陜中附院基于顧客滿意度的服務質(zhì)量管理研究.pdf

1、提高醫(yī)院服務質(zhì)量是新形勢下加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，提高醫(yī)院競爭力的有效手段。而了解和研究顧客的醫(yī)療服務需求，不斷謀求服務質(zhì)量的提高，是擺在當今醫(yī)院面前的重要課題和任務。陜西中醫(yī)學院附屬醫(yī)院(簡稱陜中附院)認識到了服務質(zhì)量的重要性和患者對其醫(yī)療服務質(zhì)量投訴較多的嚴重性，但是苦于沒有一套系統(tǒng)而有效的管理方法。本文研究顧客滿意度和服務質(zhì)量管理，構建了陜中附院服務質(zhì)量管理策略框架，對該院提高顧客滿意度，降低投訴率具有重要的現(xiàn)實意義，且具有一定的推廣價

2、值。 本文在充分論述了醫(yī)院服務質(zhì)量基本理論的基礎上，分析了陜中附院醫(yī)療服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀、問題和原因，提出陜中附院當前的服務質(zhì)量管理策略。本文從顧客滿意度入手，通過在陜中附院近三個月的調(diào)查研究，首先提出了顧客滿意度測評指標，設計了顧客滿意度調(diào)查表，在陜中附院實施了顧客滿意度調(diào)查，統(tǒng)計獲得了當前的顧客滿意度和醫(yī)院服務的薄弱環(huán)節(jié)第一手數(shù)據(jù)。在此基礎上，引入“質(zhì)量機能展開(QFD)”方法，并以陜中附院“B超檢查”這個服務產(chǎn)品為例，進行了