營利性體育健身俱樂部的CRM策略研究——基于太原市健身市場的營銷管理分析.pdf

1、本文主要從營銷管理的角度，依據(jù)菲利普·科特勒對CRM的定義，從管理顧客與俱樂部接觸的角度，去研究如何實現(xiàn)顧客忠誠的最大化。選取太原市本土具有代表性的體育健身俱樂部——紅青婷，作為調(diào)查對象，對俱樂部與顧客的客戶關系管理進行調(diào)查和分析，目的在于了解俱樂部當前客戶關系現(xiàn)狀，探明一個全新理念對俱樂部經(jīng)營的影響。
　　文章主要運用文獻資料法、問卷調(diào)查法、訪談法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計法，對俱樂部的顧客現(xiàn)狀、顧客接觸、顧客感知、顧客滿意、顧客忠誠等之間的關

2、系作了較為深入的研究，結果表明:
　　1.俱樂部顧客人群相對集中，主要集中在19-35歲這一年齡段，合計占74.7％，受教育程度本科以上占到了68％;絕大部分顧客都持有年卡，選擇項目多是操課、跑步和器械力量練習;在健身形式方面，獨自健身的人群高達61％。顧客對硬件設施和內(nèi)部環(huán)境的期望和現(xiàn)實相比出現(xiàn)了較大的差異，顧客和俱樂部對網(wǎng)絡化的要求都不高。
　　2.俱樂部的有形環(huán)境、人員形象影響顧客感知價值的獲得，感知價值進一步影響顧客

3、的滿意，并最終影響顧客忠誠;俱樂部的有形環(huán)境還直接影響到忠誠顧客的獲得。
　　3.顧客信任和顧客承諾通過和企業(yè)產(chǎn)生一定的心理聯(lián)系影響顧客滿意;人員形象對顧客信任產(chǎn)生顯著影響，并通過影響顧客滿意影響顧客忠誠;健身俱樂部顧客滿意與顧客忠誠之間存在著必然的聯(lián)系，可能有顧客高滿意卻不忠誠的現(xiàn)象存在。
　　綜合以上結論認為，客戶關系理論的實施受兩方面因素影響，首先，顧客觸點的尋找，關鍵觸點的辨別和管理。其次是信息技術的引入。鑒于此，本