2認識戴爾

1、戴爾對客戶的認識,,主 要 內(nèi) 容,1、戴爾的客戶2、戴爾對客戶的認識3、戴爾對客戶的管理4、戴爾客戶管理的體現(xiàn)5、戴爾從客戶身上學(xué)到什么,戴爾公司簡介,戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立,其總部設(shè)在美國德克薩斯州奧斯汀，是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商。 業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，提供隨需定制的臺式機，筆記本電腦，打印機，服務(wù)器，存儲器，投影機，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等 戴爾通過互聯(lián)網(wǎng)

2、將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)，直銷業(yè)務(wù)模式獲得了巨大的成功?，F(xiàn)在客戶除了在在線網(wǎng)站，還可以在戴爾指定的零售商和電話訂購。,戴爾公司簡介,戴爾經(jīng)過24年發(fā)展，現(xiàn)已成為全球三大電腦供應(yīng)商之一。特別是2007年1月戴爾創(chuàng)始人以及董事長邁克爾－戴爾重掌政權(quán)以來，他重組了高管團隊，與沃爾瑪、國美合作在其連鎖店銷售電腦，發(fā)布新款的彩殼筆記本產(chǎn)品－包括粉色、綠色、紅色和黃色，以補充傳統(tǒng)的灰色系列，發(fā)布新的市場

3、和廣告營銷戰(zhàn)略，建立一個針對企業(yè)市場的的全局性主題，使公司再次煥發(fā)勃勃生機，進入一個新的戴爾時代。,戴爾的客戶,客戶是指公司對他們給予特殊關(guān)照和了解。客戶的發(fā)展過程： 猜想顧客—預(yù)期顧客—首次購買顧客—重復(fù)購買顧客—客戶—成員—擁護者—合伙人戴爾根據(jù)顧客的需求和實際購買行為，根據(jù)產(chǎn)品細分和顧客細分的結(jié)合，將客戶細分為： 家庭與家庭辦公、成長型企業(yè)、大中型企業(yè) 政府

4、、教育和醫(yī)療機構(gòu),戴爾客戶— 家庭與家庭辦公,主要購買考慮因素是實用、快捷和價格便宜和售后服務(wù)技術(shù)支援。 家庭與家庭辦公客戶組成了戴爾業(yè)務(wù)的10%。而戴爾網(wǎng)上在線銷售量90%銷售收入來自中小企業(yè)和普通個人用戶。,戴爾的大客戶,大客戶包括成長型企業(yè)、大中型企業(yè)、 政府、教育和醫(yī)療機構(gòu)。大客戶需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系。主要通過站點查詢產(chǎn)品信息、定單情況和技術(shù)幫助，并不直接從網(wǎng)上訂購。企業(yè)客戶市場占據(jù)戴爾公司的整體業(yè)務(wù)的大半壁江山。Del

5、l公司90%的銷售收入來自企業(yè) 。,戴爾幫助波音公司簡化IT應(yīng)用,戴爾有機的把產(chǎn)品和服務(wù)融為一體，大大縮短了波音公司系統(tǒng)部署IT和運行準(zhǔn)備的時間。戴爾贏得了波音公司10億美元的的合同。波音公司利用戴爾的觀點簡化部署位于全球的數(shù)千萬臺電腦的流程，同時也把戴爾的技術(shù)應(yīng)用在他們的業(yè)務(wù)中。,波音公司生產(chǎn)車間,戴爾對客戶的認識,客戶是公司的最大的競爭優(yōu)勢,公司的贏利是建立在積累客戶價值的基礎(chǔ)上。體現(xiàn)在1、客戶是公司的利潤源泉2、客戶為公司

6、提供信息價值3、客戶是對付競爭對手的利器4、客戶終生價值是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),戴爾創(chuàng)始人、董事長、CEO,你不只是我們一筆交易的顧客，你是我們終生的顧客。我們發(fā)現(xiàn)，價格其實只占顧客購買原因的三分之一，另外三分之二是服務(wù)和技術(shù)支援。每一個顧客都有不同的需求、恐懼與疑慮。我們要做的是滿足顧客的需求，消除顧客的恐懼和疑慮。,邁克爾.戴爾 經(jīng)典語錄,馬克·賈爾維斯(Mark Jarvis),戴爾前CEO 羅林斯忽略客戶被免職,

7、戴爾前CEO 羅林斯因忽略了客戶服務(wù)而免去CEO，“總希望在顧客不知不覺的情況下減少服務(wù)，節(jié)約成本”。戴爾經(jīng)過“撥亂反正”強化客服，宣布了“客戶關(guān)系第一”、“要賦予接近客戶的人員更大的權(quán)力”,戴爾對客戶的管理,家庭及家庭辦公客戶 —— 客戶自定義服務(wù)管理1、戴爾讓家庭及家庭辦公客戶在線獲得信息或交易：客戶自助查詢產(chǎn)品信息　　 客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù)　 客戶根據(jù)自身情況，自

8、由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或E-mail）　 網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持　 2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，延長客戶關(guān)系的壽命的管理。,E-mail加強 公司和家庭客戶的溝通和聯(lián)系,戴爾對客戶的管理,大客戶——戴爾把大多數(shù)資源放在與其最有利可圖的大客戶建立關(guān)系：公司用最高層的銷售團隊管理大客戶，為大客戶安裝定制的軟件，并追蹤商業(yè)客戶的存貨；為大客戶提供在線折扣采購。公司實施全面質(zhì)量管理，簡化企業(yè)IT應(yīng)

9、用之道，幫助客戶重新部署高效的系統(tǒng)，節(jié)約客戶IT的時間和服務(wù)成本，把事情變得更加簡單。,戴爾客戶管理的體現(xiàn),1、建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，堅持“與顧客建立親密關(guān)系，提供優(yōu)秀的作業(yè)方式”的價值取向。優(yōu)化供應(yīng)鏈，采用直銷和零售降低成本，滿足客戶需求。 2、“戴爾2.0”業(yè)務(wù)計劃——提供最佳用戶體驗、建立一個強大的全球服務(wù)業(yè)務(wù)體系，并保證產(chǎn)品提供最佳的長期客戶價值”。,戴爾客戶管理的體現(xiàn),3、戴爾公司啟動戴爾中文博客網(wǎng)站。 成為業(yè)