硬件維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v10

1、 [1]目 錄一 概述...........................................................................................................................................................3 二 服務(wù)需求分析........

2、...................................................................................................................................42.1 駐場(chǎng)服務(wù)需求分析............................................................................

3、..............................................42.2 培訓(xùn)服務(wù)需求分析..........................................................................................................................4三 駐場(chǎng)服務(wù)方案..............................

4、.............................................................................................................53.1 機(jī)房設(shè)備運(yùn)維服務(wù)..................................................................................................

5、........................53.1.1 服務(wù)要求..............................................................................................................................5 3.1.2 服務(wù)內(nèi)容...............................................

6、...............................................................................63.2 主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù).............................................................................................................93.2.1 服務(wù)要求.....

7、.........................................................................................................................9 3.2.2 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................

8、.....................................10 3.2.3 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)...................................................................................................11 3.2.4 設(shè)備搬遷、業(yè)務(wù)割接支持服務(wù)...........................................

9、............................................113.3 基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)管理流程................................................................................................................163.3.1 運(yùn)維服務(wù)方式..................................

10、.................................................................................17 3.3.2 服務(wù)管理制度規(guī)范...........................................................................................................19四 設(shè)備維保服務(wù)方案...

11、..............................................................................................................................224.1 設(shè)備故障級(jí)別定義及響應(yīng)時(shí)限...........................................................................

12、.........................224.2 電話技術(shù)支持服務(wù)........................................................................................................................234.3 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)...............................................

13、.........................................................................234.4 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)........................................................................................................................244.5 設(shè)備巡檢服務(wù).

14、...............................................................................................................................244.6 備件支持服務(wù).................................................................................

15、...............................................304.7 培訓(xùn)服務(wù)........................................................................................................................................304.8 故障升級(jí)服務(wù)...............

16、.................................................................................................................324.9 項(xiàng)目文檔管理服務(wù).............................................................................................

17、...........................324.10 技術(shù)服務(wù)樣單..............................................................................................................................33五 應(yīng)急處置方案............................................

18、.............................................................................................345.1 應(yīng)急預(yù)案體系架構(gòu)原則...............................................................................................................

19、.345.2 應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容............................................................................................................................355.3 應(yīng)急小組人員安排....................................................................

20、....................................................355.4 應(yīng)急服務(wù)流程................................................................................................................................355.5 風(fēng)險(xiǎn)分析和應(yīng)對(duì)措施.............

21、......................................................................................................375.5.1 系統(tǒng)可能存在的緊急情況................................................................................................37

22、5.5.2 應(yīng)對(duì)措施及建議................................................................................................................385.6 應(yīng)急保障體系...................................................................................

23、............................................40六 交付管理體系.........................................................................................................................................416.1 基于 ITIL 的基礎(chǔ)運(yùn)維管理........

24、.................................................................................................416.2 基于 ISO20000 的服務(wù)體系....................................................................................................

25、.....48[3]一 概述 概述任何計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及其他外設(shè)）在安裝配置完成，投入運(yùn)營(yíng)和使用之后的整個(gè)運(yùn)行周期，需要不間斷監(jiān)控和維護(hù)，在必要的時(shí)候，還需要進(jìn)行維修和系統(tǒng)升級(jí)。這一點(diǎn)在高端的使用環(huán)境中尤為重要，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境，如果日常的監(jiān)控和維護(hù)工作安排的比較合理，并且得到了貫徹，往往可以在一些軟硬件故障出現(xiàn)之前做出預(yù)判，從而為及時(shí)和順利的解決可能出現(xiàn)的問題打下良好的基礎(chǔ)，甚至預(yù)先避免故障的發(fā)生

26、。 但是在實(shí)際工作環(huán)境中，這一點(diǎn)往往被忽視，很多數(shù)據(jù)中心在購置了昂貴的中高端計(jì)算機(jī)產(chǎn)品之后，出于種種考慮（往往是為了節(jié)省支出或者是意識(shí)不到維保的重要性） ，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的態(tài)度是放任運(yùn)行，只靠自身的 IT 技術(shù)員做一些最基本的管理和使用工作，直到發(fā)生了無法解決的問題和故障之后，再迫不得已的去聯(lián)系產(chǎn)品廠商或供應(yīng)商安排維修，而由于系統(tǒng)故障所造成的損失（比如數(shù)據(jù)的丟失） ，常常已經(jīng)是無法挽回了，這實(shí)在是得不償失的。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)非消耗性產(chǎn)品來說，

27、購置費(fèi)用只是對(duì)其投入的一部分而已，在其整個(gè)運(yùn)行周期中的維護(hù)和保修支出，并非什么額外開支，而是理所當(dāng)然的消耗。如上段所述，如果這些數(shù)據(jù)中心在整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行期間對(duì)系統(tǒng)安排了合理的日常監(jiān)控和維護(hù)，因?yàn)橄到y(tǒng)故障引起的損失即使不可避免，也可以盡量最小化，并且大大縮減故障的解決時(shí)間和解決難度，及早恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。很多人認(rèn)為買維保服務(wù)等同于買保險(xiǎn)，其實(shí)這觀念是錯(cuò)誤的。因?yàn)橘I保險(xiǎn)只是配件損壞后才給保修或更換，而維保服務(wù)是從您購買之后的全程服務(wù)，換句

28、話說除了配件損壞后更換，更重要的工作是故障發(fā)生前已做了大量工作規(guī)避故障的發(fā)生，減少損壞。如果真的要做一個(gè)類比，就相當(dāng)于我們?cè)谌粘Ｉ钪信鋫湟粋€(gè)營(yíng)養(yǎng)師，目的就是為了規(guī)避生病風(fēng)險(xiǎn)，減少?zèng)]必要損失。因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)師能夠指導(dǎo)人們?cè)谌绾谓】碉嬍?、如何預(yù)防疾病以及輔助治療，并能夠設(shè)計(jì)好方案和跟蹤服務(wù)，所以選擇一個(gè)好的維保服務(wù)商就為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少損失。綜上所述，對(duì)于一個(gè)數(shù)據(jù)中心的 IT 掌舵人或者決策者來說，一個(gè)最起碼的公式應(yīng)該在頭腦中形成：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)