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文檔簡介
1、辦公室前臺接待禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)講師:王思齊,端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個不認(rèn)識的人面前,他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表,不但能給對方良好的第一印象,而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài),增強自信心。,前言,前臺接待人員代表著公司的形象,更是公司的窗口??蛻舫醮蔚情T拜訪,面對的第一個人便是前臺人員,所以公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。,4,一、禮儀的歷史發(fā)展 二、禮儀的內(nèi)容
2、 三、禮儀的作用,第一章 禮儀概述,一、禮儀的歷史發(fā)展 禮儀是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展,人際交往的擴大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。 人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。在社會規(guī)范中,除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外,就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn),是人類文明進步的重要標(biāo)志。 在西方,“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”,原意是法庭上的(通行證)。要求進入法庭
3、的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進入英文后,就有了“禮儀”的含義,意思是“人際交往的通行證”。,第一章 禮儀概述,第一章 禮儀概述,二、禮儀的含義 “禮”——禮貌、禮節(jié);“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀——人們在交往中,在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。,三、禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等,儀表—指人的外表
4、、包括儀容、儀貌、服飾等,外顯的,儀態(tài)—站相、坐相、走姿等。,儀式—開展活動的方式、規(guī)范、程序。,語言—交談、演講文明禮貌,忌粗俗。,行為—舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。,,第一章 禮儀概述,四、禮儀的目的和作用,△樹立和塑造良好的個人形象?!骰饷埽{(diào)適人際關(guān)系?!髟鰪娮孕判模岣邆€人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)?!鲝V結(jié)人緣,廣交朋友。△知書達(dá)禮,做一個受歡迎的人?!鳡I造和諧氣氛,構(gòu)建和諧社會。,第一章 禮儀概述,第二章 前
5、臺形象禮儀,“每個人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋放。” ——司馬怡然《形象魅力學(xué)》,第二章 前臺形象禮儀,第一節(jié) 儀容一、化妝的原則二、化妝的程序三、前臺接待人員的幾種類型化妝,第一節(jié) 儀容,在出入社交場合時,應(yīng)注意修飾自己的儀容,給公眾以端莊、大方、整潔和美麗的良好形象?;瘖y不是一般簡單地追求表面的美,而是反映一種愛美的意識,也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。,一、化妝的原則,12,1.美
6、化的原則 2.自然的原則 3.協(xié)調(diào)的原則 ①妝面協(xié)調(diào) ②全身協(xié)調(diào) ③身份協(xié)調(diào) ④場合協(xié)調(diào),第一節(jié) 儀容,第一節(jié) 儀容,二、化妝的程序 1.準(zhǔn)備階段 ①潔膚 ②束發(fā) ③修眉 ④護膚,2.施妝階段 ①抹粉底 ②畫陰影 ③畫眉毛 ④畫眼線
7、 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦撲干粉 ⑧涂口紅,第一節(jié) 儀容,第一節(jié) 儀容,3.檢查階段4.卸妝階段 ①局部重點卸妝 ②整體卸妝 ③凈面護膚,第二章 前臺形象禮儀,第二節(jié) 儀表 一、服飾的含義 二、服飾的色彩與搭配 三、服飾穿著的禮儀要求 四、服飾的TPO原則,第二節(jié) 儀表,一
8、、服飾禮儀(一)服飾的含義 服飾——衣著穿戴(服裝飾品) 服飾是一種文化、一種文明。同時也是一種審美符號和情感符號。,第二節(jié) 儀表,一、服飾禮儀(二)服飾是一系列符號的集合 1.服飾是一種歷史符號 每一個歷史時代的人們總會有同一時代的共同特征 2.服飾是一種社會符號 3.服飾是一種審美符號 英國首相撒切爾夫人曾說:“衣著美麗整齊,使人看了有賞
9、心悅目之感……,個人的服裝??梢砸r托出這個人的氣質(zhì)?!?一、服飾禮儀(二)服飾是一系列符號的集合 4.服飾是一種情感符號 服飾是一種無聲的語言,它能傳遞出行為主體的情感信息。我們總是能從一個人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向。 5.服飾是一種個性符號 服飾具有越來越強烈的個性特點。一個人所穿的服飾往往能夠傳示出性格、愛好和心理狀態(tài)等多方面的信息。,第二節(jié) 儀表,二、服飾的色彩與搭配 1.色彩的感覺
10、 人們看到紅、橙、黃時會產(chǎn)生熱感、興奮感;而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會產(chǎn)生冷感、沉靜感。,第二節(jié) 儀表,第二節(jié) 儀表,二、服飾的色彩與搭配2.色彩和象征(暖)紅色:熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、 勇敢、革命(暖)橙色:活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗(中)黃色:光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威(冷)綠色:和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、 朝氣(較冷)藍(lán)色:開朗、健康、
11、活潑、高尚、寧靜、深遠(yuǎn)、夢幻(較冷)紫色:高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安(中)白色:純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實、冷酷(冷)黑色:莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷(中)灰色:平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實、失意,二、服飾的色彩與搭配3.色彩的搭配(1)紅色 (2)玫瑰紅 (3)粉紅色(4)黃色 (5)綠色 (6)淺藍(lán)(7)深藍(lán) (8)天藍(lán)色 (9)紫色
12、(10)褐色 (11)棗紅色 (12)黑、白、灰 A.主色調(diào)搭配:以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色 配各種顏色; B.同種色搭配:色彩相同或相近,明度有變化,相互搭配; C.相似色搭配:鄰近色相配。,第二節(jié) 儀表,三、服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類: 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特色,在非正式場合穿用。便服穿著的一個總的原則是——隨意。,第二節(jié)
13、儀表,三、服飾穿著的禮儀要求 2.工作服 工作服分為兩種: 一種是辦公服,一種是勞動服。 3.禮服 男禮服 (1)中式男禮服 (2)西式男禮服,第二節(jié) 儀表,第二節(jié) 儀表,三、服飾穿著的禮儀要求4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)→更換襯衫→更換西褲→穿著皮鞋→系領(lǐng)帶→穿上裝→照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范,也可以說是一種禮儀。,西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀
14、(1)雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣,也可不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 (2)打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時,襯衣第一顆紐扣松開。 (3)襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 (4)正式社交場合,必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個紐扣之間。 女禮服 (1)中式女禮服 (2)西式女禮服,四、服飾穿著T
15、PO原則 服飾的穿著原則應(yīng)是時間(Time)、地點(Place)、情況對象(Occasion)三者兼顧。簡稱T、P、O原則。 “T”,時間原則,應(yīng)考慮時代性、四季性、早晚性。 “P”,地點原則,指要考慮空間環(huán)境。 “O”,情況對象,場合原則,穿著打扮應(yīng)顧及活動場所的氣氛、規(guī)格。,整理外表9原則:①外表決定了別人對你的第一印象;②外表會顯現(xiàn)出你的個性;③整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的
16、人;④對方常依你的外表決定是否與你交往;⑤外表對你魅力的影響甚大;,整理外表9原則:,⑥站姿、走姿、坐姿是否正確,決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢,基本要領(lǐng)是脊椎挺直;⑦走路時,腳尖要伸直,不可往上蹺;⑧小腹往后收,看來有精神;⑨好好整理你的外表,會使你的優(yōu)點更突出。,第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿 二、坐姿 三、走姿,第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀,第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀,第
17、二節(jié) 表情 一、笑的種類 二、微笑的意義 三、笑的四要四不要 四、笑的訓(xùn)練,32,第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿)一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女) ,身體重心落
18、于兩腿正中。兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。,2.不正確的站姿 ①兩腳分叉分得太開; ②交叉兩腿而站; ③一個肩高,一個肩低; ④松腹含胸; ⑤一支腳在地上不停地劃弧線;,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上; ⑦不停地?fù)u擺身子,扭捏作態(tài); ⑧與他人勾肩搭背地站著; ⑨膝蓋伸不直。,
19、3. 不同情況下的站姿 ①在升國旗、奏國歌、接受獎品、接受接見、聽悼詞等莊嚴(yán)的儀式場合,應(yīng)“肅立”; ②演講時,銷售時可雙手支撐講臺,兩腿輪流放松; ③主持文娛活動時,雙腿并攏或 “丁字步; ④迎候賓客時,雙腿可平分站立。,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),⑤禮儀小姐的站立,要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng):平、直、高 平:頭平、肩平、眼平 直:腰直、腿直、背直
20、 高:重心上拔、身體挺拔,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾,頭、肩平正,兩臂貼身下垂,兩手可隨意撲放在大腿上。,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),2.不正確的坐姿 (1)全身完全放松,癱軟在椅子上; (2)兩腿伸直而坐; (3)頭仰到沙發(fā)或椅子后面,屁股溜到椅子的邊緣,腹部挺起; (4)兩腿叉得開開的; (5)弓腰駝背,全身擠成一團;,第一節(jié) 儀態(tài)(站
21、、坐、走姿),(6)把腳架在桌子上; (7)架起“二郎腿”后,小腿晃晃悠悠; (8)抖動或左右搖晃一只或雙腿; (9)忽地坐下,騰地站起; (10)落座或起座時,碰到杯子,踢到椅子,弄出聲響,打翻東西; (11)使勁拖椅子或拖茶幾; (12)叉開腿倒騎椅子。,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),3.不同情況下的坐姿(1)談話、談判、會談時,場合嚴(yán)肅,適合正襟危坐;(2)傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點時,應(yīng)坐在椅座
22、的前半部,身體稍向前傾;(3)女士落座時,應(yīng)把裙子向腿下攏好,以免不雅;(4)在比較輕松、隨便的場合,可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng):輕、平、直。 輕:落座、起身要輕; 直:上身正直;平:頭、肩平正,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動作口訣:雙眼平視臂放松,以胸領(lǐng)動肩軸擺,提髖提膝小腿邁,跟落掌接趾推送。挺胸收腹,腰背筆直。,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿)
23、,2.不正確的走姿(1)肚子腆起,身體后仰;(2)腳尖出去方向不正,成明顯的內(nèi)、外八字腳;(3)兩腳不落在一根線緣上;(4)腳邁大跨步,身子上下擺動;(5)雙手左右橫著擺動;,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),2.不正確的走姿(6)只擺動小臂;(7)手臂、腿部僵直或身子死板僵硬;(8)腳步拖泥帶水,蹭著地走;(9)耷拉眼皮,或低著頭走;(10)在正式場合,手插在口袋、雙臂相抱;(11)不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重
24、緩急。,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),3、不同情況下的走姿(1)參加喜慶活動,步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快;(2)參加吊喪活動,步態(tài)要緩慢、沉重;(3)參觀展覽、探望病人,腳步應(yīng)輕而柔;(4)進入辦公機關(guān)、拜訪他人,腳步應(yīng)輕而緩;,第一節(jié) 儀態(tài)(站、坐、走姿),3、不同情況下的走姿(5)走進會場、走向話筒、迎接賓客,步伐要穩(wěn)健、大方;(6)辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間,步伐要快捷、穩(wěn)重;(7)不同性別不同的走姿,男士的步伐剛健
25、有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng): 挺:挺胸收腹; 直:腰背筆直,兩臂自然擺動; 正:走得正,46,第二節(jié) 表情,面部表情最傳神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護照”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。,第二節(jié) 表情,一、笑的種類 美國伯明罕大學(xué)的艾文·格蘭特博士認(rèn)為,人有五種基本的笑容。一是微笑;二是輕笑;三是大笑;四是抿嘴而笑;五是皮笑肉不笑
26、。,二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn),說明心底平和,心情愉快;2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn),說明心里充滿了陽光;3.微笑是有自信心的表現(xiàn),對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度;4.微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露,說明心底坦蕩善良;5.微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識,表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。,第二節(jié) 表情,第二節(jié) 表情,三、微笑的四要四不要 四要: 1.要口眼鼻眉肌結(jié)合,要發(fā)自內(nèi)
27、心的笑; 2.要神情結(jié)合,顯出氣質(zhì); 3.要聲情并茂,相輔相成; 4.要與儀表舉止的美和諧一致。,第二節(jié) 表情,三、微笑的四要四不要 四不要: 1、不要缺乏誠意,強裝笑臉; 2、不要露出笑容,隨即收起; 3、不要為情緒左右而笑; 4、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。,第二節(jié) 表情,微
28、笑的好處: 1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶; 2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”,敞開雙方的心扉; 3.笑使你的外表更迷人; 4.笑可以消除雙方的戒心與不安,以打開僵局; 5.笑能消除自卑感;,第二節(jié) 表情,微笑的好處: 6.你的笑能感染對方也笑,制造和諧的交談基礎(chǔ); 7.笑能建立準(zhǔn)客戶對你的信賴感; 8.笑能除去自己的哀傷,迅速地重建信心;
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