煙草公司客戶經(jīng)理職責

1、淺談客戶經(jīng)理之職責定位 淺談客戶經(jīng)理之職責定位客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務達到促進銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值的 他代表公司通過提供服務達到促進銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息。 信息。客戶經(jīng)理既是做客戶關系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。按照《行業(yè)客戶經(jīng)理百日兵教材》的要求，客戶經(jīng)理的工作職責主要包括六個方面：一是零售客戶檔

2、案的日常維護；二是制定客戶服務計劃；三是制定拜訪計劃；四是執(zhí)行實 一是零售客戶檔案的日常維護；二是制定客戶服務計劃；三是制定拜訪計劃；四是執(zhí)行實地拜訪；五是效果跟蹤；六是日常分析。 地拜訪；五是效果跟蹤；六是日常分析。在日常工作中，大多數(shù)客戶把客戶經(jīng)理崗位職責同訪銷員崗位職責等同，把完成銷量任務作為衡量工作好壞的唯一標準，而忽視其他工作職責。為此，有必要對客戶經(jīng)理工作職責作進一步明確定位。1、零售客戶檔案的日常維護。 、零售客戶檔案的日

3、常維護。在運用客戶關系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎上，對各項數(shù)據(jù)信息進行日常維護。具體講，就是客戶的各項基礎信息要清楚明了、準確無誤，隨著客戶信息的變化而及時調整網(wǎng)絡中的基礎信息。要做到這一點，要求我們客戶經(jīng)理在平時的拜訪中，注意搜集客戶信息，對容易變化而影響系統(tǒng)運行的信息，如客戶電 客戶電話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模 話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模等，更應及時掌握，并及時反饋到相關部門，以便對各系統(tǒng)中的相關信息進行及時維護。零

4、售客戶的基礎信息準確與否，直接關系到系統(tǒng)的正常運行與經(jīng)營成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營。2、制定客戶服務計劃。 、制定客戶服務計劃?？蛻舴帐强蛻艚?jīng)理的重要職責?？蛻艚?jīng)理應根據(jù)所分管的零售客戶對應的分類及服務標準，按照零售客戶在不同階段或時段的服務需求制定有效可行的客戶服務計劃。客戶服務一般包括：基本服務：包括訂單服務、配送服務、貨源保障服務、實地拜訪服務等。 基本服務：包括訂單服務、配送服務、貨源保障服務、實地拜訪服務等。營銷服務：包括

5、經(jīng)營指導服務、信息支持服務、促銷支持服務等。 營銷服務：包括經(jīng)營指導服務、信息支持服務、促銷支持服務等。情感服務：包括生日祝福、重要事件關注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。 情感服務：包括生日祝福、重要事件關注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。3、制定拜訪計劃。 、制定拜訪計劃。客戶經(jīng)理應當與其他服務人員進行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務標準制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應明確拜訪的對象、需要重點解決的問題。拜訪計劃原則上每周制定一次，

6、如遇特殊需要可做臨時調整。4、執(zhí)行實地拜訪。 、執(zhí)行實地拜訪。實地拜訪是客戶經(jīng)理各項工作的關鍵，能否順利完成各方面的工作任務，關鍵在于實地拜訪是否成功。因此，客戶經(jīng)理應當根據(jù)拜訪計劃和客戶服務計劃確定的內(nèi)容對零售客戶進行實地拜訪，準確收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實地拜訪時，應重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤 訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細數(shù)據(jù)

7、；提供產(chǎn)品信息、斷貨預警報告、價格調整信息、促銷 狀況、庫存信息等方面的詳細數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預警報告、價格調整信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導服務等；了解相關需求并反饋公司為其解決需求 活動計劃及專業(yè)指導服務等；了解相關需求并反饋公司為其解決需求的相關結果。5、效果跟蹤。 、效果跟蹤?？蛻艚?jīng)理應當建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生的各種情況，重點記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結果的反饋。同時，要對市場信息進行 要對市場

8、信息進行搜集整理，并及時向專賣管理部門反饋，提請加強市場管理和市場控制力度 搜集整理，并及時向專賣管理部門反饋，提請加強市場管理和市場控制力度。客戶經(jīng)理應是市場上的偵察兵，客戶經(jīng)理整天穿梭于各零售店之間，經(jīng)常地與零售戶打交道，對市場的銷售動態(tài)、走勢，最為了解；對零售戶關心的熱點、難點，最為了解。只要我們稍加留心，并注意匯總、反饋，就能夠為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供至關重要的信息。6、日常分析。 、日常分析。客戶經(jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市

9、場的各類信息，做好分析與匯總，基本內(nèi)容包括四個方面：客戶分析。包括零售客戶的增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者的個人情況等。市場分析。包括市場的規(guī)范情況，卷煙零售價格的執(zhí)行情況 卷煙零售價格的執(zhí)行情況、消費者的需求變動等。品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的接受程度、發(fā)展的趨勢、推廣的策略等。銷售業(yè)績分析。包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數(shù)據(jù)。上述六個方面的工作，應該就是對每一個客戶經(jīng)理的基本要求，也是客戶經(jīng)