護(hù)理部進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)計(jì)劃工作方案2015

1、南京江北人民醫(yī)院護(hù)理部關(guān)于進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)的工作方案根據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）、《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕15號）和江蘇省衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案》的文件精神，護(hù)理部針對本院實(shí)際情況制定我院進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動計(jì)劃，具體如下：一、深入推一、深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服理服務(wù)、改善服、改善服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量。量。目標(biāo)：①全

2、院范圍護(hù)理單元優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋率100%；②優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)展現(xiàn)?？铺厣?，門（急）診、手術(shù)室、血液透析室、各專科病房積極開展?？铺厣?wù)；③為患者提供延續(xù)性居家護(hù)理服務(wù)的病區(qū)擴(kuò)大到6～8個(gè)；④全面履行責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任到人；⑤落實(shí)分層次培訓(xùn)和使用護(hù)士，臨床實(shí)踐能力考核合格率100%；⑥患者滿意度院方自測達(dá)95%以上，第三方調(diào)查達(dá)90%以上且在全市14家醫(yī)院中排名前五；⑦、護(hù)理服務(wù)投訴零容忍。措施：措施：1.護(hù)理部成立理部成立護(hù)理服理服務(wù)投

3、訴快速快速處置網(wǎng)置網(wǎng)絡(luò)明確明確職責(zé)職責(zé)和分工和分工。護(hù)理部主任負(fù)責(zé)與社會服務(wù)部、門診部、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)等各部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)；科護(hù)士長和護(hù)士長是投訴處置直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)收集信息、取證、調(diào)查核實(shí)、與患者溝通；責(zé)任護(hù)士和值班護(hù)士負(fù)責(zé)立即上報(bào)護(hù)士長，并最大程度做好補(bǔ)救工作。形成主動介入、上下聯(lián)動、快速應(yīng)對機(jī)制，讓患者不滿意的感受第一時(shí)間消化或減弱。一旦無效，立即啟動投訴預(yù)警程序：整理好事情經(jīng)過，主動上報(bào)社會服務(wù)部。2.繼續(xù)擴(kuò)繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

4、服理服務(wù)覆蓋面，特覆蓋面，特別是門急診服務(wù)住院病區(qū)已100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，非病區(qū)如血透中心、急診觀察室、輸液室、手術(shù)室等正在探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，但門診的分診、導(dǎo)醫(yī)、各?？崎T診治療室少數(shù)護(hù)士的服務(wù)理念仍然陳舊，下一步重點(diǎn)在門急目標(biāo)：患者住院“來有迎，走有送，賬單明、結(jié)算快”措施：措施：1、護(hù)理部會同財(cái)務(wù)部修訂完善完善入出院及轉(zhuǎn)院流程、結(jié)算流程，在醒目位置標(biāo)識。2、制定并培訓(xùn)入、出院患者服務(wù)流程指引，在2個(gè)病區(qū)先行先行試點(diǎn)，下半年全院逐步

5、推行。3、結(jié)賬前提供清提供清單和電子查詢查詢，有疑問病區(qū)護(hù)士長前往結(jié)算處專門解釋。4、行動不便無家人陪伴者，住院處可實(shí)行預(yù)約預(yù)約式床式床邊結(jié)賬邊結(jié)賬。5、入出院服務(wù)由責(zé)任護(hù)士或辦公班護(hù)士、護(hù)士長完成，不得交由進(jìn)修護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)生代替完成。6、有條件的病區(qū)盡量為出院患者提供有針對性的延續(xù)性護(hù)理服理服務(wù)，保證護(hù)理服務(wù)連續(xù)性，滿足患者需求。如心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、新生兒科、康復(fù)科、呼吸科、產(chǎn)科等。7、落實(shí)病房責(zé)任制整體任制整體護(hù)理，

6、規(guī)范護(hù)理行為。責(zé)任護(hù)士要進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)，生理、心理和社會需求，規(guī)范提供身心整體護(hù)理。要嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理分級制度，重點(diǎn)對患者實(shí)施全面評估，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護(hù)。按照有關(guān)要求定時(shí)巡視患者，及時(shí)觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。要對患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)，并能體現(xiàn)專科特色。8、強(qiáng)化人文關(guān)人文關(guān)懷、隱私保私保護(hù)意識，