關(guān)于緩解銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象的幾點(diǎn)意見

1、1關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見近年來，通過貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》，組織開展全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)，湖南銀行業(yè)整體服務(wù)水平得到了明顯提升，但銀行柜臺(tái)服務(wù)也存在一些問題。為進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作，引導(dǎo)和督促各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)做好柜臺(tái)服務(wù)工作，特提出如下意見：一、切一、切實(shí)加強(qiáng)柜臺(tái)服柜臺(tái)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，重，重視解決柜臺(tái)服解決柜臺(tái)服務(wù)存

2、在的存在的問題問題。一是認(rèn)真查找銀行柜臺(tái)服務(wù)存在的問題，認(rèn)真分析形成柜臺(tái)服務(wù)問題的主客觀原因，增強(qiáng)主動(dòng)解決柜臺(tái)服務(wù)問題的意識(shí)。二是加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，深入研究并提出解決柜臺(tái)服務(wù)問題的措施辦法。三是重視和關(guān)心柜臺(tái)服務(wù)工作，將有利于緩解柜臺(tái)服務(wù)問題的資源向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傾斜。二、二、實(shí)行彈性窗口服性窗口服務(wù)制度，改制度，改進(jìn)窗口窗口設(shè)置并合理置并合理調(diào)派柜派柜員。一是實(shí)行窗口彈性服務(wù)。要在符合內(nèi)控的條件下，根據(jù)客戶量適時(shí)增減營業(yè)窗口。二是對(duì)設(shè)置還不

3、夠科學(xué)、合理，不利于提高銀行服務(wù)效率的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)窗口，按照“提高客戶服務(wù)效率”的原則調(diào)整設(shè)置。三是根據(jù)窗口柜臺(tái)的業(yè)務(wù)情況，靈活調(diào)派員工，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)有窗無人而延長客戶等候時(shí)間的問題。三、三、實(shí)行功能分區(qū)、行功能分區(qū)、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)分流，切分流，切實(shí)提高柜臺(tái)服提高柜臺(tái)服務(wù)效率。效率。一是制定和實(shí)施業(yè)務(wù)分區(qū)分流方案。根據(jù)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量、不同客戶群3七、七、認(rèn)真學(xué)真學(xué)習(xí)《服《服務(wù)公約》，》，貫徹貫徹落實(shí)《基本《基本規(guī)定》。定》。一是建立學(xué)習(xí)踐

4、行制度。采取定期組織和員工自學(xué)等方法，認(rèn)真學(xué)習(xí)踐行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等自律性制度，以及本單位所制定的柜臺(tái)服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。二是檢查督促落實(shí)制度。要對(duì)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》等規(guī)章制度的落實(shí)情況進(jìn)行不定期檢查，通報(bào)檢查結(jié)果，規(guī)定整改要求和時(shí)限。八、聘八、聘請(qǐng)社會(huì)社會(huì)監(jiān)督員，加大柜臺(tái)服，加大柜臺(tái)服務(wù)監(jiān)務(wù)監(jiān)督力度。督力度。一是要聘請(qǐng)品性正

5、直、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)的社會(huì)人士擔(dān)任銀行柜臺(tái)服務(wù)監(jiān)督員，定期或不定期對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行明察暗訪。二是定期組織聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行座談，聽取監(jiān)督意見和建議。三是及時(shí)通報(bào)監(jiān)督情況，要求銀行分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真整改，接受銀行客戶和社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督。九、九、認(rèn)真對(duì)待銀行柜臺(tái)服行柜臺(tái)服務(wù)投訴，及，及時(shí)解決解決銀行柜臺(tái)服行柜臺(tái)服務(wù)問務(wù)問題。一是建立客戶投訴處理機(jī)制，重視銀行柜臺(tái)服務(wù)投訴工作，增加投訴服務(wù)資源投入，改進(jìn)投訴服務(wù)流程，方便客戶投訴。二是虛心聽取