酒店論文

1、我國酒店服務質量管理的現(xiàn)狀及對策分析我國酒店服務質量管理的現(xiàn)狀及對策分析[摘要]隨著市場經濟的不斷發(fā)展，酒店的核心競爭力取決于酒店服務質量的高低，如何提升酒店的服務質量進而推動我國酒店業(yè)的發(fā)展成為一個值得研究的課題。本文闡述了提高服務質量對酒店的重要性，分析了我國酒店服務質量存在的問題，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。[關鍵字]酒店服務質量管理現(xiàn)狀對策一、酒店服務質量概述一、酒店服務質量概述[1]（一）酒店服（一

2、）酒店服務質務質量的涵量的涵義酒店服務質量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務質量是只由酒店的服務人員的服務勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務賴以存在的其他物質因素。廣義的酒店服務質是指酒店以其所有的設備設施為依托，為客人提供的實物產品的服務在使用價值方面是和漢族客人需要的程度?？腿说男枰梢允亲罨镜?、物質上的需要，也可以是心理上的需要?？腿说暮侠硇枰獣r酒店服務人員所必須滿足的。也就是說，酒店服務人員所提供的服務可以使得客人滿意并得

3、到客人的認可的服務才是好的服務。（二）酒店服（二）酒店服務質務質量對酒店的影響酒店的影響酒店服務質量對酒店的生存和發(fā)展中有極大的作用。酒店服務質量直接關系到一個酒店的聲譽、客源和經濟效益。酒店服務質量也成為酒店日常的中心工作。也可以這樣說，酒店服務質量是一個酒店的生命線。在短期內，酒店可以利用一些促銷、公共關系等手段來提高酒店的銷售收入和利潤是有可能的。在長期內，可以決定酒店生存和發(fā)展的根本原因只有也只能是酒店的服務質量。（三）酒店服（

4、三）酒店服務質量的內容量的內容酒店服務質量的內容主要包括設備設施質量、實物產品質量、勞務質量、環(huán)境氛圍質量四部分。1酒店的設備設施質量酒店的設備設施是酒店服務活動賴以存在的基礎，使酒店勞務服務的依托，也是酒店服務質量高低的決定性因素。具體表現(xiàn)在：（1）設備設施的配套、齊全程度。（2）設備設施的完好、舒適程度。2酒店的實物產品質量酒店的實物產品質量是酒店服務的物質技術質量，能滿足賓客的物質消費需要的直接外在表現(xiàn)，具有一定的客觀衡量標準。它

5、有以下的內容：（1）酒店的飲食產品質量。(2)務質量等。如錦江集團“一流服務、一流管理、一流效益”的信念，“謙虛、認真、嚴格、高效”的錦江精神，充分體現(xiàn)了我國酒店服務質量的發(fā)展成果。當然與此同時，酒店中的服務質量也值得深思。酒店的服務質量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢。造成這種趨勢的原因可能有以下幾種情況：1酒店服務人員的平均文化層次偏低酒店的服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。在一些高星級酒店，在客人入住時，不但

6、沒有微笑，甚至沒有行李員幫助客人拿行李。2酒店管理者的不重視一些酒店的管理者，首先，重視營銷和培訓。他們認為，營銷可以解決市場問題，培訓可以解決員工的素質問題。其次，才重視服務質量的問題。這也使得酒店的服務人員也不重視服務的質量，從而導致了一系列的服務質量問題。3上網設備缺乏網絡設備屬于酒店的軟件，它的完善程度標志著該酒店服務人員的整體素質。因此網絡設備的不完善也容易導致客人投訴服務質量差。如一些客人抱怨國內的好多酒店的上網設施缺乏，查

7、找資料十分不方便。一些高星級酒店的網絡設備還沒有不上星的酒店完備。4酒店服務人員的不滿酒店的管理不規(guī)范，使得一些有創(chuàng)新的服務人員沒有得到應有的待遇。一些酒店管理者為了“肥水不流外人田”而對與和自己有親的服務人員迅速提升到重要的職位，而忽略了那些真正為酒店做了貢獻的服務人員。5客人的不滿如客人要的酒水遲遲不上，客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當不滿意的客人走出店門時，他們帶走了一大筆未來的生意。而且如果他們把對酒店的壞印象告訴其他

8、人，也增加了損害未來生意總量的危險性[3]。三、酒店如何解決存在的服務質量問題三、酒店如何解決存在的服務質量問題（一）提升客人的（一）提升客人的滿意度意度酒店的服務質量是由它的客人來衡量的[4]。一個不滿意的客人平均會告訴8至10個人，而且每5個人中會有一個把其不滿高速20個人[5]。由此可知，客人的不滿意對酒店的重要性。酒店滿足了客人的要求，便可以提升它的服務質量。1)及時滿足客人的合理要求，以提高客人的期望值和滿意度。2)盡快處理客