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文檔簡(jiǎn)介
1、煙草客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)本人參加近期的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn),現(xiàn)在談一下自已的心得體會(huì)。工作一年多來(lái),算是接觸過(guò)了形形色色的各種零售客戶(hù),其中有些長(zhǎng)者是原先讀過(guò)些書(shū)、退了休的鄉(xiāng)村老干部,雖然有時(shí)候他們的知識(shí)已經(jīng)有些跟不上這個(gè)時(shí)代,但是他們的社會(huì)閱歷異常豐厚,跟這樣的老者交流起來(lái),氛圍如沐春風(fēng)。他們的性格儒雅剛勁,對(duì)于卷煙的供應(yīng)以及銷(xiāo)售也有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解,很多方面很值得我們這樣的后輩學(xué)習(xí)。細(xì)細(xì)想來(lái),也許×××
2、5;作為南宗孔氏勝地,儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知,源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的儒家思想對(duì)中國(guó),對(duì)東亞乃至對(duì)世界的影響都非常深刻,其核心倫理觀:“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中國(guó)現(xiàn)當(dāng)代主流思想基礎(chǔ)。就像一壇上好的佳釀,歷久彌香,耐人尋味。那么,我想到作為一名煙草人、一名客戶(hù)經(jīng)理,儒家思想的學(xué)習(xí)可以提升自我的修養(yǎng),如果一名客戶(hù)經(jīng)理在具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)又有儒家核心倫理觀思想作為根基,對(duì)于提高服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量也一定有莫大的幫助
3、,這兩者又可相輔相成,豈不妙哉。仁:意即博愛(ài)、宏愛(ài)、愛(ài)人,這種博愛(ài)體現(xiàn)在我們客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)性工作上就是要待人處事用一顆博愛(ài)的心,與零售客戶(hù)交流態(tài)度上要和顏悅色,笑容燦若春風(fēng),面對(duì)客戶(hù)的合理要求不推委,及時(shí)有效的完成,無(wú)論是怎么樣的客戶(hù)我們先把自己的態(tài)度放好。義:是儒家思想中很重要的一個(gè)方面,主要強(qiáng)調(diào)人做事要講究一個(gè)合理性,在思想體系上,儒家思想并不排斥人對(duì)自身利益的追逐,但強(qiáng)調(diào)自身利益要以“義”為前提。比如時(shí)下國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)對(duì)乳制品中摻
4、進(jìn)三聚氫氨,飼料中摻進(jìn)三聚氫氨等事件就是營(yíng)銷(xiāo)不道德,不符合義的思想,此為見(jiàn)利忘義。其實(shí)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展越來(lái)越注重民生、民權(quán),所有的團(tuán)體都要在義的基礎(chǔ)上來(lái)實(shí)現(xiàn)利,否則,利必不能長(zhǎng)久,反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國(guó)家利益至上,消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀,面對(duì)零售客戶(hù)做到真情、溝通、增值,面向社會(huì)公眾做到擔(dān)責(zé)、有為、感恩。禮:是指人的行為倫理,表現(xiàn)在現(xiàn)在是人們普遍認(rèn)可的社會(huì)法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范。不同的
5、地域有不同的消費(fèi)文化、宗教信仰和商業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶(hù)經(jīng)理的工作(來(lái)源:文秘 114http://www.wenmi114.com)上就是應(yīng)該網(wǎng)遵循這些信仰、消費(fèi)文化和商業(yè)氛圍,而不是對(duì)所有的零售客戶(hù)都是千篇一律的工作方式,更不應(yīng)該為了暫時(shí)的效益和成績(jī)而違背了廣大消費(fèi)者以及零售客戶(hù)普遍認(rèn)可的行為倫理,這樣必將被公眾所否定,受損的只會(huì)是我們客戶(hù)經(jīng)理自身的工作,甚至危害到煙草行業(yè)。智:在儒家思想上表示了解、知道、智慧,是指人的行為規(guī)范知識(shí)
6、。表現(xiàn)在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上是指人的聰明才智和熟練的專(zhuān)業(yè)技能。以零售客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程為例,從查看拜訪(fǎng)計(jì)劃,收集可供信息的拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備,到實(shí)地拜訪(fǎng),再到每日總結(jié)和工作例會(huì)。整個(gè)流程都處處體現(xiàn)“智”的光環(huán)。應(yīng)該說(shuō)“智”發(fā)揮的好往往對(duì)工作能起到事半功倍的效果,與零售客戶(hù)難以避免的供需矛盾,很多時(shí)候是可以通過(guò)智慧來(lái)解決的。信:指待人處事誠(chéng)實(shí)無(wú)欺,言行一致。一個(gè)企業(yè),從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都要遵循:“言必行,行必果”的原則,特別是我們客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)零售客戶(hù)承諾的事
7、情一定要辦到,否則,不要輕易承諾。一旦所承諾的事情沒(méi)有做到,受損只會(huì)是我們自身的信譽(yù),進(jìn)而危害到我們煙草公司的信譽(yù)。?。喝鍖W(xué)思想上表示包容、寬恕之意。表現(xiàn)在具體工作中就是要有容人之心。在日常工作中,由于種種原因,我們客戶(hù)經(jīng)理難免會(huì)遇到不愿配合的零售客戶(hù),有時(shí)候零售客戶(hù)在覺(jué)得自身利益受損時(shí)更會(huì)惡語(yǔ)中傷,這在我們的日常工作中可以說(shuō)是屢見(jiàn)不鮮。但是面對(duì)這樣刁難的客戶(hù),我覺(jué)得我們需要一種包容之心,換位思考下如果你是零售客戶(hù),自己內(nèi)心的想法會(huì)是怎
8、樣。而不是“以暴制暴” ,這樣只會(huì)兩敗俱傷,對(duì)于工作的長(zhǎng)期開(kāi)展有百害而無(wú)一利。忠:己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人??鬃诱J(rèn)為忠乃表現(xiàn)于與人交往中的忠誠(chéng)老實(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)在則是為忠于自己的單位,忠于自己的集體,不做有損集體整體利益的事情;忠于自己的崗位,堅(jiān)持不懈,力爭(zhēng)上游,于己于整個(gè)集體都好。集體發(fā)展了,個(gè)人的工作自然也會(huì)得到肯定,從而形成個(gè)體與整體的良性循環(huán),同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的人生價(jià)值。孝:俗話(huà)說(shuō),百善孝為先。孝是做人的根基,是每個(gè)人無(wú)論如何都必
9、須具備的基本素質(zhì),因此暫不多述。悌:意指對(duì)兄長(zhǎng)的尊敬。這就要求我們對(duì)行業(yè)老前輩以充分的尊敬,多請(qǐng)教,多溝通,而作為客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)于廣大的零售客戶(hù)我們?cè)诠ぷ髦幸餐瑯有枰硎咀銐虻淖鹬亍V挥凶龅竭@些,個(gè)人才能更好的的融入這個(gè)行業(yè);只有做到這些,才能與零售客戶(hù)保持融洽的關(guān)系從而利于工作的開(kāi)展。1988 年,75 位諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)咴诎屠璋l(fā)表聯(lián)合宣言,呼吁:“21 世紀(jì)人類(lèi)要生存,就必須汲取兩千年前孔子的智慧。 ”這些天才的科學(xué)家說(shuō)的并不一定都對(duì),可
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