口腔醫(yī)療服務營銷詳解

1、口腔醫(yī)療服務營銷,醫(yī)院——醫(yī)療服務商人——營   銷,一、醫(yī)療服務營銷的由來和定義,營銷（市場營銷）的產(chǎn)生和存在是由國家經(jīng)濟體制政策決定的。市場經(jīng)濟→醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)→醫(yī)療市場競爭→醫(yī)療服務營銷。沒有市場就沒有營銷。,市場是什么？,市場就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目的，賺錢只是服務的報償。如果本末倒置，將賺錢作為終極目的，不顧患者滿意與否，終究會被市場遺棄。我們唯一的老板只有一個，那就是顧客，只

2、要他們把錢花在別的地方，就等于炒了我們的魷魚，公司每個人的飯碗都可能不保，就算董事長也難以幸免。（山姆.沃爾頓）,營銷是什么？,主動與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實現(xiàn)產(chǎn)品價值交換，滿足顧客需求。營銷的最高境界—讓顧客真實、全面的了解并認同你的產(chǎn)品與服務。營銷的根本目的—著眼長遠，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴大市場，長期共贏。,醫(yī)療服務營銷,醫(yī)療機構通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或 組織）交換醫(yī)療服務和價值，從而滿足人們健康欲望和需求的一種社會和管

3、理過程需求：功能需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務最基本的需求，醫(yī)療服務最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預防和康復的需求。 形式需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務實現(xiàn)功能的技術支持、物質(zhì)載體以及表達形式的需求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個層面。,二、為什么要進行醫(yī)療服務營銷？,醫(yī)院人與商業(yè)人沒有本質(zhì)的差別醫(yī)療服務營銷的價值市場競爭的需要,商業(yè)人與醫(yī)院人沒有本質(zhì)的差別,商業(yè)人提供—有形的、固定的商品。醫(yī)院人提供—無形的動態(tài)

4、的醫(yī)療服務產(chǎn)品。人們對醫(yī)療服務產(chǎn)品的了解程度比對商業(yè)服務產(chǎn)品的了解程度低得多，所以醫(yī)院人更需要學習、理解、掌握、運用營銷。最有前途的醫(yī)院是那些善于學習和善于營銷的醫(yī)院。營銷已不僅僅是一種管理經(jīng)營手段，更是一種生存發(fā)展方式。,醫(yī)院營銷的價值,提高社會知名度和美譽度增加醫(yī)院收入提升醫(yī)院品牌形象加強醫(yī)生隊伍的穩(wěn)定性推銷的要點不是推銷商品，而是推銷自己。做營銷就是建立信任。知曉-了解-信任,有病13億*74%=9.62億有錢9

5、.62億*50%=4.81億有意識4.81億*60%=2.886億2.886億/100000=2886中國接近真實的口腔醫(yī)生與就診患者的比應為1：1312有時間？,中國牙病現(xiàn)狀調(diào)查,三、醫(yī)療服務產(chǎn)品的主要構成要素,良好的醫(yī)德過硬的技術先進的設備規(guī)范的流程,熱情的服務合適的環(huán)境合理的收費有效的溝通,現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標準,高端化技術家庭化環(huán)境個性化服務科學化管理平民化價格,（一）醫(yī)院（診所）建設,良好的管理

6、系統(tǒng),適當?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-5優(yōu)化的工作流程、診療流程精確的病人注冊、記錄與約定（年月日時）協(xié)調(diào)的整體工作，前、后臺一致配合默契準確的統(tǒng)計評估,舒適便利的環(huán)境,人性化,家庭化,環(huán) 境,消除恐懼,增加安全感,培養(yǎng)親近感,和緩醫(yī)生情緒便利醫(yī)護工作,,,,,,,團隊精神,積極向上的精神面貌熱忱周到的服務態(tài)度團結友愛的人際關系配合默契的工作氛圍至精至善的醫(yī)療作風忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神,技術更新,高標準

7、的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎先進的診療技術是醫(yī)療質(zhì)量的保證技術更新是醫(yī)院發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑,醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線,患者關注的焦點社會聲譽的基礎減小醫(yī)療風險的依托,醫(yī)療質(zhì)量的控制,醫(yī)務人員的遴選規(guī)范化技術培訓先進器材的使用規(guī)章制度的保證,口腔醫(yī)療的“三無”概念,無痛治療無交叉感染無近遠期礙害,“三無”概念是“以病人為中心”的思想在口腔醫(yī)療活動中的具體體現(xiàn)，應成為口腔醫(yī)療的基本準則,交

8、流與合作,醫(yī)院間、科室間的交流合作,學術交流 提高業(yè)務水平,經(jīng)營合作 形成局部規(guī)范，維權,衛(wèi)生宣教 促“醫(yī)”活動,資助當?shù)厣鐓^(qū)的公益活動,擴大影響、樹立形象,,,（二）有效的溝通,聽,說,問,,,,影響病人看病的因素,陌生恐懼不舒服錢,患者（病情、經(jīng)濟）,醫(yī)院,醫(yī)生設備環(huán)境衛(wèi)生服務,素養(yǎng)、技術態(tài)度、方案,交流,信任,銷售,,,,,,四、市場營銷的基本工作,1、準備好優(yōu)質(zhì)服務 （調(diào)查、設計、培訓

9、、建設、管理）2、讓目標顧客能來（整體促銷） 如何讓顧客知道，如何吸引顧客3、讓來的人滿意（顧客滿意戰(zhàn)略） （保持顧客、建立良好的關系）4、形成品牌效應（品牌戰(zhàn)略） （讓來過的人對我們忠誠、口碑）,（一）創(chuàng)造你的機會 ——差異化生存法則,當競爭為單一變數(shù)時，必然會演變出一個支配者的結果價格是關鍵——成本最低者勝出質(zhì)量是關鍵——質(zhì)量最優(yōu)者勝出創(chuàng)新是關鍵——創(chuàng)意最新者勝出,如果你所處

10、的市場只有一個競爭層面，你不是支配者或者最優(yōu)者，那就去創(chuàng)造一個細分市場,區(qū)位↓定位↓地位,滿足特殊群體的需求,凡勃倫定律：一些商品價格越高，越受消費者親睞,數(shù)量產(chǎn)品經(jīng)濟,質(zhì)量服務經(jīng)濟,品味格調(diào)體驗經(jīng)濟,,,體驗經(jīng)濟的消費者是為獲取身份、歸屬感和增強吸引力而購買商品 體驗經(jīng)濟的商品價格=商品的原價格+附加值（品牌、環(huán)境服務、氛圍）,發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,需求→顧客→ 商機,顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的,(二）讓目標顧客能來,重視基本客

11、戶!,正常人——預防疾病，保持健康 窩溝封閉，潔牙等患 者——治療疾病，解除生理障礙 恢復健康，補牙，鑲牙等求美者——塑造完美，滿足心里需求 美白牙齒，整形美容 矯正牙齒等,發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,（三）讓來的人滿意,沒投訴≠滿意 滿意 ≠忠誠,“對客戶的服務要不斷地要求，直到絕望為止”,讓顧客自己評價產(chǎn)品和服務,提高顧客的滿

12、意度,應對顧客的投訴和抱怨,投訴是顧客給予的第二次機會為什么投訴：沒有替代品，不想放開你，希望有補償錯過了投訴，就永遠錯過了機會投訴處理得好，67%的客戶會回頭,如何留住患者,為什么19%-23%的患者會流失？經(jīng)濟31%時間17%信任46%其他6%,不信任是患者流失的主要原因！,用良好的服務留住客戶，使其成為忠誠客戶建立主要客戶檔案，定期聯(lián)系維持一個老客戶和開發(fā)一個新客戶的成本比——1：4,銷售,1：29與1：260

13、與病人簽長期約定發(fā)展病人的家庭和朋友發(fā)展員工的家庭和朋友發(fā)展朋友、親戚的家庭不讓一個機會溜走,贏得患者的幾個要點,一個目的：創(chuàng)造效益（社會、經(jīng)濟）二個方面：醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量三項理念：無痛治療、無交叉感染、無近遠期礙害四條措施：名片、回訪、質(zhì)量保證、便民,五、營銷渠道,顧客營銷：病人、陪人、探視者。他人營銷：進修人員、實習學生、參觀學習者等。醫(yī)院內(nèi)部營銷：醫(yī)院領導、中層干部、普通員工。 （對一個醫(yī)院的認可沒有比本院內(nèi)部

14、的認可更重要；對一個醫(yī)生、護士的認可沒有比本院干部員工的認可更重要。）專業(yè)營銷：電視、報刊、廣告宣傳。組織營銷：院長（代表）與病員家屬溝通見面會、公休座談會、老干部座談會，重點客戶管理等。自我營銷：與患者交流溝通，建立朋友關系；舉辦個人講座；外出幫助會診；各種社交活動等。,營銷的基本環(huán)節(jié),讓病人知道你（能力、水平、特點） 酒好也怕巷子深——宣傳讓病人使用你（技術） 滿足病人的多種需求——技術讓病人記住你（差異、

15、超值） 與重不同，難忘的記憶——質(zhì)量服務讓病人弘揚你（口口皆碑） 聲望、更大市場——大市場,六、結 語,醫(yī)療服務營銷的框架 ——服務劇場模型,演員——醫(yī)院服務人員觀眾——患者 設施——醫(yī)院環(huán)境 前臺——接觸患者的醫(yī)院工作人員后臺——沒有患者的醫(yī)院工作人員表演——完成醫(yī)療服務的過程,發(fā)展金字塔——4種人的游戲,,,,,患者感動,員工滿意,中層執(zhí)行得力,核心領導決策正確,如何讓患者滿意,發(fā)展決定于4種人