大酒店管理

1、1大酒店管理大酒店管理酒店是依托一定的建筑物和相關(guān)設(shè)備，通過(guò)為顧客提供住宿和其他服務(wù)而獲取收益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店管理是個(gè)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，是酒店管理者在了解并掌握市場(chǎng)的前提下，通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大的接待能力，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的動(dòng)作過(guò)程。酒店經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵是在國(guó)家政策、法規(guī)的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為中心，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的雙向信息交流，決策酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式。酒店管理的內(nèi)涵則是

2、為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)酒店擁有的人、財(cái)、物、力進(jìn)行科學(xué)合理的測(cè)定、調(diào)配和組合，使酒店形成最大的接待服務(wù)能力。酒店的管理者必須把管理與經(jīng)營(yíng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理是決定收益率高低與成敗的關(guān)鍵因素，既懂管理，又懂經(jīng)營(yíng)，這才是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的關(guān)鍵。第一節(jié)第一節(jié)大酒店的經(jīng)營(yíng)管理思想大酒店的經(jīng)營(yíng)管理思想酒店經(jīng)營(yíng)管理的思想就是酒店意識(shí)，也就是管理者要具有酒店經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，在經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)的支配下具有服務(wù)意識(shí)。因此，必須在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中樹立以下幾方

3、面的意識(shí)。一、酒店經(jīng)營(yíng)管理的演進(jìn)一、酒店經(jīng)營(yíng)管理的演進(jìn)（一）服務(wù)理念1、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”（Theguestisneverwrong）是瑞士籍酒店業(yè)主里茲提出的，在歐洲大酒店時(shí)期具有代表的服務(wù)理念。強(qiáng)調(diào)一流的服務(wù)，盡力滿足客人的要求，這一理念的提出標(biāo)志著現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)意識(shí)的誕生。2、“客人總是正確的”“客人總是正確的”（Theguestisalwaysright）強(qiáng)調(diào)為客人提供完善的設(shè)備設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)

4、”的表達(dá)方式不同，但實(shí)質(zhì)一致。3、“為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士”“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”和“客人總是正確的”雖然已成為業(yè)界推崇的至理名3與努力方向。（三）服務(wù)質(zhì)量—全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理起源于制造業(yè)，目的在于減少顧客的投訴，提高顧客的滿意度。20世紀(jì)80年代以來(lái)，由于酒店的供給量急增，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者更為關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，并專門設(shè)立質(zhì)量管理監(jiān)督部門，來(lái)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，為了真正能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)、顧客需求與滿意度高度一致

5、，酒店行業(yè)提出了全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理雖然始于酒店高層，但所有員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，并且酒店管理高層要確保每一個(gè)員工都投身于全面管理過(guò)程。譬如里茲卡爾頓酒店全面質(zhì)量管理的基本原則是以顧客為中心、不斷改進(jìn)服務(wù)、全員參與、服務(wù)和一次到位，全面質(zhì)量管理的信條是全員承諾保證質(zhì)量、關(guān)注顧客滿意、建立企業(yè)文化、給員工以充分授權(quán)和監(jiān)測(cè)質(zhì)量改進(jìn)效果。全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)既不是酒店業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不是酒店認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而是顧客的

6、百分之百的滿意。百分之百的滿意要求對(duì)顧客的服務(wù)必須準(zhǔn)確無(wú)誤，一步到位，絕不允許有事后的彌補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理的第一步是質(zhì)量不斷地滿足顧客的要求，第二步是全面質(zhì)量以低成本來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量，第三步是全面質(zhì)量管理通過(guò)每個(gè)人的參與及每個(gè)人的承諾來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的百分之百滿意。(四)服務(wù)營(yíng)銷1、服務(wù)上流社會(huì)2、大眾營(yíng)銷3、客戶關(guān)系管理二、酒店經(jīng)營(yíng)管理的新模式二、酒店經(jīng)營(yíng)管理的新模式（一）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理以管理整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程方式，通過(guò)一套完整的分析方