滑雪場服務(wù)規(guī)范

1、1目錄第一章第一章總綱…………………………………………………………………………………1第二章第二章組織結(jié)構(gòu)及一般職能組織結(jié)構(gòu)及一般職能………………………………………………………………2第三章第三章部門之間協(xié)調(diào)溝通表部門之間協(xié)調(diào)溝通表………………………………………………………………3第四章第四章公司整體運營模式公司整體運營模式…………………………………………………………………4第五章第五章基本制度和要求基本制度和要求……………………………

2、………………………………………5第一節(jié)員工禮儀規(guī)范…………………………………………………………………………5第二節(jié)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………………6第三節(jié)人力資源管理制度……………………………………………………………………7（一）招聘管理制度……………………………………………………………………………7（二）培訓(xùn)管理制度……………………………………………………………………………8（三）人事管理實施細(xì)則…

3、……………………………………………………………………8（四）勞動紀(jì)律…………………………………………………………………………………10（五）考勤制度…………………………………………………………………………………11（六）薪酬福利管理制度……………………………………………………………………13（七）績效考核制度……………………………………………………………………………16（八）獎懲制度………………………………………………………………………

4、…………21第四節(jié)資產(chǎn)管理規(guī)定…………………………………………………………………………23第五節(jié)行政后勤保障管理制度………………………………………………………………26（一）辦公用品管理規(guī)定………………………………………………………………………26（二）員工用餐管理規(guī)定………………………………………………………………………27（三）衛(wèi)生管理規(guī)定……………………………………………………………………………27（四）宿舍管理規(guī)定…………………

5、…………………………………………………………27（五）安全保衛(wèi)管理規(guī)定………………………………………………………………………28（六）信息化管理規(guī)定…………………………………………………………………………31（七）車輛管理規(guī)定……………………………………………………………………………31（八）公章管理規(guī)定……………………………………………………………………………32（九）內(nèi)部招待管理規(guī)定…………………………………………………………………

6、……32第六章第六章服務(wù)流程服務(wù)流程……………………………………………………………………………………………………………………………………………………33第一節(jié)滑雪服務(wù)總流程………………………………………………………………………33315、保潔人員崗位職責(zé)……………………………………………………………………48（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………481、迎賓（女員工）……………………………………………

7、…………………………482、前臺接待（女員工）…………………………………………………………………493、領(lǐng)取雪服………………………………………………………………………………494、領(lǐng)取衣柜鑰匙…………………………………………………………………………505、領(lǐng)取雪具（雪鞋、雪板）……………………………………………………………516、大廳服務(wù)人員…………………………………………………………………………517、歸還雪具（雪鞋、雪板）……………

8、………………………………………………528、歸還雪服、鑰匙………………………………………………………………………529、送客……………………………………………………………………………………5310、衛(wèi)生保潔……………………………………………………………………………5311、各崗位著裝要求……………………………………………………………………53第三部分第三部分工作流程及工作制度工作流程及工作制度…………………………………………………………

9、53（一）工作流程……………………………………………………………………………531、雪具大廳服務(wù)總流程…………………………………………………………………542、招聘工作流程…………………………………………………………………………553、培訓(xùn)工作流程…………………………………………………………………………554、游客受傷處理流程……………………………………………………………………555、游客投訴處理流程………………………………………………

10、……………………556、雪具損壞處理流程……………………………………………………………………567、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點、出庫流程…………………………………568、經(jīng)營總結(jié)期流程………………………………………………………………………56（二）工作制度………………………………………………………………………………561、雪具盤點及交接制度…………………………………………………………………562、教練員用板管理制度……………………

11、……………………………………………573、雪具損壞索賠規(guī)定……………………………………………………………………574、VIP房間出租管理規(guī)定………………………………………………………………575、游客受傷的處理規(guī)定…………………………………………………………………586、游客投訴的處理規(guī)定…………………………………………………………………58第四部分第四部分內(nèi)部管理制度內(nèi)部管理制度……………………………………………………………………59