crm運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)

1、前言對(duì)賣家而言流量越來越稀缺，我們要走精細(xì)化運(yùn)營(yíng)路線、要賺錢。就必須經(jīng)營(yíng)好自己的一畝三分地，店鋪能不能做大的根本就是你店鋪的重復(fù)購買率，沒有老客戶的店鋪基本就是死店鋪，無論再大的店鋪，失去老客戶你就等于失去未來。幾個(gè)基礎(chǔ)問題什么是CRM無論你懂不懂，始終還是要從這個(gè)最基礎(chǔ)而又最復(fù)雜的問題開始研究。電商行業(yè)的CRM在11年開始興起，很多人到今天還是不理解CRM，這里的“理解”并不只是說通過簡(jiǎn)單的CRM概念含義來說的。而是很多商家并沒有真正

2、認(rèn)識(shí)到CRM的重要性，放權(quán)力度不及運(yùn)營(yíng)推廣，沒有相關(guān)部門配合是很難有起色的。CRM不僅是一套軟件，他是以客戶為中心的集管理、營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)為一體的完美融合，他需要設(shè)計(jì)到公司多個(gè)部門的資源協(xié)作，他是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的核心一環(huán)。所以要擯棄那種簡(jiǎn)單的把CRM理解為一套軟件的思維，真正把CRM放在整個(gè)公司的重要位置來考慮。什么時(shí)候開始CRM很多時(shí)候我們會(huì)想，現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM？我的會(huì)員基數(shù)不多是否需要CRM就國(guó)內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，無

3、論你走的是粗放型的擴(kuò)張路線，還是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的方式，或是強(qiáng)調(diào)品牌運(yùn)營(yíng)的核心戰(zhàn)略，你都離不開客戶，你都離不開CRM。所以無論你是處于什么規(guī)模的，你都需要把CRM納入到你的整個(gè)戰(zhàn)略體系中。CRM的一些誤區(qū)營(yíng)銷就是CRM有了人和軟件就能做好CRM營(yíng)銷以短期ROI來評(píng)判CRM營(yíng)銷成敗CRM營(yíng)銷只能通過短信和郵件，活動(dòng)時(shí)才需要CRM營(yíng)銷……數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析—帶你認(rèn)清你自己帶你認(rèn)清你自己下面幾個(gè)問題如果店鋪有一半的人能理解的話可以跳過這篇，如果超過一

4、半的人不知道就請(qǐng)認(rèn)真看完。這些指標(biāo)可以通過CRM工具、生意參謀、數(shù)據(jù)魔方等去了解相關(guān)指標(biāo)。示例一：ECRM分析會(huì)員數(shù)近7天增加會(huì)員活躍會(huì)員數(shù)沉睡會(huì)員數(shù)標(biāo)簽數(shù)標(biāo)簽會(huì)員數(shù)微淘粉絲數(shù)量新客戶UV新客戶轉(zhuǎn)化率（%）老客戶UV老客戶轉(zhuǎn)化率（%）昨日前日兩天前行業(yè)平均當(dāng)前現(xiàn)狀示例二：生意參謀分析選擇指標(biāo)：流量交易服務(wù)其他被瀏覽商品數(shù)店鋪收藏次數(shù)店鋪首頁訪客數(shù)店鋪首頁瀏覽量DSR綜合低評(píng)分買家數(shù)訪客數(shù)訪客數(shù)較前一天變化量服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分客單價(jià)老訪客

5、數(shù)老訪客數(shù)占比老買家數(shù)瀏覽量瀏覽量較前一天變化描述相符評(píng)分PC端瀏覽商品數(shù)PC端訪客數(shù)PC端客單價(jià)PC端老訪客數(shù)PC端瀏覽數(shù)店鋪運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析我們?cè)趩柪峡蛻魬?yīng)該怎么做的時(shí)候，首先要反問和總結(jié)自己過去做了什么？老客戶營(yíng)銷本身就涉及很多部門，也行CRM在無形之中已經(jīng)在做了，例如訂單催付，很多公司的客服已經(jīng)在執(zhí)行了，只是做得不完全到位。CRM專業(yè)接受店鋪之后可以考慮下面第四招會(huì)員體系計(jì)劃表格，對(duì)比之前店鋪?zhàn)龅墓ぷ?，看那些有做那些沒做。數(shù)據(jù)分析小