東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司呼叫中心構(gòu)建與分析.pdf

1、呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。典型的呼叫中心系統(tǒng)一般由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)組成。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是：在選擇前臺(tái)接入技術(shù)、分析組網(wǎng)模式時(shí)，將ACD、CTI、IVR、

2、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器這幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)合理的應(yīng)用并集成。 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細(xì)介紹了東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術(shù)方案的確定、各類業(yè)務(wù)流程以及呼叫中心的績(jī)效管理和考核機(jī)制。 客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑多種多樣，特別是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)水平的發(fā)展為綜合的客戶關(guān)系管理手段提供了很好的平臺(tái)。從伊始手工進(jìn)行的客戶維系到現(xiàn)在業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了以更低