麗思卡爾頓酒店黃金標(biāo)準(zhǔn)

1、2013年7月,企業(yè)理念：責(zé)任鑄就完美 股票代碼：000667,麗思-卡爾頓酒店黃金標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)行業(yè)的標(biāo)兵站在金字塔頂端的酒店,在國(guó)際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓（Ritz-Carlton）有著黃金般的品牌和極為奢華的地位。麗思-卡爾頓酒店公司以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長(zhǎng)久以來(lái)一直占據(jù)著國(guó)際一流酒店中的領(lǐng)先地位。酒店在處理員工和客人關(guān)系方面有獨(dú)特的見(jiàn)解和方法，對(duì)客人的偏好給予特別

2、關(guān)注。,1898年6月，麗思-卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒創(chuàng)立了巴黎麗思飯店，開(kāi)創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河。1902年在法國(guó)創(chuàng)立了麗思--卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)麗思飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)。1983年，麗思-卡爾頓酒店管理公司在亞特蘭大成立，取代巴黎的麗思-卡爾頓發(fā)展公司。1995年萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)收購(gòu)了麗思-卡爾頓酒店管理公司49%的股份。1998年, 波士頓麗思-卡爾頓酒店公司99%的股份歸到了萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)名下。,發(fā)展歷程,麗思-卡爾頓

3、的小故事,有一次，韓國(guó)一家跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思·卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤(rùn)膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求?！?#160;     事情并沒(méi)有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國(guó)新墨西哥的麗思·卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺(jué)在人心中油然而生……,

4、具有麗思特色的服務(wù)戰(zhàn)略------ 注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價(jià)值,,麗思·卡爾頓酒店的特色集中表現(xiàn)于它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)包括了： 一個(gè)信條 一句座右銘 三步服務(wù) 二十項(xiàng)基本要求,麗思·卡爾頓的信條： 在麗思·卡爾頓，真誠(chéng)的關(guān)心與顧客的舒適是我們的最高宗旨。我們保證為顧客提供最個(gè)性化的設(shè)施與

5、服務(wù)，讓顧客享受溫暖、放松和優(yōu)美的環(huán)境與氣氛。讓顧客在麗思·卡爾頓的經(jīng)歷充滿愉快和幸福，我們甚至要顧客未表達(dá)的愿望和需要都能得到滿足。,1.麗思 ·卡爾頓的信條,麗思·卡爾頓的座右銘： 我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士,1、員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。2、飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。,黃金標(biāo)準(zhǔn)的三步驟：,1、

6、熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問(wèn)候。2、對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。3、親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。,1、所有服務(wù)員必須了解、掌握和履行酒店的信條。2、強(qiáng)化團(tuán)體協(xié)作精神和邊緣服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造積極的工作環(huán)境。3、所有服務(wù)員必須執(zhí)行“三步”服務(wù)。4、所有服務(wù)員必須完成培訓(xùn)證書(shū)課程，以確保掌握麗思·卡爾頓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5、每名服務(wù)員必須知道自己的

7、工作、職責(zé)與酒店的目標(biāo)。,二十項(xiàng)基本要求,6、所有服務(wù)員必須知道內(nèi)部顧客（服務(wù)員）與外部顧客（客人）的需求，用顧客偏好卡記錄其特殊需求。7、每名服務(wù)員都要不斷檢查和改正酒店的差錯(cuò)。8、任何服務(wù)員一旦接到客人的投訴，就要當(dāng)成是自己的問(wèn)題來(lái)對(duì)待。9、每名服務(wù)員必須確保迅速安撫顧客，對(duì)顧客的問(wèn)題作出迅速的反應(yīng)。20分鐘后要電話追蹤，確認(rèn)顧客的問(wèn)題得到滿意的解決。10、要用顧客事件處理表來(lái)記錄每位顧客不滿意的問(wèn)題，每位服務(wù)員都有解決和防

8、止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的職責(zé)。,二十項(xiàng)基本要求,11、保持潔凈是每名服務(wù)員義不容辭的職責(zé)。12、“要微笑，因?yàn)槲覀兪窃谖枧_(tái)上表演?！币褂眠m當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與顧客溝通，經(jīng)常保持積極的目光接觸。13、每名服務(wù)員都是酒店的大使，要多對(duì)酒店作正面的贊許，絕不作任何消極的評(píng)價(jià)。14、陪顧客到酒店中他所想去的地方，而不應(yīng)僅指明方向。15、熟悉酒店信息，以回答顧客的查詢；優(yōu)先推薦酒店的商品與服務(wù)，然后才推薦顧客到店外購(gòu)買。,二十項(xiàng)基本要求,16、使用合適的

9、電話禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須有人應(yīng)接，要面帶微笑。17、制服必須整潔、得體，佩戴好自己的胸牌。要以自己的儀表為驕傲，遵循所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)。18、確保每名服務(wù)員知道在緊急情況下急救的辦法。19、要節(jié)約能源，保護(hù)酒店的設(shè)施、設(shè)備。當(dāng)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，可能導(dǎo)致危險(xiǎn)和傷害事故時(shí)，要及時(shí)通知管理人員。20、保護(hù)麗思· 卡爾頓酒店的財(cái)產(chǎn)是每名服務(wù)員的職責(zé)。,二十項(xiàng)基本要求,員工承諾:,在麗思·卡爾頓，我們的紳士和淑女是對(duì)客服

10、務(wù)承諾中最重要的資源。通過(guò)實(shí)施信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、正直和承諾的原則，我們培養(yǎng)并充分發(fā)揮員工的以達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的互利。麗思·卡爾頓致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重差異化、提高生活質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)、鞏固麗思·卡爾頓成功秘訣的工作環(huán)境。,1、建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客人。2、敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。3、能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。4、了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自

11、己所起的作用。5、不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。6、勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。,十二項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則,麗思卡爾頓酒店為了給客戶留下更加難忘的體驗(yàn)經(jīng)歷，在前面二十項(xiàng)基本要求的基礎(chǔ)上，制訂了十二條服務(wù)準(zhǔn)則：,7、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。8、有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。9、專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。10、對(duì)自己專業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。11、保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司

12、的機(jī)密信息和資產(chǎn)。12、負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。,十二項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則,全球共享的客戶檔案,憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，麗思·卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號(hào)。麗思·卡爾頓全球連網(wǎng)的電腦檔案中記載的客戶個(gè)人資料，是每一個(gè)顧客和卡爾登員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。,麗思·卡爾頓服務(wù)的特點(diǎn)：,鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)給人驚喜,麗思卡爾頓酒店在日常培訓(xùn)中加入了一項(xiàng)“獨(dú)門絕技”——每天講一個(gè)“

13、哇”的故事，即發(fā)生在麗思卡爾頓酒店讓人感到驚奇、驚喜的經(jīng)典服務(wù)實(shí)例。麗思卡爾頓酒店的員工每天都會(huì)花15分鐘時(shí)間聚在一起，回顧頭一天酒店發(fā)生的事情，解決存在的問(wèn)題，討論怎樣改進(jìn)服務(wù)，然后講一個(gè)發(fā)生在全世界麗思卡爾頓酒店的經(jīng)典服務(wù)實(shí)例。不管是波士頓的侍應(yīng)生還是東京的禮賓員，或是上海的行政管家、香港的門僮，同一天講述的服務(wù)實(shí)例是相同的。故事里的那些員工都做出了超越自己職責(zé)和客人預(yù)期的事情，為酒店帶來(lái)了回頭客，其貢獻(xiàn)獲得了酒店,麗思·

14、;卡爾頓服務(wù)的特點(diǎn)：,充分授權(quán),為了不失去一個(gè)客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，必須對(duì)此投訴負(fù)責(zé)，直到解決為止。麗思-卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不是需要請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時(shí)離開(kāi)自己的崗位。在麗思-卡爾頓飯店，每位職員者被看做是“最敏感的哨兵、較早的報(bào)警系統(tǒng)?！?麗思·卡爾頓服務(wù)的特點(diǎn)：,麗思卡爾頓提出的20項(xiàng)要求

15、非常具體，這對(duì)員工的服務(wù)工作和服務(wù)行為有著非常強(qiáng)的指導(dǎo)作用。 實(shí)際工作中，所有的飯店服務(wù)也都以此為準(zhǔn)則，比如，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有什么不快時(shí)，飯店允許員工放下正常工作，立即采取積極的措施，不惜一切去滿足顧客。 如果需要其他部門員工協(xié)助，其他部門的員工也應(yīng)立即放下手上的正常工作協(xié)助滿足顧客。麗思卡爾頓重視服務(wù)人員的精神面貌，要求工作人員時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，以飽滿的熱情為客人服務(wù)。員工嚴(yán)格遵守職業(yè)化的