crm運營指導手冊

1、前言對賣家而言流量越來越稀缺，我們要走精細化運營路線、要賺錢。就必須經(jīng)營好自己的一畝三分地，店鋪能不能做大的根本就是你店鋪的重復(fù)購買率，沒有老客戶的店鋪基本就是死店鋪，無論再大的店鋪，失去老客戶你就等于失去未來。幾個基礎(chǔ)問題什么是CRM無論你懂不懂，始終還是要從這個最基礎(chǔ)而又最復(fù)雜的問題開始研究。電商行業(yè)的CRM在11年開始興起，很多人到今天還是不理解CRM，這里的“理解”并不只是說通過簡單的CRM概念含義來說的。而是很多商家并沒有真正

2、認識到CRM的重要性，放權(quán)力度不及運營推廣，沒有相關(guān)部門配合是很難有起色的。CRM不僅是一套軟件，他是以客戶為中心的集管理、營銷、服務(wù)、技術(shù)為一體的完美融合，他需要設(shè)計到公司多個部門的資源協(xié)作，他是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的核心一環(huán)。所以要擯棄那種簡單的把CRM理解為一套軟件的思維，真正把CRM放在整個公司的重要位置來考慮。什么時候開始CRM很多時候我們會想，現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM？我的會員基數(shù)不多是否需要CRM就國內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，無

3、論你走的是粗放型的擴張路線，還是精細化運營的方式，或是強調(diào)品牌運營的核心戰(zhàn)略，你都離不開客戶，你都離不開CRM。所以無論你是處于什么規(guī)模的，你都需要把CRM納入到你的整個戰(zhàn)略體系中。CRM的一些誤區(qū)營銷就是CRM有了人和軟件就能做好CRM營銷以短期ROI來評判CRM營銷成敗CRM營銷只能通過短信和郵件，活動時才需要CRM營銷……數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析—帶你認清你自己帶你認清你自己下面幾個問題如果店鋪有一半的人能理解的話可以跳過這篇，如果超過一

4、半的人不知道就請認真看完。這些指標可以通過CRM工具、生意參謀、數(shù)據(jù)魔方等去了解相關(guān)指標。示例一：ECRM分析會員數(shù)近7天增加會員活躍會員數(shù)沉睡會員數(shù)標簽數(shù)標簽會員數(shù)微淘粉絲數(shù)量新客戶UV新客戶轉(zhuǎn)化率（%）老客戶UV老客戶轉(zhuǎn)化率（%）昨日前日兩天前行業(yè)平均當前現(xiàn)狀示例二：生意參謀分析選擇指標：流量交易服務(wù)其他被瀏覽商品數(shù)店鋪收藏次數(shù)店鋪首頁訪客數(shù)店鋪首頁瀏覽量DSR綜合低評分買家數(shù)訪客數(shù)訪客數(shù)較前一天變化量服務(wù)態(tài)度DSR評分客單價老訪客

5、數(shù)老訪客數(shù)占比老買家數(shù)瀏覽量瀏覽量較前一天變化描述相符評分PC端瀏覽商品數(shù)PC端訪客數(shù)PC端客單價PC端老訪客數(shù)PC端瀏覽數(shù)店鋪運營現(xiàn)狀分析我們在問老客戶應(yīng)該怎么做的時候，首先要反問和總結(jié)自己過去做了什么？老客戶營銷本身就涉及很多部門，也行CRM在無形之中已經(jīng)在做了，例如訂單催付，很多公司的客服已經(jīng)在執(zhí)行了，只是做得不完全到位。CRM專業(yè)接受店鋪之后可以考慮下面第四招會員體系計劃表格，對比之前店鋪做的工作，看那些有做那些沒做。數(shù)據(jù)分析小