美容師銷售秘笈

1、1第一章第一章服務(wù)篇服務(wù)篇第一節(jié)第一節(jié)超值服務(wù)超值服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷需提供超值服務(wù)才能達(dá)到真正的銷售目的。服務(wù)營(yíng)銷需提供超值服務(wù)才能達(dá)到真正的銷售目的。含義含義：所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。在護(hù)膚品銷售過程中，美容師往往是顧客的專業(yè)顧問，對(duì)顧客的相關(guān)疑問提供解說。讓顧客放心購(gòu)買產(chǎn)品而無后顧之憂。在這個(gè)過程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過產(chǎn)品本身，因護(hù)膚

2、品能給她們帶來美，帶來信心與希望，具有無限價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買及使用過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”?！皟r(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以文化式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的某

3、美容院，整個(gè)美容院布局典雅、品位非凡，其美容師從形象氣質(zhì)方面都經(jīng)過精心的挑選，整個(gè)服務(wù)過程中，顧客都能享受到尊貴的服務(wù)，將顧客的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到舒適與愜意。超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)形式:（1）站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；（2）為顧客提供其所需要的信息；（3）注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；（4）主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；（5）實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主

4、地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；（6）在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。附：在深圳某家著名的美容院規(guī)定，凡是直接與客人打交道的美容師，都應(yīng)清楚地記住客人姓名。對(duì)于多次光臨的?？停廊輲煈?yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和品味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)，汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在美容業(yè)服務(wù)中，大多數(shù)從業(yè)人士還沒充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性。第二節(jié)第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷概念概念:所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)量來獲得顧客

5、的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次：顧客可以分成四種類型：（1）“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。（2）“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際上、購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。（3）“長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難

6、度，但其利潤(rùn)也較大。在美容業(yè)中指已經(jīng)購(gòu)買廠家或美容院產(chǎn)品或已接受服務(wù)的客戶。利潤(rùn)最大支持者D難度最大利潤(rùn)大長(zhǎng)期顧客C難度大有利潤(rùn)顧客B有難度潛在顧客A3第二章第二章銷售過程與應(yīng)用技巧銷售過程與應(yīng)用技巧與顧客商談價(jià)格或進(jìn)行產(chǎn)品介紹、解說時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過

7、分偏激的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)、你的工作任務(wù)之一是接待顧客，服務(wù)顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知道怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌

8、握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精煉，容易被接受。第一節(jié)第一節(jié)從心開始從心開始――――與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：a、看著對(duì)方說話無論你使用多么禮貌恭敬的

9、語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題。b、經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話

10、無關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。c、用心聆聽對(duì)方說話交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽得人也容易疲憊，因此，在交談時(shí)，適度的互相對(duì)答較好。d、說話時(shí)要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要二、擒客先擒心：獲

11、取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，她將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替她尋找想買的。賣一套產(chǎn)品給顧客，和替顧客買一套產(chǎn)品是有很大的分別。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的產(chǎn)品或服務(wù)方式，務(wù)求使顧客感到滿意。顧