護理部進一步改善護理服務(wù)計劃工作方案2015

1、南京江北人民醫(yī)院護理部關(guān)于進一步改善護理服務(wù)的工作方案根據(jù)國家衛(wèi)計委《關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）、《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕15號）和江蘇省衛(wèi)計委《關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的文件精神，護理部針對本院實際情況制定我院進一步改善護理服務(wù)行動計劃，具體如下：一、深入推一、深入推進優(yōu)質(zhì)護進優(yōu)質(zhì)護理服理服務(wù)、改善服、改善服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量。量。目標：①全

2、院范圍護理單元優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率100%；②優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)展現(xiàn)專科特色，門（急）診、手術(shù)室、血液透析室、各?？撇》糠e極開展?？铺厣?wù)；③為患者提供延續(xù)性居家護理服務(wù)的病區(qū)擴大到6～8個；④全面履行責(zé)任制整體護理，責(zé)任到人；⑤落實分層次培訓(xùn)和使用護士，臨床實踐能力考核合格率100%；⑥患者滿意度院方自測達95%以上，第三方調(diào)查達90%以上且在全市14家醫(yī)院中排名前五；⑦、護理服務(wù)投訴零容忍。措施：措施：1.護理部成立理部成立護理服理服務(wù)投

3、訴快速快速處置網(wǎng)置網(wǎng)絡(luò)明確明確職責(zé)職責(zé)和分工和分工。護理部主任負責(zé)與社會服務(wù)部、門診部、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)等各部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)；科護士長和護士長是投訴處置直接責(zé)任人，負責(zé)收集信息、取證、調(diào)查核實、與患者溝通；責(zé)任護士和值班護士負責(zé)立即上報護士長，并最大程度做好補救工作。形成主動介入、上下聯(lián)動、快速應(yīng)對機制，讓患者不滿意的感受第一時間消化或減弱。一旦無效，立即啟動投訴預(yù)警程序：整理好事情經(jīng)過，主動上報社會服務(wù)部。2.繼續(xù)擴繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護優(yōu)質(zhì)護理

4、服理服務(wù)覆蓋面，特覆蓋面，特別是門急診服務(wù)住院病區(qū)已100%開展優(yōu)質(zhì)護理，非病區(qū)如血透中心、急診觀察室、輸液室、手術(shù)室等正在探索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，但門診的分診、導(dǎo)醫(yī)、各專科門診治療室少數(shù)護士的服務(wù)理念仍然陳舊，下一步重點在門急目標：患者住院“來有迎，走有送，賬單明、結(jié)算快”措施：措施：1、護理部會同財務(wù)部修訂完善完善入出院及轉(zhuǎn)院流程、結(jié)算流程，在醒目位置標識。2、制定并培訓(xùn)入、出院患者服務(wù)流程指引，在2個病區(qū)先行先行試點，下半年全院逐步

5、推行。3、結(jié)賬前提供清提供清單和電子查詢查詢，有疑問病區(qū)護士長前往結(jié)算處專門解釋。4、行動不便無家人陪伴者，住院處可實行預(yù)約預(yù)約式床式床邊結(jié)賬邊結(jié)賬。5、入出院服務(wù)由責(zé)任護士或辦公班護士、護士長完成，不得交由進修護士和實習(xí)護生代替完成。6、有條件的病區(qū)盡量為出院患者提供有針對性的延續(xù)性護理服理服務(wù)，保證護理服務(wù)連續(xù)性，滿足患者需求。如心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、新生兒科、康復(fù)科、呼吸科、產(chǎn)科等。7、落實病房責(zé)任制整體任制整體護理，

6、規(guī)范護理行為。責(zé)任護士要進一步落實責(zé)任制整體護理，根據(jù)患者的疾病特點，生理、心理和社會需求，規(guī)范提供身心整體護理。要嚴格落實護理分級制度，重點對患者實施全面評估，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護。按照有關(guān)要求定時巡視患者，及時觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。要對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)，并能體現(xiàn)?？铺厣?。8、強化人文關(guān)人文關(guān)懷、隱私保私保護意識，