動(dòng)公司客戶經(jīng)理職位《作業(yè)指導(dǎo)書》

1、動(dòng)公司客戶經(jīng)理職位《作業(yè)指導(dǎo)書》（一）職位職責(zé)一、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶營銷服務(wù)工作，為集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、開通、培訓(xùn)等全方位、全過程的一條龍服務(wù)。二、負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶品牌推進(jìn)的具體執(zhí)行，并根據(jù)省公司下發(fā)的《集團(tuán)客戶服務(wù)管理辦法》及《全球通品牌服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)要求為集團(tuán)內(nèi)的個(gè)人大客戶提供規(guī)范服務(wù)。三、根據(jù)公司任務(wù)要求，制定工作計(jì)劃，并按時(shí)完成個(gè)人工作計(jì)劃和交辦的各項(xiàng)工作，形成工作日志和工作報(bào)告。四、實(shí)施所管轄集團(tuán)客戶的發(fā)展和維系工作，按

2、照集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，做好與集團(tuán)客戶的溝通和需求協(xié)調(diào)，確保集團(tuán)客戶服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在發(fā)展和維系現(xiàn)有集團(tuán)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要負(fù)責(zé)潛在集團(tuán)關(guān)系的建立與發(fā)展。五、收集、分析、挖掘所管轄行業(yè)集團(tuán)客戶的信息與市場需求，特別是競爭對手和行業(yè)集團(tuán)客戶異動(dòng)信息，并將信息及時(shí)反饋給客戶服務(wù)主管，做好對行業(yè)集團(tuán)客戶的反饋和回復(fù)工作。六、在產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助下對集團(tuán)客戶實(shí)施新業(yè)務(wù)推廣和演示工作，確保新業(yè)務(wù)的有效推廣，提高集團(tuán)客戶對集團(tuán)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的知曉率。七

3、、協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理完成集團(tuán)客戶服務(wù)方案的設(shè)計(jì)、洽談、合同簽訂并跟蹤實(shí)施過程，實(shí)施集團(tuán)客戶服務(wù)解決方案的售后服務(wù)工作，確保服務(wù)項(xiàng)目在集團(tuán)內(nèi)的普及使用和集團(tuán)客戶的滿意。八、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶售后服務(wù)工作。接到客戶故障申告，應(yīng)立即通知相關(guān)部門處理，并跟蹤事件的結(jié)果，及時(shí)作好協(xié)調(diào)工作。集團(tuán)客戶遇有重信障礙時(shí)，集團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)以最快速度、最短時(shí)間處理，向客戶及時(shí)通報(bào)進(jìn)度，并向客戶做好解釋工作。九、充分利用現(xiàn)有的集團(tuán)客戶系統(tǒng)為集團(tuán)客戶進(jìn)行客戶資料的收集、整理、

4、存儲(chǔ)與更新工作。十、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行保密制度。做到不泄露客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄露與其無關(guān)的本公司情況和資料；不向客戶泄露其他客戶的情況。十一、嚴(yán)禁利用工作之便，向客戶索要錢、物；嚴(yán)禁在工作時(shí)間辦理私人業(yè)務(wù)。十二、集團(tuán)客戶經(jīng)理調(diào)離其崗位時(shí)必須將員工卡上繳回公司，由公司統(tǒng)一安排給接替的客戶經(jīng)理使用。第十條集團(tuán)客戶經(jīng)理日常管理辦法通過檢查集團(tuán)客戶經(jīng)理對集團(tuán)的客戶服務(wù)工作和集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣情況以及職責(zé)的履行程度，每月進(jìn)行一次日常管理評估

5、，以促進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量和效益的提高。（二）主要工作項(xiàng)目1、每周提交一份本周工作小結(jié)與下周工作計(jì)劃；2、每月提交一份本月工作小結(jié)于下月工作計(jì)劃；3、每月提交一份集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)月報(bào)表；4、每月提交一份競爭對手集團(tuán)業(yè)務(wù)監(jiān)控表；5、每月匯總檢察院短號(hào)至客戶經(jīng)理助理：配置6、所轄集團(tuán)及全球通VIP客戶走訪情況。每項(xiàng)工作流程：1、每周提交一份本周工作小結(jié)與下周工作計(jì)劃：每周五前匯報(bào)本周客戶服務(wù)情況、工作熱點(diǎn)、營銷亮點(diǎn)、競爭對手信息。內(nèi)容還應(yīng)包括本周

6、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)量匯總，階段性的業(yè)務(wù)熱難點(diǎn)的分析，無法解決的業(yè)務(wù)及原因以及下周的主要工作計(jì)劃等等。2、每月提交一份本月月走訪小結(jié)與下月走訪計(jì)劃表：每月30日前(2)客戶經(jīng)理需通過驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號(hào)、機(jī)主姓名等方式確認(rèn)客戶的身份，以確保業(yè)務(wù)受理的安全性；(3)當(dāng)VIP客戶提出上門服務(wù)的要求時(shí)客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和實(shí)際的工作情況判斷是否可以上門服務(wù)無法提供上門服務(wù)的應(yīng)向客戶解釋并引導(dǎo)客戶采用其它辦理方法(4)上門前應(yīng)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備

7、工作與客戶確認(rèn)具體的上門時(shí)間、地點(diǎn)及業(yè)務(wù)類型等6、資料的采集及分析收集團(tuán)關(guān)鍵客戶的個(gè)性化需求、動(dòng)態(tài)，挖掘潛在客戶資料；竟?fàn)帉κ质袌鰟?dòng)態(tài)、協(xié)議到期與否等資料，經(jīng)過分析得出應(yīng)對方案。7、系統(tǒng)交互集團(tuán)、大客戶工單錄入、告警處理；工作日志的錄入；走訪信息的錄入；OA系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容、文件處理等。應(yīng)具備和關(guān)注的知識(shí)：工作總結(jié)：總結(jié)工作中失敗和成功，以及體會(huì)或想法?？偨Y(jié)不僅僅只是記流水賬，力爭清楚把控工作狀況和心得，利于能力提高和今后工作安打排。自我管