補辦，轉賬，并預存10

55、00元預存金。練習時間：10分鐘,維護金卡和銀卡，設置為隨車專用，卡號為金卡類別卡號1000001-1000020；銀卡類別卡號2000001-2000020； 練習時間：5分鐘,創(chuàng)建一個會員檔案，可從最近的進廠處理選取一臺車輛，進行會員的辦理，并按照維修的歷史記錄賦予10元/分的初始積分。練習時間：15分鐘,135,5.8會員積分兌換練習,5.6 會員優(yōu)惠包練習,5.7 會員禮品管理練習,選取一個會員，如果兌換積分沒有達到100

56、0積分，進行手工調整。并對此會員進行l(wèi)p00001禮品的兌換。練習時間：10分鐘,創(chuàng)建一個禮品倉庫，并設置LPA0001-20個庫位，維護禮品主文件LP00001(錢包)兌換積分1000積分，并進行采購入庫。 練習時間：10分鐘,創(chuàng)建一個會員優(yōu)惠包，名稱為HY01001，會員金卡優(yōu)惠包，工時定額4F下的hy00001洗車。優(yōu)惠率100%，有效期20121231，設置為必選項，并將此優(yōu)惠包發(fā)放給一個金卡會員。練習時間：15分鐘,13

57、6,5.10會員活動管理操作練習,練習時間：15分鐘,5.9會員獲取積分規(guī)則設置練習,5.11會員管家操作練習,創(chuàng)建一個會員活動，內容為郊區(qū)自駕游，參加此活動的會員，會增加相應的等級積分與累計積分 練習時間：10分鐘,針對某個會員添加一個管家服務，并針對此會員添加相應的跟蹤進展以及管家提醒；