酒店專業(yè)畢業(yè)論文

1、第1頁共7頁酒店宴會廳崗位調研報告酒店宴會廳崗位調研報告——宴會廳的服務質量管理宴會廳的服務質量管理隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，在旅游業(yè)、商業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)擴大貿(mào)易的影響下，越來越多的酒店的興起與繁榮已成為不可阻擋的趨勢。同時高級星級酒店搶占中國市場的步伐不斷加快。改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經(jīng)濟進步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經(jīng)濟拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營

2、業(yè)額增長200多倍，成為拉動我國消費需求增長的重要力量。一、實習崗位介紹我在天津賽象酒店實習工作了半年時間，學到了很多知識，積累了很多從書上學不到的經(jīng)驗，對酒店業(yè)的了解也更上了一個深層次。我在酒店的宴會廳實習，宴會廳位于酒店的三樓。宴會廳成員由兩個經(jīng)理、一個主管、兩個領班及五個服務員組成。在接待大型宴會和會議時，根據(jù)宴會情況招聘不定數(shù)目的臨時工來做服務。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培

3、訓、公司展會及其他商務會議和宴會。在實習過程中，我感到雖然我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務質量水平較低、部門間缺乏服務協(xié)調、服務質量管理效率低、確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進酒店服務質量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。二、酒店宴會服務質量管理的現(xiàn)狀及原因分析對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國

4、內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒第3頁共7頁需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標準。領導們只強調業(yè)績，忽視了對員工的培訓工作。如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標準擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在會議期間，也不

5、知道是否可以提供茶水，每當客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進行培訓，客人問起時，有的服務員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應客人使客人對酒店員工的業(yè)務熟悉度產(chǎn)生懷疑。三、應對宴會服務質量管理不足的對策（一）制定合理的人事招聘制度（一）制定合理的人事招聘制度宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面

6、，制定正確合理的用人標準是保證酒店擁有合格服務人員的基本工作。應該根據(jù)酒店星級標準要求，選擇宴會部的員工。如果標準過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務人員人手不足；如果標準過低，不能保證質量，將影響服務質量的提高。所以，要招到合格合標準的宴會廳服務員，就要制定合理的招聘條件，以學歷高，有經(jīng)驗者優(yōu)先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責任心強，能吃苦耐勞。同時要嚴格遵守管理學中人員配置原則：1.要因需定數(shù)，根

7、據(jù)宴會廳實際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會廳的服務工作情況，明顯表現(xiàn)出服務和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應該是：一名經(jīng)理、一名副經(jīng)理、一名主管、兩名領班、七名服務員。這樣才能滿足對客服務的需要，提高宴會廳整體的服務質量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應聘面試者的時候可能會發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應聘職位，而適合其他