xx企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案

1、上?？櫢哔Q(mào)易有限公司客戶關(guān)系管理解決方案 上海卡聶高貿(mào)易有限公司客戶關(guān)系管理解決方案一、公司簡介 一、公司簡介上?？櫢哔Q(mào)易有限公司是一家專注于進(jìn)口和銷售國際品牌葡萄酒的商貿(mào)型企業(yè)，公司致力于引導(dǎo)健康時(shí)尚的飲酒文化，提供絕佳性價(jià)世界品牌葡萄酒，一直是卡聶高追求的目標(biāo)。公司自成功運(yùn)營以來積極開拓中國大陸葡萄酒消費(fèi)市場，取得了法國卡斯特兄弟股份有限公司旗下瑪利莎、解百納干紅、珍藏干紅、老樹干紅、西拉干紅、霞多麗干白、美露干紅等國際品牌符合

2、中國人的口感需求適合中國市場，已經(jīng)形成一定的營銷規(guī)模。公司以其價(jià)格實(shí)惠，進(jìn)貨渠道正規(guī)，促銷品豐富，為客戶提供最大的便利。二、公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 二、公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀(一)公司沒有設(shè)置專業(yè)的客戶信息管理崗位與管理部門，缺乏信息收集、分析和傳遞制度。因此業(yè)務(wù)人員對客戶信息掌握的系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性也不充分、不完善，缺乏對客戶信息的有效分析和利用，失去了很多營銷機(jī)會(huì)，對潛在客戶的開發(fā)尚不到位。由于有關(guān)客戶信息沒有成為公司內(nèi)部各部門共享的資源，

3、導(dǎo)致公司的營銷部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。(二)沒有樹立起良好的售后服務(wù)理念，忽視對客戶的售前和售后服務(wù)。售前局限于實(shí)地拜訪潛在客戶和現(xiàn)有客戶，沒有詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，給客戶造成被遺忘的感覺；售后服務(wù)更多是在客戶提出問題投訴時(shí)展開，缺乏主動(dòng)性的、具有預(yù)見性的售后服務(wù)。更沒有以客戶為核心。(三)營銷工作的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)、獲得和留住客戶，但公司沒有將此落到實(shí)處，沒有形成以客戶為中心的理念和機(jī)制，沒有建立起與客戶聯(lián)系的通暢渠道，不能得知客戶真正需

4、要和及時(shí)反饋客戶意見等。(四)作為聯(lián)系公司和客戶之間紐帶的營銷人員，是公司的象征，是公司了解客戶動(dòng)態(tài)和需求的橋梁，要求具備市場分析、營銷數(shù)據(jù)分析、衡量市場潛力、搜索市場情報(bào)等方面的基本素質(zhì)。由于公司還在初期發(fā)展中，薪金給的較低,相對招聘營銷人員的要求標(biāo)準(zhǔn)偏低，認(rèn)為能喝酒、聊天會(huì)主動(dòng)找客戶就是合格的營銷人員，造成招入的營銷人員素質(zhì)整體較低，對營銷工作造成了一定的影響。三、公司客戶關(guān)系管理中的主要問題 三、公司客戶關(guān)系管理中的主要問題(一)

5、信息管理缺乏，對客戶沒有系統(tǒng)管理。(二)沒有樹立起良好的售后服務(wù)理念，忽視對客戶的售前和售后服務(wù)。(三)公司沒有以客戶為核心。(四)公司營銷人員綜合素質(zhì)較低。四、公司客戶關(guān)系管理解決方案 四、公司客戶關(guān)系管理解決方案(一)建立 CRM 軟件系統(tǒng)必須建立一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，并獲得最高管理層的理解與支持，建立客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。要完善網(wǎng)絡(luò)體系。完善的網(wǎng)絡(luò)體系是實(shí)施客戶關(guān)系管理

6、的根本保證，客戶關(guān)系管理是公司利用 IT 技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷?；ヂ?lián)網(wǎng)是客戶關(guān)系管理得以迅速發(fā)展的加速器。在實(shí)際工作中，對內(nèi)要加快公司內(nèi)部之間的聯(lián)絡(luò)與溝通；對外加強(qiáng)公司與外部客戶的溝通，簡化客戶服務(wù)過程。(二)加強(qiáng)并健全對客戶管理建立客戶管理隊(duì)伍后，要對公司客戶隊(duì)伍資料加以整理并熟知。首先對客戶的差異性進(jìn)行分析，以幫助公司更好地配置資源，使公司牢牢抓住那些有價(jià)值的客戶。將對公司貢獻(xiàn)小的客戶，通過提高產(chǎn)品附加值的辦法（服務(wù)

7、、提高發(fā)貨率等）將其吸引到核心客戶層,使他們對產(chǎn)品和服務(wù)形成依賴，防止客戶轉(zhuǎn)換或流失。其次，與客戶保持常態(tài)和良性接觸與溝通，進(jìn)行定期或不定期接觸，留住公司真正的客戶。最后，提供個(gè)性化服務(wù)，把客戶鎖定在“學(xué)習(xí)型”關(guān)系中，通過客戶管理人員留意每位客戶喜好，給他們提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，建立公司自己的客戶關(guān)系管理優(yōu)勢，降低客戶流失率。 (三)要從客戶利益出發(fā)，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營組織一是公司的經(jīng)營理念必須與市場相適應(yīng)，構(gòu)建以“客戶”利益為出發(fā)

8、點(diǎn)的公司文化體系，真正把滿足“客戶”需求的思想貫串于管理的全過程，使公司職能部門都圍繞客戶和市場需求協(xié)調(diào)運(yùn)作。二是要培養(yǎng)員工熱情，把服務(wù)客戶理念落到實(shí)處，要讓每位員工理解并熟知公司的理念，并使其在工作中得以貫徹。加強(qiáng)對員工的全方位培訓(xùn)，避免理念沖突，增加工作熱情。培養(yǎng)員工對公司的忠誠，提高對客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，維持客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的依賴。三加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵不僅僅是技術(shù)的更新和升級，更重要的是公司各個(gè)業(yè)

9、務(wù)部門的大力支持和協(xié)調(diào)運(yùn)作，全體員工協(xié)調(diào)一致，真正做到以客戶為中心，公司才能以一個(gè)整體形象實(shí)現(xiàn)對客戶的“整體化服務(wù)” 。(四)建立優(yōu)秀的客戶管理隊(duì)伍優(yōu)秀的客戶管理隊(duì)伍是實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。根據(jù)工作需要，招人時(shí)要招相應(yīng)的人員，要求客戶關(guān)系管理人員必須具備豐富的業(yè)務(wù)知識，包括產(chǎn)品知識、市場知識、客戶信息及談判技巧等，必須具備敏銳的分析能力和洞察力，良好的個(gè)人素養(yǎng)，包括良好的品德修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的人際親和力及語言表達(dá)能力、整潔大方