訪客接待拜訪禮儀培訓(xùn)講義節(jié)選

1、編號： 時間：2021 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第 1 頁 共 7 頁第 1 頁 共 7 頁《訪客接待拜訪禮儀》培訓(xùn)講義（節(jié)選） 《訪客接待拜訪禮儀》培訓(xùn)講義（節(jié)選）【出版單位】 北京大學(xué)出版社 【課程名稱】 【課程名稱】 訪客接待拜訪禮儀 訪客接待拜訪禮儀【課程編號】 【課程編號】 A18 A18 【所屬體系】 【所屬體系】 個人發(fā)展類 個人發(fā)展類 【主講專家】 【主

2、講專家】 林雨萩 林雨萩【內(nèi)含產(chǎn)品】課程 【內(nèi)含產(chǎn)品】課程 4 講， 講，VCD VCD 2 張，文字教材 張，文字教材 1 本【全套定價】 【全套定價】 300 300 元【咨詢電話 咨詢電話】010-63313152 010-63313152 ；13501315222 13501315222【課程目錄】第一講 第一講 訪客接待禮儀（上） 訪客接待禮儀（上）1. 親切燦爛的笑容 2. 溫馨合宜的招呼語 3. 視線服務(wù)禮儀 4.

3、 如何引導(dǎo)訪客第二講 第二講 訪客接待禮儀（下） 訪客接待禮儀（下）1. 奉茶與接待 2. 會客室環(huán)境維護 3. 謙恭有禮的送客第三講 第三講 訪客應(yīng)對禮儀 訪客應(yīng)對禮儀1. 搭乘電梯的禮儀 2. 長幼有序的介紹禮儀3. 大方合度的握手禮儀 4. 恰如其分的名片收遞禮儀第四講 第四講 拜訪客戶禮儀 拜訪客戶禮儀1. 拜訪的基本禮節(jié) 2. 拜訪的合宜時間 3. 商務(wù)車次安排 3. 拜訪注意事項編號： 時間：2021 年

4、x 月 x 日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第 3 頁 共 7 頁第 3 頁 共 7 頁口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。4．順應(yīng)顧客，與其進行適度的交談 ．順應(yīng)顧客，與其進行適度的交談順應(yīng)客戶強調(diào)的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對不起，請問你們總經(jīng)理在 不在”時，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等

5、一下，請這邊 走……”與此同時，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。5．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 ．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄 薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的 時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸

6、的感覺。6．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞 ．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞表 1－1 雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例 雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例1 雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例 原因2 “這邊有一老先生在吃，沒多久了。 ” 容易理解為“再吃沒多 久就要翹辮子了” 。3 喜歡講一些帶有顏色的話語。 容易脫口而出造成雙 關(guān)，給客戶留下不良印 象。4 當(dāng)別人掛了電話時說“他掛了” 。 易讓人理解成“他死 了” 。不能胡亂省略話 語，否則易對

7、別人造成 傷害。5 別人結(jié)婚時說到“死” ；辦完喪事要離開的 時候說“再見” 。有不吉利之嫌。6 過節(jié)時面對長輩說話不注意。 會影響長輩心情。表 1－1 列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當(dāng)你不 小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對服務(wù)行業(yè)來說，了解哪些話語 不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧客，后果可能就會比較嚴(yán)重。7．公關(guān)潤滑劑 ．公關(guān)潤滑劑——贊美用語

8、贊美用語表 1－2 最受人歡迎的贊美項目 最受人歡迎的贊美項目最受人歡迎的贊美項目年輕人男人女人1 性格 努力過程 外型2 能力 工作成果 能力3 努力 實力 先生、小孩4 儀容 社會地位 品味5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng)6 工作 氣度 事業(yè)成就7 誠意 家庭 感覺8 兩性朋友 信用 智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對服務(wù)行業(yè) 來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表 1－