商場(chǎng)開(kāi)業(yè)應(yīng)急預(yù)案

1、商場(chǎng)店慶突發(fā)應(yīng)急預(yù)案商場(chǎng)發(fā) 場(chǎng)發(fā)生停 生停電事項(xiàng)：發(fā)生停電現(xiàn)象時(shí)，工作人員馬上取出應(yīng)急照明設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照明開(kāi)啟前，停止一切檔期活動(dòng)及業(yè)務(wù)辦理工作，堅(jiān)守崗位，保證公司財(cái)物安全。與直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。會(huì)員組負(fù)責(zé)人與安保部緊密聯(lián)系，確定停電情況后由廣播室進(jìn)行停電廣播。供電恢復(fù)后，立即進(jìn)行停電致謙廣播。擁擠現(xiàn) 擁擠現(xiàn)象禮貌提示：您好，請(qǐng)您遵守公共秩序，排隊(duì)參加活動(dòng)。您好，麻煩您站進(jìn)隊(duì)列里，謝謝您

2、的配合。做好活動(dòng)區(qū)、會(huì)員服務(wù)中心、服務(wù)臺(tái)的客流疏導(dǎo)工作。員工遇 工遇見(jiàn)刁蠻 刁蠻顧客時(shí)立即停止交談，請(qǐng)顧客稍坐休息為顧客倒上一杯水緩解顧客情緒惹還無(wú)法解決立即通知經(jīng)理出面給予調(diào)解一、 一、顧客之 客之間的沖突 的沖突 1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突1）一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意；詢問(wèn)原因，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，

3、必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。2）發(fā)生動(dòng)手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客。第一時(shí)間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。三、搶劫事件的處理程序 三、搶劫事件的處理程序1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場(chǎng)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人定時(shí)做安全廣播，商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。2、搶劫事