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文檔簡(jiǎn)介
1、客戶(hù)投訴管理制度第一條為規(guī)范我司客戶(hù)投訴管理工作,提高投訴處理工作效率,保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理,維護(hù)我司的良好形象,特制定本辦法。第二條本辦法中所稱(chēng)的客戶(hù)投訴,是指我司工作人員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,客戶(hù)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿(mǎn)意,通過(guò)我司各受理電話(huà)、各部門(mén)、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)、建議或投訴。第三條本
2、辦法適用于我司所有從業(yè)人員。第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)一級(jí)行部)設(shè)置“客戶(hù)援助電話(huà)”,銀行卡(電子銀行)部設(shè)置“客服熱線(xiàn)”,人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話(huà)”,各受理電話(huà)公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),明確專(zhuān)人負(fù)責(zé),保證24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)投訴。形成客戶(hù)援助電話(huà)、客服熱線(xiàn)、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局,各級(jí)電話(huà)均可接聽(tīng)客戶(hù)投訴,并做好相關(guān)記錄,及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。(一)客戶(hù)援助電話(huà):負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴,處理本級(jí)客戶(hù)投訴。(二)客服熱線(xiàn):負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴
3、,將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監(jiān)督電話(huà)處理。(三)服務(wù)監(jiān)督電話(huà):負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴,處理全行客戶(hù)投訴,酌情回訪客戶(hù)。第七條受理客戶(hù)投訴工作程序及處理時(shí)限。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴后,要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴,對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記(詳見(jiàn)附件),積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情
4、況下,可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個(gè)別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。2.投訴調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像,了解客戶(hù)投訴的原因,并做好相關(guān)記錄;涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào),并注意保密。3.投訴處理。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)?,F(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)賠禮道歉,取得客戶(hù)諒解;屬特殊投訴
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