醫(yī)療糾紛處理技巧

1、醫(yī)療糾紛處理技巧——八大要素醫(yī)療糾紛的處理是每一家醫(yī)院都必須面對(duì)的問題。處理好與壞會(huì)直接關(guān)系到患者的切身利益，更關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)和發(fā)展。醫(yī)療糾紛的處理是一門科學(xué)，感情代替不了原則，道理代替不了法律。一個(gè)重要的指導(dǎo)思想就是正確處理醫(yī)療糾紛。保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。處理醫(yī)療糾紛應(yīng)該遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，本著實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性精確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。協(xié)商是處理醫(yī)療糾紛的

2、重要環(huán)節(jié)，也是第一環(huán)節(jié)。它是建造構(gòu)筑和諧社會(huì)的重要組成部分。協(xié)商也是一門藝術(shù)，他能化解矛盾，融合心理，維護(hù)雙方權(quán)益。醫(yī)療糾紛、處理過程可分為七個(gè)階段：第一階段：患者投訴“控告期”此階段是患者（家屬）情緒最難控制，有時(shí)甚至失態(tài)。怨氣、牢騷、憤怒會(huì)一股腦的向院方發(fā)泄，向醫(yī)生發(fā)威。此時(shí)院方（醫(yī)生）一定要冷處理。聽其言，無聲勝有聲。第二階段：耐心勾合期院方要和患者（家屬）傾心交談，做好記錄，用“規(guī)范化語(yǔ)言”回答患者置疑。此階段是患者觀察院方為他

3、們解決問題是否有誠(chéng)意的“考驗(yàn)期”第三階段：患者爭(zhēng)辯期此期是在院方初步向患者解釋后患者仍不滿意，為自己疾病的現(xiàn)狀和治療二次爭(zhēng)辯。患者在這一時(shí)間里，情緒往往波動(dòng)很大，如同“對(duì)駁公堂”一般。此階段院方要耐心聽、聽其言觀其行，冷靜對(duì)待，泰然處置，靜觀其辯。第四階段：院方對(duì)疾病解釋期此階段是院方向患者及其家屬解釋病情，此時(shí)的解釋至關(guān)重要，他關(guān)系到調(diào)解是否成功。院方是醫(yī)學(xué)界的先生和老師，此刻你應(yīng)當(dāng)起到一個(gè)傳道解惑的大師。第五階段：患者三次爭(zhēng)辯期（患

4、者置疑期）此期是患者對(duì)自己本身的疾病有了一定的了解，但仍對(duì)自己疾病癥狀的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但語(yǔ)氣較前有了明顯緩和，甚至不爭(zhēng)，以商議的探討的口氣和院方對(duì)話。此時(shí)院方要講他的置疑講深，講透。處理好會(huì)向和平解決糾紛的方向發(fā)展，處理不好問題更嚴(yán)重。此期雙方都是心身疲倦。第六階段：責(zé)任分擔(dān)期責(zé)任雙方互相指出對(duì)方存在的問題，為最后解決實(shí)質(zhì)問題鋪墊。第七階段：終結(jié)期此期經(jīng)雙方討價(jià)還價(jià)，明確責(zé)任，事故后各自承擔(dān)的責(zé)任，在公平、公正的氣氛中簽好

5、協(xié)議書，妥善處理好，雙方均滿意，氣定神閑，握手言和。把握好每一個(gè)階段的運(yùn)做，在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用。有時(shí)本來已經(jīng)處理好，調(diào)解好的糾紛到了曲盡劇終收尾結(jié)束階段由于院方的一句話、一個(gè)動(dòng)作、1、對(duì)患者要誠(chéng)懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護(hù)。2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他（她）是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認(rèn)真的。對(duì)你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對(duì)立面和對(duì)

6、立情緒，事情就好解決了。3、要有良好的個(gè)人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語(yǔ)言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個(gè)性。4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進(jìn)有退、有爭(zhēng)有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。5、邏輯思維敏捷，語(yǔ)言表達(dá)精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。6、專業(yè)知識(shí)造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學(xué)者風(fēng)范，使對(duì)方敬佩你的學(xué)識(shí)，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對(duì)你的解釋

7、無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強(qiáng)了你說服他們的力度。四、靜處理，滅肝火：（1）當(dāng)患者來院發(fā)泄怨言時(shí)（第一階段），你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。（2）采取用“上訪語(yǔ)言規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)回答患者向你提出的問題。您字開口，請(qǐng)字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。（3）此時(shí)患者情緒不穩(wěn)，激動(dòng)，言語(yǔ)激烈，你不必解釋，不要和他爭(zhēng)辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因?yàn)槟愫退藭r(shí)的任何爭(zhēng)辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進(jìn)。你越爭(zhēng)辯反而矛盾

8、越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語(yǔ)言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會(huì)更好些，患者認(rèn)為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。（4）防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時(shí)對(duì)方會(huì)用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對(duì)方，學(xué)會(huì)應(yīng)付能力，甚至臨危不亂，學(xué)會(huì)控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時(shí)患者因?yàn)榧?dòng)還會(huì)引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力。有時(shí)會(huì)面臨對(duì)院方（醫(yī)生、

9、護(hù)士）的威脅、恐嚇、打人的場(chǎng)面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學(xué)會(huì)避讓，想出自我安全保護(hù)措施。（5）在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。五、人文關(guān)懷、融合心靈患者發(fā)泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來，這時(shí)你該發(fā)言了。（1）一定要站在患者立場(chǎng)上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。（2）曉之以理，動(dòng)之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)，法律法規(guī)，政策來論證和處理

10、糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。（3）無論糾紛是大，是小都要認(rèn)真接待好，處理好，要充分做好思想準(zhǔn)備，心里準(zhǔn)備，材料準(zhǔn)備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴(yán)重后果，這種實(shí)例不少。（4）互相學(xué)習(xí)，互相懂法，實(shí)事求是，以理服人，以法辦事。六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解（1）用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達(dá)到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩