18春東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一-24

1、18 春東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一1、C 2、B 3、C 4、B 5、C 一、單選題共 13 題，52 分1、()屬于客戶的終生價值模型之一。A 考慮客戶當前價值模型B 不考慮客戶當前價值模型C 考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型D 考慮客戶未來價值模型正確答案是：C2、下列選項中，說法錯誤的是____。ACRM 的目的在于滿足客戶的需求,所以在流程設計上首先要考慮客戶的利益B 缺乏高層領導的支持是 CRM 系統(tǒng)失敗的主要原因之一,

2、所以高層領導者是企業(yè)內(nèi)部資源第一優(yōu)化服務的對象CCRM 的關鍵核心在于數(shù)據(jù),所以 CRM 中必須建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略,以確保數(shù)據(jù)正確DCRM 系統(tǒng)是一種高風險、高回報的投資。所以在實施 CRM 前一定要先明確投資回報目標正確答案是：B3、在 ICC（因特網(wǎng)呼叫中心）中，通過____功能，客戶服務代理可以精確地引導顧客到特定的商品目錄頁面去，引導其進行購物。A 電子郵件B 傳真信息C 文本交流和共享網(wǎng)頁D 電話咨詢正確答案是：C4、運用六階段

3、實施方法開發(fā) CRM 系統(tǒng)時，首先要實施的是（）。A 定義 CRM 實施的目標B 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標C 定義所需要的 CRM 產(chǎn)品D 定義組織機構內(nèi)部的流程正確答案是：B5、客戶關系生命周期分為考察期、_____、穩(wěn)定期和退化期A 發(fā)展期B 萌芽期C 形成期D 初始期正確答案是：C6、市場營銷觀念的基本思想是：_____A 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么B 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么C 銷售D 營銷正確答案是：B13、電子商務對企業(yè)經(jīng)營管理模

4、式的影響和改變是深刻的，包括對企業(yè)經(jīng)營理念、 、管理機制等的影響和改變。A 保持創(chuàng)新B 制度改革C 快速發(fā)展D 組織形式正確答案是：D二、判斷題共 12 題，48 分1、在數(shù)據(jù)倉庫建設中，確定范圍應重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結合，同時借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。A 錯誤B 正確正確答案是：B2、分析型 CRM 收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務的信息，并且使得銷售、市場、服務一體化、規(guī)范化和流程化（ ）A 錯誤B 正確

5、正確答案是：A3、客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他人傳播，進而影響到他人的行為。A 錯誤B 正確正確答案是：A4、業(yè)務流程重組的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。 （ ）A 錯誤B 正確正確答案是：B5、數(shù)據(jù)倉庫設計的主要任務包括與操作型系統(tǒng)接口的設計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設計。A 錯誤B 正確正確答案是：B6、客戶價值圖的繪制不是在測評市場感知質(zhì)量水平和市場感知