硬件維保服務標準v10

1、 [1]目 錄一 概述...........................................................................................................................................................3 二 服務需求分析........

2、...................................................................................................................................42.1 駐場服務需求分析............................................................................

3、..............................................42.2 培訓服務需求分析..........................................................................................................................4三 駐場服務方案..............................

4、.............................................................................................................53.1 機房設(shè)備運維服務..................................................................................................

5、........................53.1.1 服務要求..............................................................................................................................5 3.1.2 服務內(nèi)容...............................................

6、...............................................................................63.2 主機、網(wǎng)絡設(shè)備運維服務.............................................................................................................93.2.1 服務要求.....

7、.........................................................................................................................9 3.2.2 服務內(nèi)容.......................................................................................

8、.....................................10 3.2.3 重要時刻專人值守服務...................................................................................................11 3.2.4 設(shè)備搬遷、業(yè)務割接支持服務...........................................

9、............................................113.3 基礎(chǔ)運維服務管理流程................................................................................................................163.3.1 運維服務方式..................................

10、.................................................................................17 3.3.2 服務管理制度規(guī)范...........................................................................................................19四 設(shè)備維保服務方案...

11、..............................................................................................................................224.1 設(shè)備故障級別定義及響應時限...........................................................................

12、.........................224.2 電話技術(shù)支持服務........................................................................................................................234.3 遠程技術(shù)支持服務...............................................

13、.........................................................................234.4 現(xiàn)場技術(shù)支持服務........................................................................................................................244.5 設(shè)備巡檢服務.

14、...............................................................................................................................244.6 備件支持服務.................................................................................

15、...............................................304.7 培訓服務........................................................................................................................................304.8 故障升級服務...............

16、.................................................................................................................324.9 項目文檔管理服務.............................................................................................

17、...........................324.10 技術(shù)服務樣單..............................................................................................................................33五 應急處置方案............................................

18、.............................................................................................345.1 應急預案體系架構(gòu)原則...............................................................................................................

19、.345.2 應急預案的內(nèi)容............................................................................................................................355.3 應急小組人員安排....................................................................

20、....................................................355.4 應急服務流程................................................................................................................................355.5 風險分析和應對措施.............

21、......................................................................................................375.5.1 系統(tǒng)可能存在的緊急情況................................................................................................37

22、5.5.2 應對措施及建議................................................................................................................385.6 應急保障體系...................................................................................

23、............................................40六 交付管理體系.........................................................................................................................................416.1 基于 ITIL 的基礎(chǔ)運維管理........

24、.................................................................................................416.2 基于 ISO20000 的服務體系....................................................................................................

25、.....48[3]一 概述 概述任何計算機系統(tǒng)（包括服務器、存儲、網(wǎng)絡系統(tǒng)以及其他外設(shè)）在安裝配置完成，投入運營和使用之后的整個運行周期，需要不間斷監(jiān)控和維護，在必要的時候，還需要進行維修和系統(tǒng)升級。這一點在高端的使用環(huán)境中尤為重要，因為對于一個相對復雜的系統(tǒng)環(huán)境，如果日常的監(jiān)控和維護工作安排的比較合理，并且得到了貫徹，往往可以在一些軟硬件故障出現(xiàn)之前做出預判，從而為及時和順利的解決可能出現(xiàn)的問題打下良好的基礎(chǔ)，甚至預先避免故障的發(fā)生

26、。 但是在實際工作環(huán)境中，這一點往往被忽視，很多數(shù)據(jù)中心在購置了昂貴的中高端計算機產(chǎn)品之后，出于種種考慮（往往是為了節(jié)省支出或者是意識不到維保的重要性） ，對計算機系統(tǒng)的態(tài)度是放任運行，只靠自身的 IT 技術(shù)員做一些最基本的管理和使用工作，直到發(fā)生了無法解決的問題和故障之后，再迫不得已的去聯(lián)系產(chǎn)品廠商或供應商安排維修，而由于系統(tǒng)故障所造成的損失（比如數(shù)據(jù)的丟失） ，常常已經(jīng)是無法挽回了，這實在是得不償失的。因為對于一個非消耗性產(chǎn)品來說，

27、購置費用只是對其投入的一部分而已，在其整個運行周期中的維護和保修支出，并非什么額外開支，而是理所當然的消耗。如上段所述，如果這些數(shù)據(jù)中心在整個系統(tǒng)的運行期間對系統(tǒng)安排了合理的日常監(jiān)控和維護，因為系統(tǒng)故障引起的損失即使不可避免，也可以盡量最小化，并且大大縮減故障的解決時間和解決難度，及早恢復系統(tǒng)的正常運行。很多人認為買維保服務等同于買保險，其實這觀念是錯誤的。因為買保險只是配件損壞后才給保修或更換，而維保服務是從您購買之后的全程服務，換句

28、話說除了配件損壞后更換，更重要的工作是故障發(fā)生前已做了大量工作規(guī)避故障的發(fā)生，減少損壞。如果真的要做一個類比，就相當于我們在日常生活中配備一個營養(yǎng)師，目的就是為了規(guī)避生病風險，減少沒必要損失。因為營養(yǎng)師能夠指導人們在如何健康飲食、如何預防疾病以及輔助治療，并能夠設(shè)計好方案和跟蹤服務，所以選擇一個好的維保服務商就為了規(guī)避風險、減少損失。綜上所述，對于一個數(shù)據(jù)中心的 IT 掌舵人或者決策者來說，一個最起碼的公式應該在頭腦中形成：計算機系統(tǒng)運