物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護制度(人事行政類)

1、第一章總則物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護管理制度第一條為做好客戶結(jié)構(gòu)細分，規(guī)范客戶關(guān)系管理，有效減少客戶投訴，提升客戶滿意度，促進客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展，鞏固和發(fā)展客戶群體，加強公司品牌塑造，特制定本制度。第二條客戶關(guān)系維護，指客戶服務(wù)人員通過客戶資料庫的建立和完善，對客戶結(jié)構(gòu)進行細分后，按照客戶級別針對性開展的差別式服務(wù)行為。第三條本制度適用于北京某某物業(yè)管理有限公司所轄各小區(qū)。第二章客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)第四條客戶服務(wù)體系組織結(jié)

2、構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事行政經(jīng)理項目經(jīng)理客戶主管客戶主管客戶接待客戶服務(wù)調(diào)研客戶接待客戶關(guān)系維護客戶信息管理第五條工作職責(zé)。一、公司人事行政部：（一）制定客戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流準(zhǔn)確，客戶信息更新及時有效，防止客戶信息泄漏。（二）以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進與客戶的關(guān)系，同時使公司準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度。（三）客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達到完善服務(wù)管理機制、

3、改進服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平。（四）圍繞物業(yè)銷售及物業(yè)管理過程開展客戶服務(wù)工作，進行客戶需求調(diào)研并反饋至相關(guān)部門以改進工作；認真接待客戶來電、來訪、來函提出的問題，及時、有效處理。（五）向客戶作出服務(wù)承諾，從而方便客戶的監(jiān)督和投訴，塑造公司良好的社會形象。（六）細分客戶結(jié)構(gòu)，為公司制定經(jīng)營、服務(wù)策略提供支持。（七）其它相關(guān)職責(zé)。五、管理處客戶主管：（一）協(xié)助公司人事行政部制定各項規(guī)章制度并具體實施。（二）協(xié)助公司人事行政部制

4、定客戶服務(wù)工作的各項標(biāo)準(zhǔn)，并對實際操作人員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。（三）負責(zé)實施各項客戶服務(wù)項目的運作。（四）負責(zé)組織客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫，確定客戶資料的密級，并妥善保管。（五）負責(zé)安排服務(wù)人員的工作班次。（六）按分級管理有關(guān)規(guī)定對所服務(wù)的客戶進行拜訪、接待等客戶關(guān)系維護。（七）負責(zé)客戶投訴的接待與一般投訴的處理，并及時反饋處理結(jié)果。（八）關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為公司客戶服務(wù)工作提出建議。（九）制