《思念食品信息化管理培訓(xùn)》

1、企業(yè)信息化管理,河南思念食品股份有限公司個(gè)性化培訓(xùn),（十二門系列課程之八，2004年3月）,1.信息時(shí)代與企業(yè)信息化2.企業(yè)信息化的內(nèi)涵和挑戰(zhàn)3.MRP和ERP4.企業(yè)管理信息化的其他重要內(nèi)容5.企業(yè)管理信息化風(fēng)險(xiǎn)管理,目 錄,1 信息時(shí)代與企業(yè)信息化,1.1 時(shí)代變革對(duì)企業(yè)管理的挑戰(zhàn),蒸汽機(jī)革命（第一次時(shí)代變革） 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代Internet革命（第二次時(shí)代變革） 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到電

2、子商務(wù)時(shí)代：E時(shí)代,E時(shí)代的企業(yè)變革,,,企業(yè),E時(shí)代的企業(yè)要生存和發(fā)展，需要關(guān)注“ 3C”顧客（Customer ）競爭（Competition）變化（Change ）：變化越來越快?！白兪怯篮愕摹?。“基于時(shí)間的競爭”，時(shí)間成為第一位的競爭要素：“快魚吃慢魚”、“速度勝規(guī)?！?。如何快？加強(qiáng)信息管理是一個(gè)重要的途徑,,多數(shù)企業(yè)的信息管理現(xiàn)狀大部分信息為人工經(jīng)驗(yàn)型管理信息孤島，沒有流程化信息不集成，不能共享信息不能快

3、速反應(yīng)需求變化信息不能提供理想的分析結(jié)果和決策支持,,,,企業(yè)利潤,,信息管理不好的企業(yè)，錢越來越難賺,,浪費(fèi),,,,,盲目采購生產(chǎn)浪費(fèi),庫存積壓與缺貨,失去的客戶與市場(chǎng),應(yīng)收賬款,體外資金,沒有嚴(yán)格控制費(fèi)用居高不下,遲緩的回款,,,,?,,企業(yè)利潤,,錢到哪里去了？,? 多路徑查詢（以采購定單為例） ? 物料號(hào)、定單號(hào)、采購員號(hào)、交貨日期、供應(yīng)商……,解決之道：信息集成（信息化管理必要特點(diǎn)）,? 來源唯一 ? 任何數(shù)據(jù)

4、，只由一個(gè)部門，一位員工負(fù)責(zé)輸入 ? 減少重復(fù)勞動(dòng)、提高效率、避免差錯(cuò)、責(zé)任明確,? 實(shí)時(shí)共享 ? 統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一處理規(guī)則 ? 授權(quán)人員、共享信息 ? 環(huán)境變化、實(shí)時(shí)響應(yīng)；決策一致、減少矛盾,? 信息必須規(guī)范? 信息處理的流程必須規(guī)范? 信息的采集、處理和報(bào)告由專人負(fù)責(zé),管理信息集成的條件,更新觀念、改革管理,1.2 企業(yè)信息化的好處,降低運(yùn)營成本掌控客戶資源創(chuàng)新商業(yè)模式，如電子商務(wù)的網(wǎng)上招標(biāo)管理模式，如扁平

5、化、網(wǎng)絡(luò)化,降低成本7％～12％增加利潤5％～10％庫存資金占用減少15％～40％庫存資金周轉(zhuǎn)次數(shù)提高50％～200％按期交貨履約率可達(dá)90％以上,統(tǒng)計(jì)表明：成功的管理軟件帶來的直接效果,摘自CCID,,2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下計(jì)劃裁員20%，最后不超過400人,北美福特汽車公司 采購與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理 流程再造和ERP系統(tǒng)應(yīng)用,舉例一：降低成本，精

6、兵簡政,結(jié) 果,經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，貨款支付處的人員不再接受發(fā)票，需要核對(duì)的數(shù)據(jù)由原來的14項(xiàng)減少到3項(xiàng)。,過去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計(jì)劃裁員20%?，F(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實(shí)際裁員75%。,舉例二：沃爾瑪在信息技術(shù)上的幾個(gè)“最”,沃爾瑪領(lǐng)先于競爭對(duì)手，先行對(duì)零售信息系統(tǒng)進(jìn)行了非常積極的IT投資最早使用計(jì)算機(jī)跟蹤存貨(1969年)-實(shí)時(shí)存貨管理模式最早使用條形碼(198

7、0年)-實(shí)時(shí)銷售管理模式最早采用EDI(1985年)-新型供應(yīng)鏈管理模式最早將衛(wèi)星通訊技術(shù)用于經(jīng)營管理,舉例三：海爾革了倉庫的命,,海爾國際物流中心高22米，擁有18056個(gè)標(biāo)準(zhǔn)托盤位，其中原材料9768個(gè)，成品8288個(gè)，包括原材料和產(chǎn)成品兩個(gè)自動(dòng)化物流系統(tǒng)。采用世界上最先進(jìn)的激光導(dǎo)引技術(shù)開發(fā)的激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)、巷道堆垛機(jī)、機(jī)器人、穿梭車等，全部實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流的自動(dòng)化和智能化。海爾物流管理的“一流三網(wǎng)”充分體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的

8、特征：“一流”是以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。“三網(wǎng)”同步運(yùn)動(dòng)，為訂單信息流的增值提供支持。,,舉例四,墨西哥塞米克斯（Cemex）公司位于Hidalgo，生產(chǎn)水泥和混凝土，1999年銷售收入48億美圓。 世界上最難經(jīng)營的行業(yè)：資產(chǎn)密集，利潤率低，增長率低，需求由于受經(jīng)濟(jì)環(huán)境、利率和政府政策的影響經(jīng)常變動(dòng)。面對(duì)客戶經(jīng)常改變送貨時(shí)間（混凝土裝到運(yùn)輸車的轉(zhuǎn)桶里最多存放90分鐘，而

9、將近50%的客戶經(jīng)常變更送貨時(shí)間），誤工、天氣、交通不便等不可控制的因素。 亞馬遜網(wǎng)站CEO Jeff Bezos講：愿意讓自己的網(wǎng)站賣任何東西——除了水泥。,,1987年任命CIO，借助信息化改變戰(zhàn)略惰性：不愿意處理棘手的問題。面對(duì)不可預(yù)測(cè)的需求，調(diào)度員需要從8000個(gè)型號(hào)的混凝土中接收訂單，并將這些訂單發(fā)給6個(gè)地區(qū)性工廠，每個(gè)工廠都有一只龐大的車隊(duì)為客戶送貨。 尋找標(biāo)桿（Benchmark）

10、：聯(lián)邦快遞；Exxon建立了世界上最先進(jìn)的游船追蹤、計(jì)劃和調(diào)度系統(tǒng)，以解決受海洋氣候、政治和軍事動(dòng)蕩及市場(chǎng)條件變化的影響；休斯頓911緊急調(diào)度系統(tǒng)。其共同點(diǎn)是：建立了一個(gè)能快速和準(zhǔn)確捕捉、反應(yīng)和分享客戶需求信息的系統(tǒng)，進(jìn)而用信息管理代替費(fèi)時(shí)費(fèi)力的卡車、貨船和員工管理。,1987-1989年，建立了衛(wèi)星通訊系統(tǒng)CEMEXNET，使11個(gè)水泥廠都能夠通過電子方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，由獨(dú)立運(yùn)行變成一個(gè)中心相互協(xié)調(diào)；使內(nèi)部管理逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，客戶可以在2

11、小時(shí)內(nèi)完成訂單并收到訂貨，其他的公司需要幾天。 90年代初，建立了完善的客戶訂貨管理系統(tǒng)，將車隊(duì)合在一起，實(shí)行統(tǒng)一控制。調(diào)度員可以得到完善的信息，并在卡車與水泥廠位置之間作出最佳組合。每個(gè)卡車都安裝了一臺(tái)電腦終端，與GPS系統(tǒng)相連。進(jìn)而將3小時(shí)的送達(dá)時(shí)間降到20分鐘，最近向10分鐘努力（遲到了優(yōu)惠5%）。目前有98%的訂單實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)，卡車減少了35%。。,,90年代中，與客戶、分銷商和供應(yīng)商都實(shí)現(xiàn)了因特網(wǎng)連接，可在網(wǎng)

12、上直接查信息，不必同客戶服務(wù)代表交談。經(jīng)理走到哪里都要帶筆記本電腦，住的房間都能上網(wǎng)。 IT投資占總收入1%。88年開通CEMEXNET時(shí)鎮(zhèn)上只有20條電話線,案例五,Cisco公司85%的交易在線完成，每天網(wǎng)上銷售5000萬美元，電子商務(wù)使其銷售額增長500%，而人員僅增加10%，交貨期由3周降為3天，顧客滿意度上升52%;,案例6,DELL公司： 160億美元個(gè)人財(cái)富和250億美元的公司財(cái)富庫存5－2天，對(duì)手30－90

13、天材料價(jià)格降低1％，價(jià)格底線上有2％－3％的優(yōu)勢(shì)從4－12天長期計(jì)劃到2小時(shí)自動(dòng)補(bǔ)充請(qǐng)求的計(jì)劃Dell公司每天網(wǎng)上銷售4000萬美元，Web收入超過50%供應(yīng)商和客戶與DELL溝通是machine to machine connection,1.3關(guān)于企業(yè)信息化的一種說法,不搞信息化是“等死”！搞信息化是“找死”！,警惕IT”黑洞”美國八十年代以來IT投資1萬億美元藍(lán)領(lǐng)減少6％，產(chǎn)出增長15％，表面上勞動(dòng)生產(chǎn)率提高21％

14、但白領(lǐng)增長21％，整體生產(chǎn)率下降6％中國八十年代MPRII投入80億，目前仍在運(yùn)行的系統(tǒng)少有幾家我國實(shí)施ERP的某個(gè)調(diào)查：成功率僅 10%,,如何“虎口脫險(xiǎn)，死里逃生”？,根本問題，必須弄清楚：? 什么是正確的信息化？? 怎樣實(shí)現(xiàn)信息化？,2.企業(yè)信息化的內(nèi)涵和挑戰(zhàn),2.1信息化的真正含義和過程,企業(yè)信息化不是一個(gè)單純的信息技術(shù)問題，而是關(guān)于利用信息技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)戰(zhàn)略選擇的藝術(shù)和科學(xué)，是服務(wù)客戶，建立獨(dú)特的價(jià)值理念，發(fā)揮

15、員工的積極性，極大地改進(jìn)效率，增加利潤。 如果你將一家糟糕企業(yè)信息化，它仍然是一家糟糕的企業(yè)，它只不過是變成了一家槽糕的信息化企業(yè)。,,,思念公司企業(yè)業(yè)數(shù)字化,思念公司的數(shù)字化內(nèi)容包括：管理數(shù)字化、設(shè)計(jì)數(shù)字化、生產(chǎn)設(shè)備和倉庫數(shù)字化、生產(chǎn)過程數(shù)字化，以及在上述四個(gè)數(shù)字化基礎(chǔ)上進(jìn)行集成的企業(yè)數(shù)字化,產(chǎn)品研發(fā)數(shù)字化,生產(chǎn)過程控制數(shù)字化,管理數(shù)字化,生產(chǎn)設(shè)備及倉庫數(shù)字化,企業(yè)信息化的內(nèi)容,,管控一體化結(jié)合了自動(dòng)化控制技術(shù)和科學(xué)的管

16、理思想，能夠提高管理水平，信息共享，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)層面：（1）自動(dòng)化控制層，采用檢測(cè)儀表和程序控制器及控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集，事故報(bào)警，以及對(duì)監(jiān)控對(duì)象的直接控制；（2）生產(chǎn)監(jiān)控層，生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)處理及生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施，生產(chǎn)過程的監(jiān)視與優(yōu)化分析。并根據(jù)事先研究好的數(shù)學(xué)模型來控制被控對(duì)象，使整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)化的水平；（3）經(jīng)營管理層，它的功能包括作用計(jì)劃的處理和執(zhí)行，工藝管理，質(zhì)量管理，倉庫管理，設(shè)備

17、管理，生產(chǎn)全線的跟蹤管理，生產(chǎn)實(shí)時(shí)信息的收集與處理，為生產(chǎn)決策提供真實(shí)，實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)；（4）輔助決策層，及時(shí)為經(jīng)營決策者提供信息咨詢服務(wù)，且能進(jìn)行決策分析，方案制定，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，效益評(píng)估，決策優(yōu)選。包括規(guī)劃性決策，生產(chǎn)經(jīng)營決策的市場(chǎng)環(huán)境決策。,,短期目標(biāo)（1年）：完善信息化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，完善辦公自動(dòng)化和信息門戶建設(shè)，ERP的核心模塊上線。中期目標(biāo)（3-5年）：完善ERP系統(tǒng)功能，完善SCM、CRM核心功能，基本上實(shí)現(xiàn)管理數(shù)字化。長期目

18、標(biāo)：鞏固短、中期取得的成果，完善管理信息化系統(tǒng)，完成企業(yè)管控一體化系統(tǒng)建設(shè)如CIMS系統(tǒng)建設(shè)等，創(chuàng)新商業(yè)模式和管理模式。,,供應(yīng)鏈信息集成階段,應(yīng)用集成階段,系統(tǒng)集成階段,企業(yè)集成階段,,Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)建設(shè),,管理信息化的步驟,供應(yīng)鏈信息集成階段,應(yīng)用集成階段,系統(tǒng)集成階段,企業(yè)集成階段,,CPC/PDM系統(tǒng),,ERP系統(tǒng),CRM系統(tǒng),CAD/CAM/CAE系統(tǒng),EIP/OA系統(tǒng),供應(yīng)鏈信息集成階段,應(yīng)用集成階段

19、,系統(tǒng)集成階段,企業(yè)集成階段,,,E-Commerce：動(dòng)態(tài)網(wǎng)站與電子交易,E-Link：與數(shù)據(jù)交換平臺(tái)連接,VMI-供應(yīng)商管理庫存,VMI-虛擬制造庫存,供應(yīng)鏈信息集成階段,應(yīng)用集成階段,系統(tǒng)集成階段,企業(yè)集成階段,,供應(yīng)商,銷售體系,客戶,員工/管理,EIP企業(yè)信息門戶,協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)CPC/PDM,客戶關(guān)系管理CRM,數(shù)據(jù)挖掘/決策支持,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP),數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫,,,,,,,,,,,,,,,實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理系

20、統(tǒng)；實(shí)施企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)企業(yè)“電子供應(yīng)鏈”，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈得到優(yōu)化；實(shí)施企業(yè)門戶的信息集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理監(jiān)控動(dòng)態(tài)化,,,,本地化應(yīng)用,集成化應(yīng)用,業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì),供應(yīng)鏈重新設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)范圍重新定義,業(yè)務(wù)變化程度,潛在收益面,漸近性的,革命性的,完整的企業(yè)信息化進(jìn)程,,誰能解決問題？,能解決什么問題？,2.2 企業(yè)信息化挑戰(zhàn),,,億千萬百萬十萬萬項(xiàng)目金額,年代 60

21、 70 80 90 2000,企業(yè)發(fā)展和信息化項(xiàng)目規(guī)模,,,,,,,,,,,企業(yè)信息化產(chǎn)品復(fù)雜,產(chǎn)品復(fù)雜,業(yè)務(wù)發(fā)展,服務(wù)繁多,項(xiàng)目復(fù)雜,績效評(píng)估,應(yīng)用系統(tǒng)多樣性,歷史沉淀,產(chǎn)品更新,管理范圍,IT技術(shù)多樣性,JAVA,COM,B/S,TCP/IP,DB,硬件,產(chǎn)供銷,人財(cái)物,戰(zhàn)略,企業(yè)文化,

22、客戶,供應(yīng)商,大量客戶,開發(fā)時(shí)間,開發(fā)方法,開發(fā)隊(duì)伍,技術(shù),功能,,企業(yè)信息化項(xiàng)目管理難度大,業(yè)務(wù)發(fā)展,服務(wù)繁多,項(xiàng)目復(fù)雜,績效評(píng)估,產(chǎn)品復(fù)雜,項(xiàng)目建設(shè)方多,IT技術(shù),企業(yè)管理,項(xiàng)目人員管理,,軟件風(fēng)險(xiǎn),轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn),實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),MSF eRoadMap CMM ISO 9001 GB/T19001-ISO9001 SAP HP PVCS VSS Rational Rose Star Team Fast tr

23、ack,企業(yè)信息化評(píng)估績效難度大,業(yè)務(wù)發(fā)展,服務(wù)繁多,績效評(píng)估,項(xiàng)目復(fù)雜,產(chǎn)品復(fù)雜,經(jīng)濟(jì)效益,經(jīng)營改善,知識(shí)獲取,技能提高,滿意度,企業(yè)文化,此外，企業(yè)信息化還經(jīng)常遇到,懂業(yè)務(wù)的不懂計(jì)算機(jī)信息技術(shù)計(jì)算機(jī)信息技術(shù)專業(yè)人員不懂業(yè)務(wù)如何清楚地描述現(xiàn)行業(yè)務(wù)？如何設(shè)計(jì)將來的業(yè)務(wù)？,導(dǎo)致四步曲,沒完沒了不見不散甲方乙方一聲嘆息,3.MRP和ERP簡介,3.1 管理軟件的發(fā)展歷程,六十年代,時(shí)段式MRP

24、,采購/庫存,七十年代,閉環(huán)式MRP,采購/庫存/生產(chǎn)能力/車間,八十年代,MRP II,營銷/生產(chǎn)/財(cái)務(wù)/工程技術(shù),九十年代,ERP,擴(kuò)展到外部管理,,有人講，目前是ERP II,MRP： 產(chǎn)-供-銷部門物料信息的集成。既不出現(xiàn)短缺，又不積壓庫存。MRP II： 物料信息同資金信息的集成?！柏?cái)務(wù)帳”與“實(shí)物帳”同步生成。ERP： 客戶、供應(yīng)商、制造商信息的集成。優(yōu)化供應(yīng)鏈——協(xié)同合作競爭。,MRP/ERP

25、信息集成范圍 與 解決的問題,(1965),(1980),(1991),(2004),是發(fā)展/包羅不是取代/否定,,對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成進(jìn)行管理，借助計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力及信息系統(tǒng)對(duì)客戶訂單、庫存物料、產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實(shí)現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃并計(jì)算物料需求計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)減少庫存、優(yōu)化庫存的管理目標(biāo),3.2 物料需求計(jì)劃MRP,20世紀(jì)60年代制造業(yè)為了打破“發(fā)出訂單，然后催辦”的計(jì)劃管理方式，設(shè)置了安全庫存量提供緩沖。20

26、世紀(jì)70年代，企業(yè)的管理者們清楚地認(rèn)識(shí)到，真正的需要是有效的訂單交貨日期，產(chǎn)生了對(duì)物料清單的管理與利用，形成了物料需求計(jì)劃——MRP。,MRP的產(chǎn)生,物料需求計(jì)劃MRP的管理思想,◆根據(jù)訂單/市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定主生產(chǎn)計(jì)劃，提出所要生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量及時(shí)間進(jìn)度。 ◆根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)BOM（物料清單），結(jié)合零件生產(chǎn)提前期(Lead time)及庫存狀況，分解主生產(chǎn)計(jì)劃，形成物料需求計(jì)劃，得到每個(gè)零件的生產(chǎn)數(shù)量及時(shí)間進(jìn)度。 ◆由物料需求計(jì)

27、劃，結(jié)合庫存管理方式，制定采購計(jì)劃/采購清單。 ◆由物料需求計(jì)劃，結(jié)合工藝路線進(jìn)行能力分析，并將任務(wù)按工作中心/工序進(jìn)行分解，制定生產(chǎn)指令，規(guī)定零件每工序的加工數(shù)量及時(shí)間。 ◆車間生產(chǎn)監(jiān)控以管理生產(chǎn)過程為主。,,MRP邏輯流程,MRP原理 好的生產(chǎn)管理系統(tǒng)應(yīng)圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料。 物料需求計(jì)劃的基本原理是：將產(chǎn)品的全部零件及部件

28、按日歷時(shí)間編制出生產(chǎn)交貨計(jì)劃，使各零件及部件的交貨日期恰好同產(chǎn)品部件裝配及總裝配所需求的日期相匹配，零件、部件的供貨數(shù)量也恰好與裝配數(shù)量協(xié)調(diào)。,MRP基本任務(wù) MRP的基本內(nèi)容是編制零件生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃。要正確編制零件計(jì)劃，就必須落實(shí)產(chǎn)品的出產(chǎn)計(jì)劃，即主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）。MRP還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單（BOM表），才能把主生產(chǎn)計(jì)劃展開成零件計(jì)劃；同時(shí)，必須知道庫存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件的采購數(shù)量，整個(gè)系統(tǒng)就是在MP

29、S的驅(qū)動(dòng)下，基于BOM表與庫存信息實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃與控制的。 MRP三項(xiàng)基本要素：（1）主生產(chǎn)計(jì)劃MPS；（2）物料清單BOM；（3）庫存信息。,,,,,,,物料需求計(jì)算,(逐級(jí)展開),,,,,,X,,,A (1),C (2),,,O (2),,,,,,,C,20,10,10,A,10,10,O,提前期=2,提前期=1,提前期=1,批量=40,批量=1,批量=1,X,提前期=1,批量=1,,,,,,時(shí) 段,計(jì)劃投入量,計(jì)

30、劃產(chǎn)出量,,,,,,,,,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,,,,12,現(xiàn)有量=0,,,,,,時(shí) 段,計(jì)劃投入量,計(jì)劃產(chǎn)出量,,,,,,,,,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,,,,12,現(xiàn)有量=0,現(xiàn)有量=0,現(xiàn)有量=10,,,,,,時(shí) 段,計(jì)劃投入量,計(jì)劃產(chǎn)出量,,,,,,,,,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,,,12,,計(jì)劃接收量,,,毛 需 求,凈

31、 需 求,預(yù)計(jì)庫存量,10,10,10,10,10,10,10,10,5,10,10,10,10,10,10,10,5,10,10,10,10,20,20,20,20,10,20,20,20,20,10,10,20,20,20,20,30,30,5,10,10,10,30,40,50,40,40,30,30,10,10,0,0,40,40,,40,,,MRP 的 邏 輯 流 程 圖,,,賣什么？,做什么？,買什么？,市場(chǎng)要什么？,3.

32、2 MRP-II的產(chǎn)生,20世紀(jì)80年代，企業(yè)的管理者們又認(rèn)識(shí)到制造業(yè)要有一個(gè)集成的計(jì)劃，以解決阻礙生產(chǎn)的各種問題，而不是以庫存來彌補(bǔ)，或緩沖時(shí)間去補(bǔ)償?shù)姆椒▉斫鉀Q問題，要以生產(chǎn)與庫存控制的集成方法來解決問題，于是MRP-II即制造資源計(jì)劃產(chǎn)生了。,制造資源計(jì)劃MRP-II,1977年9月，由美國著名生產(chǎn)管理專家奧列弗·懷特（Oliver W·Wight）提出了一個(gè)新概念——制造資源計(jì)劃（Manufacturing

33、Resources Planning），稱為MRP-II。MRP-II是對(duì)制造業(yè)企業(yè)資源進(jìn)行有效計(jì)劃的一整套方法。 它是一個(gè)圍繞企業(yè)的基本經(jīng)營目標(biāo)，以生產(chǎn)計(jì)劃為主線，對(duì)企業(yè)制造的各種資源進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃和控制，使企業(yè)的物流、信息流、資金流流動(dòng)暢通的動(dòng)態(tài)反饋系統(tǒng)。,MRPII系統(tǒng)分為五個(gè)計(jì)劃層次：經(jīng)營規(guī)劃、生產(chǎn)計(jì)劃大綱、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃和車間作業(yè)計(jì)劃（生產(chǎn)作業(yè)控制）。MRPII計(jì)劃層次體現(xiàn)了由宏觀到微觀，由戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，由粗

34、到細(xì)的深化過程。,,MRP II邏輯流程圖,物料系統(tǒng),財(cái)務(wù),實(shí)現(xiàn)：財(cái)務(wù)帳與實(shí)物帳同步生成資金流與物流的信息集成提高企業(yè)整體效益,MRP II對(duì)MRP管理功能、資源與層次進(jìn)行了擴(kuò)充●資源：MRP II不再僅僅局限于生產(chǎn)資源，還考慮了企業(yè)的廣義資源，如物料、設(shè)備、資金、人力、信息等?！駥哟危篗RP II考慮了企業(yè)經(jīng)營決策的戰(zhàn)略級(jí)、中短期管理級(jí)、車間作業(yè)計(jì)劃監(jiān)控的戰(zhàn)術(shù)級(jí)等不同層次?！窆δ埽篗RP II覆蓋了市場(chǎng)預(yù)測(cè)、經(jīng)營計(jì)劃

35、、物資供應(yīng)、采購管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理、成本管理、車間管理、庫存管理等環(huán)節(jié)，并形成了以經(jīng)營計(jì)劃、銷售計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、采購計(jì)劃、生產(chǎn)能力計(jì)劃到車間作業(yè)計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理為主線的一體化計(jì)劃管理體系。,MRP II原理MRP II計(jì)劃主要涉及：經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運(yùn)作計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單與物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)管理、物料管理（庫存管理與采購管理）、產(chǎn)品成本管理、財(cái)務(wù)管理等。MRP II各計(jì)劃層次體現(xiàn)了由宏觀到

36、微觀，由戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，由粗到細(xì)的深化過程。■經(jīng)營規(guī)劃：企業(yè)的戰(zhàn)略層規(guī)劃，包括企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)確定的企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與策略，銷售與運(yùn)作計(jì)劃（生產(chǎn)規(guī)劃或生產(chǎn)計(jì)劃大綱）是企業(yè)的中長期計(jì)劃，主要考慮經(jīng)營規(guī)劃、期末預(yù)計(jì)庫存目標(biāo)或期末完成訂單目標(biāo)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、資源能力限制等；此時(shí)，要對(duì)產(chǎn)品大類或產(chǎn)品組編制生產(chǎn)計(jì)劃大綱。,■主生產(chǎn)計(jì)劃MPS：將生產(chǎn)計(jì)劃大綱轉(zhuǎn)換成獨(dú)立需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品部件的計(jì)劃；它可以被用來編制物料需求計(jì)劃和能力需求計(jì)劃，起到從宏觀計(jì)劃向微觀

37、計(jì)劃過渡的作用。生產(chǎn)計(jì)劃大綱與主生產(chǎn)計(jì)劃回答了“生產(chǎn)什么”的問題。■物料需求MRP計(jì)劃、能力需求計(jì)劃及計(jì)劃執(zhí)行：MRP是MRP II系統(tǒng)微觀計(jì)劃階段的開始，主要回答“何時(shí)制造和采購什么”的問題。MRP為了減少在制品庫存，根據(jù)MPS計(jì)劃和物料清單BOM等將生產(chǎn)計(jì)劃按照零件組織生產(chǎn)方式進(jìn)行展開與細(xì)化，并經(jīng)過能力需求計(jì)劃CRP對(duì)企業(yè)生產(chǎn)能力的細(xì)平衡與詳細(xì)計(jì)劃，形成可執(zhí)行的生產(chǎn)計(jì)劃。生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行控制包括執(zhí)行物料計(jì)劃和執(zhí)行能力計(jì)劃，并主要體現(xiàn)

38、在車間作業(yè)管理方面。,■物料管理：物料管理集中了支持物流全過程的所有管理功能，包括從采購到生產(chǎn)物料、在制品計(jì)劃與控制，到產(chǎn)成品的入庫、發(fā)貨與分銷；其重點(diǎn)是庫存管理與采購管理?！鰩齑婀芾恚河绊懼麄€(gè)生產(chǎn)計(jì)劃與控制的活動(dòng)；準(zhǔn)確的庫存信息是正確進(jìn)行MRP計(jì)劃的前提與基礎(chǔ)?！霾少徆芾恚杭仁桥c車間管理并列的計(jì)劃執(zhí)行層，也是物料管理的重要內(nèi)容，原材料和零配件的合理采購與供應(yīng)是生產(chǎn)計(jì)劃順利執(zhí)行的保證。,■財(cái)務(wù)管理與成本管理：是由MRP發(fā)展為M

39、RPII的重要標(biāo)志。成本管理可以在生產(chǎn)計(jì)劃與控制的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品成本的計(jì)劃與控制；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與管理可以控制生產(chǎn)過程中的資金流，并通過帳務(wù)管理確定企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益，這樣，MRP II系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的優(yōu)化管理。MRP II系統(tǒng)還涉及市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、工作中心及設(shè)備管理、工藝路線管理等功能。,3.3 ERP的產(chǎn)生,20世紀(jì)90年代以來，企業(yè)信息處理量不斷加大，企業(yè)資源管理的復(fù)雜化也不斷加大，這要求信息的處理有

40、更高的效率，信息的集成度要求擴(kuò)大到企業(yè)的整個(gè)資源的利用、管理，從而產(chǎn)生了新一代的管理理論與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)——企業(yè)資源計(jì)劃ERP。,ERP的形成,信息全球化趨勢(shì)的發(fā)展要求企業(yè)之間加強(qiáng)信息交流與信息共享，企業(yè)之間即是競爭對(duì)手，又是合作伙伴,信息管理要求擴(kuò)大到整個(gè)供應(yīng)鏈的管理，這些更是MRP-II所不能解決的。,ERP的形成,20世紀(jì)90年代MRP-II發(fā)展到了一個(gè)新的階段：ERP（企業(yè)資源計(jì)劃） 企業(yè)的所有資源簡要地說

41、包括三大流：物流、資金流、信息流，ERP也就是對(duì)這三種資源進(jìn)行全面集成管理的管理信息系統(tǒng)。,ERP的形成,,供 應(yīng)市 場(chǎng),采 購,加 工,銷 售,需 求市 場(chǎng),物 流 過 程,資 金 流 過 程,,資金流入 信 息 流 資金流出,,物料流入

42、 信 息 流 物料流出,,,,,,企業(yè)供應(yīng)鏈,ERP概念,企業(yè)資源計(jì)劃ERP是對(duì)制造企業(yè)全部資源進(jìn)行有效計(jì)劃管理的一整套方法，它以物料需求計(jì)劃MRP為核心，把企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物各生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)組成一有機(jī)整體，將對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的所有制造資源（如物料、設(shè)備、人力、資金、信息等等）進(jìn)行總體計(jì)劃和優(yōu)化管理，以達(dá)到在企業(yè)有限資源條件下，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。,可以從管理模

43、式、管理系統(tǒng)、軟件產(chǎn)品等三個(gè)方面給出ERP概念描述： 1）根據(jù)Garter Group Inc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，ERP是在MRP II基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的現(xiàn)代企業(yè)管理模式；ERP考慮了企業(yè)內(nèi)外部資源的集成管理，支持混合制造類型企業(yè)的管理。,ERP概念,2）ERP是整合了現(xiàn)代企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、信息與數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。ERP為企業(yè)提供全面解決方案，除了制造

44、資源計(jì)劃MRP II原來包含的物料管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理以外，還提供如質(zhì)量、供應(yīng)鏈、運(yùn)輸、分銷、客戶關(guān)系、售后服務(wù)、人力資源、項(xiàng)目管理、實(shí)驗(yàn)室管理、配方管理等管理功能。ERP涉及企業(yè)的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等方面，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)外部物流、信息流、價(jià)值流的集成。,3） ERP是以現(xiàn)代管理思想為核心的現(xiàn)代管理軟件產(chǎn)品，綜合了分布式計(jì)算體系結(jié)構(gòu)、客戶/服務(wù)器或?yàn)g覽器/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫、圖形用戶界面、第四代語言網(wǎng)絡(luò)通

45、訊等方面的當(dāng)前最新計(jì)算機(jī)技術(shù)。,ERP系統(tǒng)構(gòu)成■ 對(duì)于ERP系統(tǒng)的劃分 ●最高管理層：企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略層，如企業(yè)決策支持、企業(yè)業(yè)績報(bào)告 ●中部管理層：工廠級(jí)戰(zhàn)術(shù)層，如生產(chǎn)計(jì)劃與控制、銷售控制、成本控制、物料管理等 ●基層管理層：車間級(jí)執(zhí)行層，如車間作業(yè)控制、庫存管理等 目前，國內(nèi)外對(duì)于ERP子系統(tǒng)劃分一般都采用垂直與水平相結(jié)合的方法，這樣既強(qiáng)調(diào)多職能的相對(duì)獨(dú)立性，又加強(qiáng)了各子系統(tǒng)橫向的層次間聯(lián)系。,,,E

46、RP系統(tǒng)功能體系 參照現(xiàn)有ERP商用軟件，可將ERP系統(tǒng)功能分為8個(gè)體系：物料管理體系、生產(chǎn)管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、制造資源管理體系、供應(yīng)鏈管理體系、質(zhì)量管理體系、決策支持管理體系、辦公自動(dòng)化管理體系，其中，每個(gè)體系可包含若干個(gè)子系統(tǒng)或模塊。■物料管理體系：該部分功能主要負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的各類物料、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與公用數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)一管理，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)相關(guān)物料的采購、庫存、銷售進(jìn)行有序管理與控制，為企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)管理提供保障；其主要子系

47、統(tǒng)包含制造數(shù)據(jù)管理、庫存管理、銷售管理、采購與物資供應(yīng)管理等子系統(tǒng)。,ERP系統(tǒng)功能體系■生產(chǎn)管理體系：這是ERP的核心功能，它將企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)結(jié)合在一起，使企業(yè)生產(chǎn)流程前后連貫，不出現(xiàn)脫節(jié)，影響交貨時(shí)間，也能有效降低庫存，提高效率，ERP支持多種生產(chǎn)方式管理模式，如連續(xù)流程制造、離散制造、重復(fù)式生產(chǎn)等，ERP軟件提供靈活可選配置的生產(chǎn)計(jì)劃與控制功能模塊以適應(yīng)不同應(yīng)用企業(yè)特定生產(chǎn)方式的管理，ERP系統(tǒng)支持MRP II/JIT混合

48、模式，具有較好的生產(chǎn)計(jì)劃、調(diào)度控制與優(yōu)化能力，其主要子系統(tǒng)包含：主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、車間任務(wù)/作業(yè)管理、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)管理、配置控制管理等子系統(tǒng)。,ERP系統(tǒng)功能體系,■財(cái)務(wù)管理體系：ERP財(cái)務(wù)管理與一般企業(yè)財(cái)務(wù)軟件不同；它與ERP其它子系統(tǒng)相互集成，可將由生產(chǎn)、采購、銷售等活動(dòng)的信息自動(dòng)計(jì)入財(cái)務(wù)子系統(tǒng)生成總賬、會(huì)計(jì)報(bào)表，取消了輸入憑證繁瑣的過程。其主要子系統(tǒng)包含：財(cái)務(wù)總帳管理、應(yīng)收帳管理、應(yīng)付帳管理、固定資產(chǎn)管理、成本管

49、理等子系統(tǒng)，還有財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)決策、多幣制管理、現(xiàn)金管理等功能。ERP強(qiáng)調(diào)以財(cái)務(wù)執(zhí)行過程中資金流優(yōu)化來計(jì)劃與控制企業(yè)的經(jīng)營與生產(chǎn)，形成較完善的企業(yè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。,,,,ERP系統(tǒng)功能體系,■制造資源管理體系：該功能體系主要將與生產(chǎn)制造相關(guān)的能力資源進(jìn)行集成管理，提高資源可用性和利用率，并通過與生產(chǎn)計(jì)劃體系集成來提高企業(yè)生產(chǎn)效率及效益，其主要子系統(tǒng)包含：設(shè)備管理、人力資源管理、工具管理等子系統(tǒng)。■供應(yīng)鏈管理體系：供應(yīng)鏈的主要環(huán)節(jié)有：顧

50、客、制造、分發(fā)、運(yùn)輸、庫存計(jì)劃、預(yù)估、供應(yīng)計(jì)劃等，供應(yīng)鏈管理是ERP新增功能中最重要的方面，其主要子系統(tǒng)包含：分銷管理、供應(yīng)信息交換、售后服務(wù)管理等子系統(tǒng)、有些ERP軟件還包括：客戶關(guān)系管理、物流配送管理等功能。,ERP系統(tǒng)功能體系,■質(zhì)量管理體系：ERP軟件吸收質(zhì)量管理功能，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理與ISO9000體系的集成，質(zhì)量管理與ERP的信息集成，其子系統(tǒng)主要包括：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量基本信息管理、質(zhì)量檢測(cè)與質(zhì)量控制過程管理、質(zhì)量綜合信息統(tǒng)

51、計(jì)與分析、質(zhì)量成本分析等等?！鰶Q策支持管理體系：ERP軟件還提供面向企業(yè)經(jīng)營管理的綜合信息查詢和輔助決策支持功能，并采用了最新的計(jì)算機(jī)技術(shù)，包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)事務(wù)分析技術(shù)等等，這使得ERP的功能更加強(qiáng)大，從管理事務(wù)處理層發(fā)展到了決策支持和商務(wù)智能層面，其主要子系統(tǒng)包含：綜合查詢、決策支持等子系統(tǒng)。,ERP系統(tǒng)功能體系,,,■辦公自動(dòng)化管理體系：辦公自動(dòng)化是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的重要組成部分，很多ERP軟件包括辦公自動(dòng)化管理功能，

52、并實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化管理與ERP的信息集成，辦公自動(dòng)化管理子系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)辦公室無紙辦公，提高管理效率；其主要功能包括：公文管理、檔案管理、郵件管理、會(huì)議管理、公告版、Internet管理、文件審批流程管理等等。,供需鏈管理 與 信息技術(shù)的應(yīng)用,MIS,模式,虛擬企業(yè)(動(dòng)態(tài)聯(lián)盟),,,,,,,,,,,,,,,,財(cái) 務(wù) 與 成 本 控 制,,,,,（資金流/業(yè)務(wù)流）,,,資金流入,資金流出,,,原材料,采 購,,,半成品,,,產(chǎn)成品,,,,,

53、,,,,,分銷商,商 品,加 工,,裝 配,,銷 售,產(chǎn)成品,,,,,企業(yè)（資金）,企業(yè)（物料）,運(yùn)輸倉庫,運(yùn)輸倉庫,搬運(yùn)存儲(chǔ),搬運(yùn)存儲(chǔ),搬運(yùn)存儲(chǔ),運(yùn)輸倉庫,實(shí)施ERP工程的幾個(gè)誤區(qū),1、ERP神秘化2、單純做理念 3、貪大求洋4、不算投入產(chǎn)出比5、一把手不重視6、缺乏整體規(guī)劃 重復(fù)投資7、重技術(shù)輕管理8、過分強(qiáng)調(diào)個(gè)性而輕視共性,,4.企業(yè)管理信息化的其他重要內(nèi)容,4.1辦公自動(dòng)化OA,OA是一個(gè)功能強(qiáng)大、操作

54、簡單的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)群件系統(tǒng)和大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫的綜合辦公系統(tǒng)，提供各種個(gè)人和公共辦公的應(yīng)用模板，支持公文處理和各種審批流程，提供各種信息模板及工具。OA是一個(gè)強(qiáng)大的Intranet建設(shè)平臺(tái)和核心系統(tǒng)在功能上與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互補(bǔ)充，在技術(shù)上充分采用了組件技術(shù)和Intranet/Internet技術(shù)，能夠兼容和掛接各種組件和其它業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)成為一個(gè)統(tǒng)一的整體，同時(shí)提供企業(yè)Intranet常用的各種組件。,單

55、機(jī)應(yīng)用：字處理、制表、排版、查詢檢索 網(wǎng)絡(luò)辦公：Intranet/Extranet 多媒體化：語音、圖形、圖象 電子商務(wù)：網(wǎng)上交易、增強(qiáng)競爭 知識(shí)管理: 創(chuàng)造、提取、抽象 電子政務(wù)：政務(wù)公開、樹立形象,辦公自動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì),OA定位——全面解決方案,享共息信,作工同協(xié),持支策決,,,,,,構(gòu)造方便、快捷、實(shí)用的企業(yè)Intranet系統(tǒng),領(lǐng)導(dǎo)辦公決策INTRANET全面解決方案信息交流，協(xié)同工作交互操作

56、，提高效率個(gè)人辦公平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享,,辦公自動(dòng)化系統(tǒng)帶來的益處,（1）提高企業(yè)的管理水平、間接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益； （2）建立企業(yè)內(nèi)部通訊平臺(tái)，方便企業(yè)內(nèi)部信息流通； （3）提高企業(yè)辦公效率，為企業(yè)實(shí)施體制改革、減員增效奠定了基礎(chǔ)。,（4）減少辦理環(huán)節(jié)。許多工作由系統(tǒng)來完成，減少了人員的介入，辦理的復(fù)雜程度也降低 （5）降低成本 （6）提高工作人員對(duì)信息化建設(shè)積極性 獲取效益 積極參與,企業(yè)OA全程,,,

57、4.2 CRM 客戶關(guān)系管理,,市場(chǎng)營銷及分銷在實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)中的重要性調(diào)查,營銷及銷售的地位（英國的實(shí)際案例調(diào)查）,回答頻率,Ｂ２Ｂ業(yè)務(wù)公司,二者兼營的公司,Ｂ２Ｃ業(yè)務(wù)公司,什么是CRM?,客戶關(guān)系管理（CRM）是選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的營銷、銷售以及服務(wù)流程。,客戶數(shù)據(jù)的整合 – 客戶從其自身及渠道出發(fā)的單一觀點(diǎn)(看法)支持客戶分類, 宣傳計(jì)劃, 產(chǎn)品計(jì)劃和

58、市場(chǎng)分析的分析法 通信交流和推廣的量身定制一種策略… 不僅僅是一種技術(shù),企業(yè)觀念隨市場(chǎng)逐漸演變，提高營銷和銷售效率，和建立以客戶為重心的理念逐漸成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵,,,,,,,,,產(chǎn)品為重心,營銷為重心,成本為重心,客戶為重心,20年代,50年代,70年代,90年代,賣方市場(chǎng),買方市場(chǎng),內(nèi)部成本控制,客戶關(guān)系管理,機(jī)械化大生產(chǎn)及流水線,多樣化的營銷及銷售，大量廣告投入,降低內(nèi)部成本及費(fèi)用,特征,CRM、e-CRM，客戶數(shù)

59、據(jù)挖掘,企業(yè)目標(biāo),更快更好的生產(chǎn)出產(chǎn)品,提高產(chǎn)品銷售額實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營 增加渠道效益,提高利潤率,提高客戶滿意度 挖掘潛在客戶需求 減少客戶流失,21世紀(jì),需求的推動(dòng)：以電腦公司為例,來自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?,來自營銷人員的聲音。去年在營銷

60、上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們

61、的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？,來自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？,來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了

62、一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù),來自經(jīng)理人員的聲音。有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三

63、個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？,新型營銷思維：三維客戶價(jià)值和三維市場(chǎng)營銷,過去許多企業(yè)的成功往往是通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和其它一些特色的功能價(jià)值。而如今，這已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。原因是這種功能價(jià)值非常容易被仿效，日本和南韓在這個(gè)領(lǐng)域是高手。,空調(diào)、彩電等產(chǎn)品亦如此,三維品

64、牌的建立,三維市場(chǎng)營銷的同時(shí)意味著三維的品牌，對(duì)于某一品牌來說,這將是一個(gè)擴(kuò)展狹隘的產(chǎn)品功能的機(jī)會(huì)，以此形成一定的優(yōu)勢(shì)。,三維市場(chǎng)營銷能夠極大的提高品牌的影響力,,,,,,功能價(jià)值流程價(jià)值關(guān)系價(jià)值,分銷軟件互聯(lián)網(wǎng)及通訊技術(shù)供需鏈有效結(jié)合,加強(qiáng)銷售渠道管理減少雙方成本信息對(duì)稱,提升品牌、增加銷售提升管理、降低費(fèi)用,銷售創(chuàng)新、提高利潤產(chǎn)品創(chuàng)新、提升忠誠提升客戶滿意度,傳統(tǒng)的品牌空間,方法,特點(diǎn),業(yè)績,建立顧客群忠誠

65、客戶的擴(kuò)大數(shù)據(jù)庫營銷能力,CRM軟件（合作營銷聯(lián)盟、會(huì)員制）,,客戶關(guān)系管理的價(jià)值：積極的，個(gè)性化的，交互式的營銷經(jīng)驗(yàn)會(huì)加強(qiáng)關(guān)系，指導(dǎo)R&D和市場(chǎng)銷售客戶現(xiàn)在購買你的產(chǎn)品客戶將來購買你的產(chǎn)品客戶給你提供購買行為,CRM的主要內(nèi)容,（1）如何整合分散在企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門的客戶信息，包括銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫存、物流、研發(fā)、計(jì)劃等各自形成的客戶信息；（2）如何整合客戶的聯(lián)系渠道，為客戶提供“一站式”的服務(wù)，使得客戶能

66、夠方便、簡單地與企業(yè)聯(lián)系，而不必一次次向不同部門重復(fù)同樣的要求，在企業(yè)的各個(gè)部門之間奔波；（3）在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上，如何整合、處理客戶的信息，為各部門提供有價(jià)值的信息；分析客戶價(jià)值，了解各細(xì)分市場(chǎng)的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在，和針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)該提供什么類型的產(chǎn)品和服務(wù)；（4）如何通過CRM來整合價(jià)值鏈上的各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)，建立客戶價(jià)值導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程和管理模式，創(chuàng)造一個(gè)客戶需求拉動(dòng)式經(jīng)營價(jià)值鏈。,通向 CRM的步驟 The St

67、eps Towards CRM,,,,大量營銷工作 推銷Sales push 品牌公認(rèn),標(biāo)識(shí) Brand recognition,目標(biāo)營銷Target Marketing 有目標(biāo)的直銷Targeted direct sales 分類品牌忠誠度Segment brand loyalty,CRM 客戶化的推廣Customized promotions 1 - 1 對(duì)應(yīng)關(guān)系 1 to 1 relationship,C

68、RM能給企業(yè)帶來價(jià)值,經(jīng)濟(jì)效益 社會(huì)效益 未來的重要性超過ERP,,CRM產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用結(jié)構(gòu)框架,,網(wǎng)上自助服務(wù),,BtoB門戶,,網(wǎng)上商店,CRM,,分銷&零售,,倉儲(chǔ)&配送,,采購,分銷crm,,服務(wù),,銷售自動(dòng)化,,市場(chǎng),CRM,,呼出,,呼入,,座席,CRM/CTI,,數(shù)據(jù)倉庫決策支持,,,,,ERP and OA,非最美的 Not the most beautiful casinos 非最有名