18春東財(cái)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一-24

1、18 春東財(cái)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一1、C 2、B 3、C 4、B 5、C 一、單選題共 13 題，52 分1、()屬于客戶的終生價(jià)值模型之一。A 考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型B 不考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型C 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型D 考慮客戶未來(lái)價(jià)值模型正確答案是：C2、下列選項(xiàng)中，說(shuō)法錯(cuò)誤的是____。ACRM 的目的在于滿足客戶的需求,所以在流程設(shè)計(jì)上首先要考慮客戶的利益B 缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的支持是 CRM 系統(tǒng)失敗的主要原因之一,

2、所以高層領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)內(nèi)部資源第一優(yōu)化服務(wù)的對(duì)象CCRM 的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù),所以 CRM 中必須建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略,以確保數(shù)據(jù)正確DCRM 系統(tǒng)是一種高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的投資。所以在實(shí)施 CRM 前一定要先明確投資回報(bào)目標(biāo)正確答案是：B3、在 ICC（因特網(wǎng)呼叫中心）中，通過(guò)____功能，客戶服務(wù)代理可以精確地引導(dǎo)顧客到特定的商品目錄頁(yè)面去，引導(dǎo)其進(jìn)行購(gòu)物。A 電子郵件B 傳真信息C 文本交流和共享網(wǎng)頁(yè)D 電話咨詢正確答案是：C4、運(yùn)用六階段

3、實(shí)施方法開發(fā) CRM 系統(tǒng)時(shí)，首先要實(shí)施的是（）。A 定義 CRM 實(shí)施的目標(biāo)B 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)C 定義所需要的 CRM 產(chǎn)品D 定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程正確答案是：B5、客戶關(guān)系生命周期分為考察期、_____、穩(wěn)定期和退化期A 發(fā)展期B 萌芽期C 形成期D 初始期正確答案是：C6、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本思想是：_____A 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么B 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么C 銷售D 營(yíng)銷正確答案是：B13、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模

4、式的影響和改變是深刻的，包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、 、管理機(jī)制等的影響和改變。A 保持創(chuàng)新B 制度改革C 快速發(fā)展D 組織形式正確答案是：D二、判斷題共 12 題，48 分1、在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)中，確定范圍應(yīng)重視的因素是必須用戶驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：B2、分析型 CRM 收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（ ）A 錯(cuò)誤B 正確

5、正確答案是：A3、客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的感受向其他人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：A4、業(yè)務(wù)流程重組的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。 （ ）A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：B5、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)。A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：B6、客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平和市場(chǎng)感知