酒店培訓(xùn)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　　一、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的重要性3</p><p>　　（一）酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的概述3</p><p>　?。ǘ┚频晷Чu(píng)估的作用3</p><p>　　二、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的內(nèi)容4</p><p>　?。ㄒ唬┡嘤?xùn)內(nèi)容按時(shí)完成

2、5</p><p>　?。ǘ┦苡?xùn)者的接受程度5</p><p>　　（三）培訓(xùn)后受訓(xùn)者的變化5</p><p>　?。ㄋ模┡嘤?xùn)教師授課水平5</p><p>　?。ㄎ澹┡嘤?xùn)時(shí)間與場(chǎng)地5</p><p>　　（六）培訓(xùn)投資與收益6</p><p><b>　?。ㄆ撸┡嘤?xùn)教材

3、6</b></p><p>　?。ò耍┡嘤?xùn)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)6</p><p>　　三、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的步驟6</p><p>　　（一）培訓(xùn)需求分析6</p><p>　?。ǘ┐_定酒店管理培訓(xùn)目標(biāo)7</p><p>　?。ㄈ┻x擇評(píng)估方法7</p><p>　?。ㄋ模┰O(shè)計(jì)酒

4、店培訓(xùn)評(píng)估方案7</p><p>　?。ㄎ澹?shí)施管理培訓(xùn)評(píng)估8</p><p>　?。┳珜懪嘤?xùn)評(píng)估報(bào)告8</p><p>　　（七）溝通培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)果9</p><p>　　四、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的方法9</p><p><b>　?。ㄒ唬┠繕?biāo)評(píng)價(jià)9</b></p>&l

5、t;p>　?。ǘ┛冃гu(píng)價(jià)10</p><p>　?。ㄈ?60度的評(píng)價(jià)法10</p><p>　　（四）測(cè)試比較10</p><p><b>　　總結(jié)11</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)11</b></p><p><b>　　摘要&

6、lt;/b></p><p>　　人力資本理論創(chuàng)始人、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西奧多· 舒爾茨曾依據(jù)大量的實(shí)證分析得出一個(gè)突破性結(jié)論:那就是在現(xiàn)代社會(huì),人的素質(zhì)、知識(shí)、才能和健康等的提高, 對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長所起的作用,比物質(zhì)資本和勞動(dòng)等非技術(shù)性勞動(dòng)的增加所起的作用要大得多, 而人的知識(shí)才能基本上是投資特別是教育投資的產(chǎn)物。酒店行業(yè)作為一種服務(wù)性行業(yè),其特殊的工作性質(zhì)決定了一切流程和帶給客人的感覺都是由每

7、一位員工來完成的, 因此培訓(xùn)工作就更顯得重要。員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)工作以及取得的進(jìn)展和實(shí)際效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，是加強(qiáng)管理、推進(jìn)培訓(xùn)工作的重要措施和手段。員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持全面把握與突出重點(diǎn)相結(jié)合，定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合，評(píng)價(jià)工作與加強(qiáng)管理相結(jié)合。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作做得好壞直接影響企業(yè)培訓(xùn)工作的質(zhì)量, 通過評(píng)價(jià)可以不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 發(fā)現(xiàn)問題, 解決問題,使培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)教師的選擇更適合酒店特點(diǎn)

8、, 從而使培訓(xùn)工作進(jìn)入良性循環(huán), 取得更大進(jìn)步。</p><p>　　關(guān)鍵詞 酒店員工培訓(xùn)   培訓(xùn)效果    評(píng)估分析</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　培訓(xùn)是人力資源管理工作的重要內(nèi)容，是指組織實(shí)施的、有計(jì)劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過程。其目的是通過培訓(xùn)提

9、升員工知識(shí)水平和技能素質(zhì)，提高員工的工作積極性，有利于企業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，提高員工適應(yīng)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部條件變化的能力，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和要求來完成所承擔(dān)的工作。培訓(xùn)效果評(píng)估在酒店中也是非常重要的，直接反應(yīng)了培訓(xùn)是否有效，培訓(xùn)后員工的變化。通過培訓(xùn)效果評(píng)估不斷改進(jìn)培訓(xùn)方案，使培訓(xùn)方案達(dá)到最優(yōu)化。通過培訓(xùn)效果評(píng)估間接的提高酒店員工的禮儀禮貌、儀容儀表、服務(wù)水平等，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　

10、　一、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的重要性</p><p>　?。ㄒ唬┚频昱嘤?xùn)效果評(píng)估的概述</p><p>　　隨著科技不斷進(jìn)步、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、知識(shí)更新的加快以及管理水平的提高，培訓(xùn)已經(jīng)成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。培訓(xùn)是企業(yè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展的需要，有利于員工更新知識(shí)，適應(yīng)新環(huán)境、新技術(shù)、新工藝的要求，提高員工工作能力，培訓(xùn)的終極目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和組織永續(xù)的和諧統(tǒng)一。對(duì)衡量企業(yè)培訓(xùn)投入效果、檢

11、驗(yàn)培訓(xùn)水平、提高培訓(xùn)質(zhì)量具有重要作用的培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作愈來愈受到酒店的重視。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)可以系統(tǒng)地為決策者提供有關(guān)培訓(xùn)的反饋信息，對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際效果有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，為其今后的培訓(xùn)決策提供依據(jù)，指導(dǎo)培訓(xùn)實(shí)施。通過培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)可以從眾多的培訓(xùn)項(xiàng)目中選擇效果較好，收益較大的項(xiàng)目繼續(xù)實(shí)施，淘汰投入高、效果不好的項(xiàng)目，有利于優(yōu)化下一輪的培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)培訓(xùn)管理。通過培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)完善培訓(xùn)體系的全過程管理，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)，提高培訓(xùn)投資效益和管理水平。

12、同時(shí)也是培訓(xùn)活動(dòng)長期有效開展的重要保證措施。因此，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作的研究和開展，進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)研究。</p><p>　?。ǘ┚频晷Чu(píng)估的作用</p><p>　　1.培訓(xùn)效果評(píng)估是整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)模型的重要組織部分</p><p>　　在整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)中，培訓(xùn)效果評(píng)估是一個(gè)非常重要的組成部分。在一個(gè)完整的培訓(xùn)系統(tǒng)模型中，應(yīng)該從組織、工作和個(gè)人三方面進(jìn)行分析

13、，確定培訓(xùn)需求；然后進(jìn)行培訓(xùn)目標(biāo)的確定，通過確定培訓(xùn)目標(biāo)，就可以確定培訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間和方法等；接下來是進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的擬定，這其實(shí)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化和操作化；下一步是事實(shí)培訓(xùn)活動(dòng)；最后一部便是培訓(xùn)效果評(píng)估。在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，通過對(duì)整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的成本收益或存在的問題進(jìn)行總結(jié)，可以為下次培訓(xùn)項(xiàng)目的展開和改進(jìn)提供有力的幫助，因此培訓(xùn)效果評(píng)估不僅可以保證培訓(xùn)系統(tǒng)的完整性，更重要的是，它可以改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率。2.培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)

14、循環(huán)系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)</p><p>　　培訓(xùn)過程應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)性的循環(huán)過程。在這個(gè)循環(huán)系統(tǒng)中，評(píng)估和培訓(xùn)需求分析同樣都是整個(gè)過程的重要環(huán)節(jié)，屬于獨(dú)立的核心部分，是培訓(xùn)整個(gè)系統(tǒng)的一部分，而不是一個(gè)孤立的環(huán)節(jié)，它的變化將影響其他許多子系統(tǒng)的變化。培訓(xùn)效果評(píng)估在整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)中有重要的地位，它會(huì)給培訓(xùn)過程其他環(huán)節(jié)帶來益處。將培訓(xùn)效果評(píng)估看作培訓(xùn)系統(tǒng)循環(huán)中的一部分，將有助于酒店通過對(duì)培訓(xùn)過程的監(jiān)測(cè)與糾偏，將實(shí)際運(yùn)作中的

15、結(jié)果不斷反饋到?jīng)Q策層，與既定的目標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)偏差，然后通過一系列判斷，對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行調(diào)整和糾正，使其能按原計(jì)劃或調(diào)整的計(jì)劃順利進(jìn)行。3.有助于提高培訓(xùn)的地位</p><p>　　酒店培訓(xùn)不同于學(xué)校教育。但是，酒店培訓(xùn)通常由企業(yè)自身承擔(dān)，需要消費(fèi)酒店的稀缺資源。因此，只有在切實(shí)看到培訓(xùn)能夠帶來現(xiàn)實(shí)利益時(shí)，以價(jià)值最大化為目標(biāo)的企業(yè)才會(huì)全力支持培訓(xùn)工作。否則，酒店很難重視員工培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)成本收益核算揭示培訓(xùn)對(duì)

16、企業(yè)的貢獻(xiàn)，成為提高培訓(xùn)的地位，創(chuàng)造有利于培訓(xùn)工作開展環(huán)境的關(guān)鍵。4.強(qiáng)化培訓(xùn)效果</p><p>　　學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，通過重復(fù)刺激和喚醒可以強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。通過培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，可以提醒受訓(xùn)者應(yīng)當(dāng)達(dá)到的受訓(xùn)目標(biāo)，強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，從而提高學(xué)習(xí)效果。事先通知受訓(xùn)者將對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，還會(huì)使受訓(xùn)者在培訓(xùn)過程中更加努力學(xué)習(xí)。</p><p>　　二、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的內(nèi)容</p>

17、<p>　　隨著科技不斷進(jìn)步、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、知識(shí)更新的加快以及管理水平的提高， 培訓(xùn)已經(jīng)成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。培訓(xùn)是企業(yè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展的需要， 有利于員工更新知識(shí)， 適應(yīng)新環(huán)境、新技術(shù)、新工藝的要求， 提高員工工作能力， 培訓(xùn)的終極目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和組織永續(xù)的和諧統(tǒng)一。</p><p>　　（一）培訓(xùn)內(nèi)容按時(shí)完成</p><p>　　培訓(xùn)內(nèi)容是否按計(jì)劃順利完成

18、。酒店培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)完成是指在指定的時(shí)間內(nèi)對(duì)酒店需要培訓(xùn)的員工進(jìn)行酒店的相關(guān)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)。酒店是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，培訓(xùn)是非常重要的，培訓(xùn)能否按計(jì)劃順利完成直接影響到新員工的服務(wù)水平的提高。新員工的培訓(xùn)常常因?yàn)榫频隊(duì)I業(yè)高峰期二擱置，最后導(dǎo)致有些新員工沒有經(jīng)過入職培訓(xùn)而直接上崗，員工培訓(xùn)計(jì)劃也就不能按時(shí)完成。沒有參加培訓(xùn)的新員工上崗后不能很塊的適應(yīng)新的工作，導(dǎo)致工作效率低。</p><p>　?。ǘ┦苡?xùn)者的接

19、受程度</p><p>　　受訓(xùn)者實(shí)際接受程度如何, 是否對(duì)實(shí)際工作有指導(dǎo)意義。酒店受訓(xùn)者主要是基層服務(wù)員，基層服務(wù)員的文化水平一般處于高中程度，對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度一般，所以培訓(xùn)前要了解受訓(xùn)者的文化水平，這樣有利制定合理的培訓(xùn)內(nèi)容。從而使培訓(xùn)內(nèi)容更具有指導(dǎo)意義。</p><p>　　（三）培訓(xùn)后受訓(xùn)者的變化</p><p>　　培訓(xùn)后受訓(xùn)者有哪些變化。培訓(xùn)前對(duì)員

20、工進(jìn)行總體了解，員工處于什么樣的服務(wù)水平，員工的專業(yè)技能是否全面。培訓(xùn)后通過在實(shí)際工作中了解對(duì)比，從而得到培訓(xùn)效果。員工培訓(xùn)后是否有變化，具體的變化是什么，相比以前是提高了還是降低了。詳細(xì)而全面的記錄員工培訓(xùn)后的變化。</p><p>　?。ㄋ模┡嘤?xùn)教師授課水平</p><p>　　培訓(xùn)教師授課水平如何。一個(gè)好的培訓(xùn)師直接影響到培訓(xùn)效果。培訓(xùn)師是外聘還是內(nèi)部選拔，文化水平、素質(zhì)的高低，都需

21、要詳細(xì)的了解。要試聽培訓(xùn)師講課，講課的方法、內(nèi)容等要詳細(xì)記錄在冊(cè)。</p><p>　?。ㄎ澹┡嘤?xùn)時(shí)間與場(chǎng)地</p><p>　　培訓(xùn)時(shí)間、場(chǎng)地是否適宜。培訓(xùn)時(shí)間的選定，培訓(xùn)時(shí)間一般避開酒店?duì)I業(yè)高峰期，選擇休息時(shí)間培訓(xùn)，但是時(shí)間不能太長一般是兩小時(shí)，否則沒有效果。場(chǎng)地一般選擇在一個(gè)大的會(huì)場(chǎng)（有相應(yīng)的講課設(shè)備）。</p><p>　?。┡嘤?xùn)投資與收益</p&

22、gt;<p>　　培訓(xùn)投資與收益的分析。培訓(xùn)需要投入一部分費(fèi)用，但是前期的投入是否能達(dá)到所預(yù)期的效果，這就要看培訓(xùn)效果了。培訓(xùn)后的收益與投資是否成正比，這要取決于員工培訓(xùn)后是否有所提高。</p><p><b>　?。ㄆ撸┡嘤?xùn)教材</b></p><p>　　培訓(xùn)教材內(nèi)容、質(zhì)量如何。培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)培訓(xùn)者的文化水平、酒店的要求而選擇。選擇合適的培訓(xùn)教材，制

23、定否和酒店要求的培訓(xùn)內(nèi)容。</p><p>　?。ò耍┡嘤?xùn)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)</p><p>　　培訓(xùn)中成功與失敗之處是什么,還需如何改進(jìn)。培訓(xùn)后經(jīng)過培訓(xùn)效果評(píng)估而得出結(jié)論，成功與失敗都要總結(jié)，成功的經(jīng)驗(yàn)要積累，失敗的教訓(xùn)要吸取。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)修改并制定出一份更加合理的培訓(xùn)方案。</p><p>　　三、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的步驟</p><p>　?。?/p>

24、一）培訓(xùn)需求分析</p><p>　　培訓(xùn)需求分析這是培訓(xùn)評(píng)估的邏輯鏈的起點(diǎn)。進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)效果評(píng)估的第一步。在進(jìn)行培訓(xùn)前，酒店必須通過需求分析來決定具體的知識(shí)、技能、態(tài)度的缺陷所在，為下一步培訓(xùn)計(jì)劃的制訂做好前期的調(diào)研工作，使之后的培訓(xùn)工作的展開更有針對(duì)性。通過需求分析，使一些意義不大的培訓(xùn)項(xiàng)目被及時(shí)終止，減少培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。培訓(xùn)需求分析一般包括如下幾部分內(nèi)容:第一，分析酒店在既定的經(jīng)營戰(zhàn)略條件下，可

25、以為培訓(xùn)所利用的資源種類;第二，一些新增的職責(zé)或重要任務(wù)對(duì)于酒店員工在知識(shí)、技能和工作態(tài)度方面的要求;第三，應(yīng)選擇何種培訓(xùn)形式來改善工作績效不佳的狀況;第四，哪些人需要和應(yīng)該接受何種培訓(xùn)。在培訓(xùn)需求分析中所使用的最典型的方法有訪談法、調(diào)研法和問卷調(diào)查法。在酒店業(yè)中，通過對(duì)顧客投訴的歸類和分析，可以真實(shí)地反映酒店存在的問題，因此顧客投訴的內(nèi)容也可以被用來進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析。</p><p>　?。ǘ┐_定酒店管理培

26、訓(xùn)目標(biāo)</p><p>　　培訓(xùn)需求分析明確了管理人員所需提升的能力，評(píng)估的下一步就是要確立具體且可測(cè)量的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)是指培訓(xùn)活動(dòng)要達(dá)到的目的和預(yù)期成果，管理培訓(xùn)項(xiàng)目可以包括多層次的培訓(xùn)目標(biāo)。針對(duì)每層次的培訓(xùn)目標(biāo)可以制定相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。反映層評(píng)估的培訓(xùn)目標(biāo)可以設(shè)定為學(xué)員滿意度的分值，如：用1-5等級(jí)評(píng)價(jià)學(xué)員的總體滿意度，至少應(yīng)達(dá)到4分。學(xué)習(xí)層和行為層評(píng)估的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該包括：行動(dòng)——告訴受訓(xùn)者他們?cè)谂嘤?xùn)

27、結(jié)束后做什么；條件——在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)時(shí)，受訓(xùn)者可能會(huì)遇到哪些限制；標(biāo)準(zhǔn)——受訓(xùn)者在培訓(xùn)后可被接受的數(shù)量和質(zhì)量表現(xiàn)。 </p><p><b>　　（三）選擇評(píng)估方法</b></p><p>　　在選擇培訓(xùn)評(píng)估方法前必須確定評(píng)估的層次，因?yàn)檫@將決定培訓(xùn)評(píng)估開展的有益性和有效性。一般，我們總會(huì)認(rèn)為滿意的受訓(xùn)者可以學(xué)到更多的知識(shí)與技能，但研究表明，反應(yīng)、認(rèn)知、行

28、為方式和績效成果之間的關(guān)聯(lián)度非常小。針對(duì)不同級(jí)別的評(píng)估運(yùn)用不同的評(píng)估方法。 酒店服務(wù)員的文化水平相對(duì)來說較低，所以選擇測(cè)試比較法，而中高層一般采用績效評(píng)價(jià)法。酒店會(huì)根據(jù)實(shí)際情況選擇適合的方法。</p><p>　?。ㄋ模┰O(shè)計(jì)酒店培訓(xùn)評(píng)估方案</p><p>　　一個(gè)卓有成效的評(píng)估過程應(yīng)該經(jīng)過仔細(xì)周密的計(jì)劃。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)評(píng)估方案時(shí)首先要明確以下問題：為什么要進(jìn)行評(píng)估？誰將要接受評(píng)估？評(píng)估什么內(nèi)

29、容？如何進(jìn)行評(píng)估等。另外，還要考慮到進(jìn)行評(píng)估可以利用哪些資源，所在酒店的企業(yè)文化是否會(huì)影響評(píng)估進(jìn)行方式。酒店管理培訓(xùn)評(píng)估方案的設(shè)計(jì)一般可以分為以下幾類： 1、培訓(xùn)前、后測(cè)。培訓(xùn)前對(duì)受訓(xùn)者的管理知識(shí)、技能、行為表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)試。培訓(xùn)結(jié)束后，再進(jìn)行內(nèi)容類似的測(cè)試，比較兩次測(cè)試結(jié)果，通過改變程度衡量培訓(xùn)的效果。 2、對(duì)照組。選擇與受訓(xùn)者的背景差不多的人員作為對(duì)照組，培訓(xùn)結(jié)束后分別對(duì)受訓(xùn)者和沒有接受培訓(xùn)的對(duì)照組人員進(jìn)行管理知識(shí)、技能

30、、行為表現(xiàn)的測(cè)試，比較兩者間的差距從而確定培訓(xùn)的效果。 3、時(shí)間序列。在培訓(xùn)前后一段時(shí)間內(nèi)每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次測(cè)試，觀察比較受訓(xùn)學(xué)員的改變來判斷培訓(xùn)效果。這種方案與培訓(xùn)前、后測(cè)相比更能考察培訓(xùn)效果的持續(xù)性，可以了解培訓(xùn)的長期效果。酒店在選擇評(píng)估方案時(shí)應(yīng)考慮到以下一些因素來確定培訓(xùn)評(píng)估方案：當(dāng)酒店需要根據(jù)評(píng)估結(jié)果來修改培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)；培訓(xùn)計(jì)劃正在執(zhí)行中且可能會(huì)對(duì)許多員工和顧客產(chǎn)生影響；培訓(xùn)計(jì)劃包括不同級(jí)別的培訓(xùn)班和為數(shù)眾多的</

31、p><p>　?。ㄎ澹?shí)施管理培訓(xùn)評(píng)估</p><p>　　培訓(xùn)評(píng)估工作需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力。在實(shí)際工作中，酒店往往把培訓(xùn)評(píng)估工作推到培訓(xùn)師的身上。其實(shí)，系統(tǒng)的培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)由五方全部介入，培訓(xùn)評(píng)估的效果才會(huì)更好。 企業(yè)高層：不直接介入培訓(xùn)評(píng)估，但通過一些途徑來對(duì)培訓(xùn)評(píng)估產(chǎn)生重大影響；培訓(xùn)經(jīng)理：設(shè)計(jì)培訓(xùn)評(píng)估方案，與培訓(xùn)師共同實(shí)施不同層次的培訓(xùn)評(píng)估。是企業(yè)高層、受訓(xùn)者、培訓(xùn)師之間的紐帶；培訓(xùn)師：

32、與培訓(xùn)經(jīng)理共同設(shè)計(jì)培訓(xùn)評(píng)估方案，根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估方案實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估。幫助受訓(xùn)者的直接上級(jí)召開培訓(xùn)前的動(dòng)員會(huì)和培訓(xùn)總結(jié)會(huì)；受訓(xùn)者的直接上級(jí)：受訓(xùn)者的直接上級(jí)在培訓(xùn)評(píng)估過程中負(fù)責(zé)為員工選擇最恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程；召集學(xué)員開培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)；培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員召開培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，明確學(xué)員學(xué)習(xí)致用的行動(dòng)計(jì)劃，并確定可以提供的幫助；受訓(xùn)者：正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)評(píng)估的作用，在培訓(xùn)評(píng)估中應(yīng)當(dāng)把真實(shí)的想法寫出來，認(rèn)真地接受評(píng)估調(diào)查。 </p><p>　　

33、（六）撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告</p><p>　　在培訓(xùn)評(píng)估后需要呈交書面報(bào)告，將有關(guān)評(píng)估過程、收集的信息、分析結(jié)果等內(nèi)容進(jìn)行整合，形成一份綜合性的評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告可以包括以下內(nèi)容（根據(jù)具體需要增減）：概要、培訓(xùn)項(xiàng)目的背景、評(píng)估目的、評(píng)估方法和策略等。 評(píng)估報(bào)告應(yīng)簡明扼要。在報(bào)告表述中可以通過數(shù)字式、圖表式等方式來說明培訓(xùn)的效果。酒店可以對(duì)書面報(bào)告設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便于規(guī)范評(píng)估報(bào)告的格式。 </p><

34、;p>　?。ㄆ撸贤ㄅ嘤?xùn)項(xiàng)目結(jié)果</p><p>　　培訓(xùn)評(píng)估是為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。酒店需要建立良好的培訓(xùn)評(píng)估反饋系統(tǒng)。 第一路線，培訓(xùn)部把評(píng)估結(jié)果反饋給受訓(xùn)者；第二路線，各個(gè)支持部門指出不足之處，不斷總結(jié)，使其在今后的工作中越做越好；第三路線，促使培訓(xùn)師根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果不斷改進(jìn)培訓(xùn)課程；第四路線，受訓(xùn)者的直接上級(jí)了解受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在知識(shí)、技能方面的變化，為受訓(xùn)者創(chuàng)造學(xué)以

35、致用的環(huán)境；第五路線，讓企業(yè)高層了解培訓(xùn)的成本及帶來的收益，使高層對(duì)培訓(xùn)以更多的支持。</p><p>　　四、酒店培訓(xùn)效果評(píng)估的方法</p><p><b>　?。ㄒ唬┠繕?biāo)評(píng)價(jià)</b></p><p>　　通常情況下，企業(yè)系統(tǒng)化的培訓(xùn)都是由確定培訓(xùn)需求與目標(biāo)、編制培訓(xùn)預(yù)算及計(jì)劃、監(jiān)控以及效果評(píng)估等部分組成。它們之間并不是割裂的，是相互聯(lián)系、

36、相互影響。好的培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃與培訓(xùn)效果評(píng)估密不可分。</p><p>　　目標(biāo)評(píng)價(jià)法要求酒店在制訂的培訓(xùn)計(jì)劃中，將受訓(xùn)人員完成培訓(xùn)計(jì)劃后應(yīng)學(xué)到的知識(shí)、技能，應(yīng)改進(jìn)的工作態(tài)度及行為，應(yīng)達(dá)到的工作績效標(biāo)準(zhǔn)等目標(biāo)列入其中。培訓(xùn)課程結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)將受訓(xùn)者的測(cè)試成績和實(shí)際工作表現(xiàn)與既定培訓(xùn)目標(biāo)相比較，得出培訓(xùn)效果。作為衡量培訓(xùn)效果的根本依據(jù)，酒店應(yīng)制訂出具有確切性、可檢驗(yàn)性和可衡量性的培訓(xùn)目標(biāo)。</p><

37、;p>　　目標(biāo)評(píng)價(jià)法操作成功的關(guān)鍵在于確定培訓(xùn)目標(biāo)。企業(yè)通常有兩種方法確定培訓(xùn)目標(biāo):一是任務(wù)分析法。企業(yè)的培訓(xùn)部門可以設(shè)計(jì)出任務(wù)分析表，詳細(xì)列明有關(guān)工作任務(wù)和工作技能信息，包括主要子任務(wù)、主任務(wù)的頻率和績效標(biāo)準(zhǔn)、完成任務(wù)所必需的知識(shí)和技能等等。二是績效分析法。這種方法必須與績效考核相結(jié)合，確定標(biāo)準(zhǔn)績效。酒店在實(shí)際中是先由部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工出現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)酒店員工的問題列出培訓(xùn)目標(biāo)以及培訓(xùn)后所要求達(dá)到的效果，人事部統(tǒng)計(jì)然后培訓(xùn)

38、。培訓(xùn)后人事部根據(jù)目標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行考核，最后出培訓(xùn)效果。</p><p><b>　　（二）績效評(píng)價(jià)</b></p><p>　　績效評(píng)價(jià)法是由績效分析法衍生而來的。它主要被用于評(píng)估受訓(xùn)者行為的改善和績效的提高?？冃гu(píng)價(jià)法要求企業(yè)建立完整的績效考核體系。在這個(gè)體系中，要有受訓(xùn)者培訓(xùn)前的績效記錄。在培訓(xùn)結(jié)束3個(gè)月或半年后，對(duì)受訓(xùn)者再進(jìn)行績效考核時(shí)，只有對(duì)照以前的績效記錄，

39、企業(yè)才能明確地看出培訓(xùn)效果。</p><p>　　績效考核一般包括目標(biāo)考核和過程考核。目標(biāo)考核是績效考核的核心。目標(biāo)可以分為定量目標(biāo)和定性目標(biāo)。過程考核是績效考核的另一個(gè)重要內(nèi)容。過程是績效的保證，沒有好的過程就不可能有好的結(jié)果。過程考核能反映員工的工作現(xiàn)狀，它通常包括考勤、服務(wù)態(tài)度、工作飽滿程度等指標(biāo)。將目標(biāo)考核與過程考核結(jié)合起來，就能夠反應(yīng)一個(gè)崗位的績效。酒店一般對(duì)中高層管理采用此方法。培訓(xùn)前對(duì)管理者進(jìn)績效評(píng)

40、價(jià)，經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)，然后繼續(xù)上崗工作，三個(gè)月后再一次進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，最后比較得出結(jié)論。</p><p>　　績效評(píng)估法可以看出定性定量結(jié)合法，其優(yōu)點(diǎn)是拓寬了評(píng)估方法的思路，不再僅僅是單純的定性或者定量分析，使培訓(xùn)效果更加真實(shí)客觀地被評(píng)估。它的不足之處是要綜合考慮很多因素，需要很多的人力財(cái)力支持，并且要把評(píng)估和培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來。</p><p>　?。ㄈ?60度的評(píng)價(jià)法</p>

41、;<p>　　360度的評(píng)價(jià)法一由上級(jí)、下級(jí)、顧客、同事，甚至培訓(xùn)管理者等從不同角度來評(píng)估受訓(xùn)者的變化。這種方法對(duì)了解工作態(tài)度或受訓(xùn)者培訓(xùn)后行為的改變比較有效。 360度績效評(píng)估法作為一種新的方法越來越得到酒店人力資源經(jīng)理及其他高層領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)同，并得到了廣泛的應(yīng)用。傳統(tǒng)的績效評(píng)估，主要由酒店知識(shí)型員工的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。 360度績效評(píng)估法則通過不同的評(píng)估者(如上級(jí)，同事，下級(jí)和服務(wù)對(duì)象等)從不同的角度來評(píng)估，全方位準(zhǔn)確地

42、評(píng)估酒店知識(shí)型員工的工作業(yè)績，然后，由專業(yè)人員根據(jù)評(píng)估結(jié)果向被評(píng)估者提供反饋，以幫助其提高業(yè)績和能力水平。酒店主要對(duì)即將晉升、評(píng)優(yōu)的員工采用此方法，通過全方面的了解最后做出評(píng)價(jià)效果，并將評(píng)價(jià)效果作為以后晉升加薪的依據(jù)。</p><p><b>　?。ㄋ模y(cè)試比較</b></p><p>　　無論是國內(nèi)還是國外的學(xué)者，都將員工通過培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)、原理和技能作為企業(yè)培訓(xùn)的

43、效果。測(cè)試比較法是衡量員工知識(shí)掌握程度的有效方法。實(shí)踐中，企業(yè)會(huì)經(jīng)常采用測(cè)試法評(píng)估培訓(xùn)效果，但效果并不理想，原因在于沒有加入任何參照物，只是進(jìn)行簡單的測(cè)試。而有效的測(cè)試法應(yīng)該是具有對(duì)比性的測(cè)試比較評(píng)價(jià)法。</p><p>　　測(cè)試比較評(píng)價(jià)法有多種不同方案。其中，事前、事后測(cè)試法，主要是在參加培訓(xùn)前后，對(duì)受訓(xùn)者分別進(jìn)行內(nèi)容相同或相近的測(cè)試。這樣可以體現(xiàn)出被測(cè)者受訓(xùn)前后的差別。但這也不乏缺陷，不能體現(xiàn)參加培訓(xùn)與未參加

44、培訓(xùn)的員工間的差別。為克服這一缺點(diǎn)，企業(yè)可以將參加培訓(xùn)的員工組成培訓(xùn)組，另外再挑選一組與培訓(xùn)組素質(zhì)相近、未參加培訓(xùn)的員工組成對(duì)照組，分別對(duì)這兩組員工進(jìn)行測(cè)試。酒店一般對(duì)新員工采用測(cè)試比較法，新員工對(duì)酒店不了解，通過基本的培訓(xùn)后很快適應(yīng)酒店的大環(huán)境，更快的上崗。</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　酒店是服務(wù)性的行業(yè)，對(duì)于員工的儀容儀表、禮儀禮

45、貌以及服務(wù)水平的要求都很高，而且酒店的流動(dòng)性比其他行業(yè)大，所以酒店行業(yè)需要不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，使新員工很快的上崗，不斷的提升軟件質(zhì)量。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工培訓(xùn)在酒店發(fā)展中具有舉足輕重的作用。培訓(xùn)工作是酒店的重中之重，但是培訓(xùn)效果評(píng)估同樣不能忽視，做好培訓(xùn)效果評(píng)估能使培訓(xùn)不斷的最優(yōu)化，使培訓(xùn)能夠達(dá)到預(yù)期的效果。所以培訓(xùn)效果評(píng)估工作酒店應(yīng)該注重起來。培訓(xùn)以及培訓(xùn)效果評(píng)估都要抓，不可松懈。</p><p><

46、;b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陳興德，唐榮，楊志芳.企業(yè)員下培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)體系構(gòu)建fJl.中國農(nóng)機(jī)化，2009, (1): 93-97</p><p>　　[2]胡衛(wèi)東   馬頭電廠員工培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)價(jià)研究2010年5月8日</p><p>　　[3]曹勁   工在職培訓(xùn)方式.效果評(píng)價(jià)

47、   培訓(xùn)廣角    2007.10</p><p>　　[4] 晏秋陽、曹亞克：“企業(yè)員工效果評(píng)估模式的探討”，《江西行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2002增刊．</p><p>　　[5] 肖勝萍：企業(yè)員工再培訓(xùn)手冊(cè)[M] . 北京:中國紡織出社,2003:285-286.</p><p>　　[6] 諶新民： 員工

48、培訓(xùn)成本收益分析[M]. 廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2005.</p><p>　　[7] 李源： 培訓(xùn)更專業(yè)與更人性[J]. 中外管理,2007,(1).</p><p>　　[8] [美]斯蒂芬·P·羅賓斯： 組織行為學(xué)[M]. 中國人民大學(xué)出版社,2002.</p><p>　　[9] R. M. 霍德蓋茨(美)： 美國企業(yè)經(jīng)營管理概論[M]. 北京