2014年9月份考試客戶關系管理第一次作業(yè)

1、20142014年9月份考試客戶關系管理第一次作業(yè)月份考試客戶關系管理第一次作業(yè)一、單項選擇題（本大題共一、單項選擇題（本大題共4040分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題2分）分）1.以辨證的眼光來看，數(shù)據(jù)倉庫的興起實際上是數(shù)據(jù)管理的一種回歸，是（）式的上升。A.曲線B.波浪C.直線D.螺旋2.在客戶關系管理考核的幾個基本指標中，衡量客戶增加對營銷戰(zhàn)略的影響的是（）A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級客戶量D.客戶平均盈利能力

2、3.()又稱客戶認識（Awareness）。即知道誰是你的客戶。A.客戶分類B.客戶標識C.客戶滿意D.客戶差異4.（）戰(zhàn)略涉及到了最高的風險問題。A.客戶忠實于你的戰(zhàn)略B.客戶擴充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略5.整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心是（）。A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)的存儲和管理C.OLAP服務器D.前端工具6.（）提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務領域的方方面面。A.銷售管理子系統(tǒng)B.市場營銷子系統(tǒng)C.服務管理子系統(tǒng)

3、D.現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)7.（）讓顧客擁有愉快的消費經(jīng)驗與感受，是建立持久客戶關系的保證A.保持與客戶良性接觸B.保持客戶滿意度C.客戶的正真需求D.實現(xiàn)客戶讓渡價值的增值8.在（）企業(yè)要進行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻很小甚至沒有。A.潛在客戶期B.客戶開發(fā)期C.客戶成長期D.客戶成熟期9.（）又可以稱為群體特征分析，其目標是將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結合在一起，對客戶進行具體分析。A.行為規(guī)律分析B.客戶理解C.組間交

4、叉分析D.OLAP分析10.（）是客戶關系管理戰(zhàn)略的基本出發(fā)點。A.客戶忠實于你的戰(zhàn)略B.客戶擴充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略11.()主要反映企業(yè)對客戶信息分析結果的理解能力。A.市場信息反饋能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識別能力D.對客戶的了解程度12.以下屬于促進CRM實施成功的關鍵因素()。A.高層領導的支持B.技術的靈活運用C.組織良好的團隊D.分步實施13.()包括合法性校驗、工時管理、服務工作分析、客戶服務

5、分析、費用管理、客戶關懷、滿意度制定、人員績效等。A.銷售管理B.客戶管理C.服務管理D.數(shù)據(jù)庫營銷14.關系營銷的中心是:()A.客戶關系B.客戶滿意C.客戶服務D.客戶忠誠15.()是客戶關系管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因為客戶升級，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級的最終目標是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實客戶。A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級客戶量D.客戶平均盈利能力16.客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此

6、特定期間內(nèi)，消費金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則（）是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶17.CRM項目實施流程步驟中，（）是包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構建和定制CRM產(chǎn)品。A.業(yè)務規(guī)劃B.結構與設計C.技術選擇D.開發(fā)18.有一類客戶組被稱為（），是因為企業(yè)為支持和服務于這一客戶組的成本2.在數(shù)據(jù)庫中將行元素看成對象，將列元素看成屬性（分為條件屬性和決策屬性

7、）。等價關系R定義為不同對象在某個或幾個屬性上取值相同，滿足等價關系的對象組成的集合被稱為等價關系R的等價類。3.目前的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以高效地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計等功能，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關系和規(guī)則，但無法根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測未來的發(fā)展趨勢。缺乏挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識的手段，導致了“數(shù)據(jù)爆炸但知識貧乏”的現(xiàn)象。4.數(shù)據(jù)挖掘其實是一個突變的過程。5.數(shù)據(jù)分析工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫，報表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對OLAP服務器。答案：答案

8、：一、單項選擇題（一、單項選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1.D2.A3.B4.D5.B6.D7.A8.B9.B10.A11.D12.A13.C14.D15.C16.B17.D18.C19.B20.A二、多項選擇題（二、多項選擇題（4545分，共分，共1515題，每小題題，每小題3分）分）1.ABCD2.ABD3.ACD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.BCD9.BCD10.BCD11.