面向電子商務(wù)的分析型客戶關(guān)系管理的研究——以上海木業(yè)網(wǎng)為例.pdf

1、隨著電子商務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用,關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的研究成為管理學(xué)的前沿課題,深入研究信息技術(shù)在電子商務(wù)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,具有重要的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。
　　 論述了電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理的基本思想和基本理論。分析了面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理研究的目的意義?？偨Y(jié)了客戶細(xì)分研究現(xiàn)狀,介紹了客戶基本信息細(xì)分、客戶心理特征細(xì)分、利益分析,著重介紹了RFM客戶價(jià)值細(xì)分模型?？偨Y(jié)了客戶保持與流失研究現(xiàn)狀,分別

2、介紹了忠誠(chéng)度模型、幸存分析和風(fēng)險(xiǎn)函數(shù)模型、數(shù)據(jù)挖掘分類算法模型。
　　 研究了面向電子商務(wù)的客戶細(xì)分的內(nèi)涵,以及在電子商務(wù)環(huán)境下客戶細(xì)分的特點(diǎn)。根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn),提出了電子商務(wù)客戶對(duì)網(wǎng)站的e價(jià)值,并且給出了e價(jià)值的指標(biāo)體系和計(jì)算方法。結(jié)合廣泛使用和認(rèn)同的RFM模型,建立RFME模型來表示電子商務(wù)環(huán)境下客戶的價(jià)值,并且使用K-means方法將客戶分類,然后使用方差分析分析不同類的特點(diǎn)。在RFME模型基礎(chǔ)上對(duì)客戶分類,很好的區(qū)分了

3、不同價(jià)值的客戶,為電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)施差異化營(yíng)銷策略提供了依據(jù)。
　　 研究了面向電子商務(wù)的客戶保持與流失預(yù)測(cè)模型。論述了客戶保持與流失的理論知識(shí)和研究方法,以及在電子商務(wù)環(huán)境下客戶保持與流失預(yù)測(cè)的特點(diǎn)。通過對(duì)比單一數(shù)據(jù)挖掘模型和AdaBoost組合模型的預(yù)測(cè)精確度,說明組合模型的優(yōu)勢(shì),提出了基于錯(cuò)分類成本的AdaBoost模型。AdaBoost模型應(yīng)用于電子商務(wù)環(huán)境下客戶保持與流失預(yù)測(cè),提高了預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性、降低了錯(cuò)分類成本,減少了客