地市撥測流程和座席操作說明

1、地市撥測流程和座席操作說明地市撥測流程和座席操作說明一、撥測介紹一、撥測介紹1.11.1撥測目的撥測目的為保證10096統(tǒng)一服務(wù)號碼開通后的正常使用，將在系統(tǒng)上線前進(jìn)行全國各地市座席的模擬撥測。1.21.2撥測內(nèi)容撥測內(nèi)容主要測試以下三部分內(nèi)容：（1）用戶呼入：由總部響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶呼叫10096服務(wù)號碼，A地市座席人員進(jìn)行應(yīng)答并派發(fā)工單。隨后由A地市座席人員將該通電話轉(zhuǎn)移至B地市座席。（2）工單閉環(huán)：A地市責(zé)任人進(jìn)行接單，并

2、回單給A地市座席人員。A地市座席人員進(jìn)行歸檔。（3）回復(fù)用戶：A地市座席人員外呼用戶，并進(jìn)行掛機(jī)滿意度調(diào)查。1.31.3撥測參與人員與工作任務(wù)撥測參與人員與工作任務(wù)響應(yīng)中心人員：負(fù)責(zé)模擬用戶撥打10096服務(wù)號碼，指引地市座席人員完成模擬測試流程，并記錄測試結(jié)果。地市座席人員：負(fù)責(zé)登錄客服系統(tǒng)，接聽電話，派發(fā)工單，督促接單人員盡快回單，完成工單歸檔，以及進(jìn)行通話轉(zhuǎn)移和外呼測試。地市接單責(zé)任人：負(fù)責(zé)及時接單并回復(fù)工單。則來電會被自動接入座

3、席。3.23.2座席派單座席派單隨著電話的接入，系統(tǒng)會自動彈出一張新建工單。A地市座席人員填寫工單，派發(fā)給本地責(zé)任人。?座席操作說明（1）填寫工單。按照如下要求進(jìn)行填寫，測試時只填寫標(biāo)星的必填項。填寫項目說明工單類型選擇“投訴工單”用戶類型選擇“運(yùn)營商”。運(yùn)營商按照響應(yīng)中心人員指引，選擇中國移動、中國聯(lián)通或者中國電信。工單大類投訴事項歸屬的一級類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。問題分類投訴事項歸屬的二級類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。場景

4、細(xì)分投訴事項歸屬的三級類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。所屬區(qū)域選擇本地市。主題投訴事項的簡要描述。內(nèi)容投訴事項的詳細(xì)信息。留單信息聯(lián)系人和聯(lián)系電話為必填項。（2）工單派發(fā)。填寫完工單信息、內(nèi)容和留單信息后，點(diǎn)擊“確定”按鈕。系統(tǒng)會根據(jù)工單信息，自動匹配相對應(yīng)的責(zé)任人，自動派發(fā)該工單至所屬責(zé)任人。3.33.3轉(zhuǎn)移通話轉(zhuǎn)移通話A地市座席人員按照要求，將該通電話轉(zhuǎn)接至B地市。?座席操作說明（1）在通話過程中，A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域，單擊