基于服務(wù)設(shè)計的地鐵信息服務(wù)研究與應(yīng)用.pdf

1、地鐵作為城市公共交通服務(wù)的主要方式之一，有效滿足了城市快速增長的客運(yùn)交通需求，成為大城市解決交通堵塞方案的重要選擇。伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來，研究者們開始關(guān)注服務(wù)設(shè)計應(yīng)用的重要性，如何提升地鐵的服務(wù)質(zhì)量從而為乘客帶來良好的用戶體驗(yàn)，成為當(dāng)下研究的熱點(diǎn)。
　　本文首先對服務(wù)設(shè)計概念進(jìn)行了梳理，從用戶需求、特征及相關(guān)接觸點(diǎn)三個方面對北京地鐵用戶進(jìn)行了初步分析，根據(jù)乘客出行需求及居住地的不同將北京地鐵用戶細(xì)分為本地居民、外地來客和境外人

2、員三種群體，在此基礎(chǔ)上對購票環(huán)節(jié)、刷卡進(jìn)閘環(huán)節(jié)和乘車環(huán)節(jié)分別進(jìn)行了闡述。
　　運(yùn)用了服務(wù)設(shè)計的方法搜集了北京地鐵用戶的乘車行為數(shù)據(jù)。通過使用實(shí)地觀察、問卷調(diào)查和用戶訪談的調(diào)研方法，獲取了用戶在地鐵服務(wù)流程中的關(guān)鍵信息點(diǎn)，提取了目標(biāo)用戶關(guān)鍵詞列表。采用了用戶體驗(yàn)旅程圖的服務(wù)設(shè)計方法，建立了以人為中心的用戶角色活動模型。
　　依據(jù)北京地鐵用戶調(diào)研情況，對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了可視化研究，深度挖掘了目標(biāo)群體行為的核心問題和需求。通過運(yùn)用服

3、務(wù)藍(lán)圖法，從服務(wù)流程系統(tǒng)出發(fā)找出了具體痛點(diǎn)所在環(huán)節(jié)，結(jié)合事理學(xué)框架得出了問題集中最多的“支付”環(huán)節(jié)，分析了與“支付”相關(guān)的服務(wù)接觸點(diǎn)，構(gòu)建了兩類目標(biāo)群體的活動模型。
　　依據(jù)目標(biāo)群體活動模型，提出了“地鐵幫”APP 應(yīng)用的設(shè)計構(gòu)想，分別從用戶需求列表和功能框架兩個方面對產(chǎn)品特征進(jìn)行了描述，通過架構(gòu)設(shè)計、流程圖和線框圖設(shè)計、界面的高保真設(shè)計三個方面展開應(yīng)用的設(shè)計流程。針對“地鐵幫”APP 進(jìn)行了可用性測試和滿意度評估，用戶所遇到的痛