銀行戰(zhàn)略合作的典范

1、1銀行戰(zhàn)略合作的典范——中國建中國建設(shè)銀設(shè)銀行與美國行與美國銀行戰(zhàn)略合作略合作紀實紀實2005年6月，建設(shè)銀行與美國銀行簽訂投資協(xié)議的同時，簽署了戰(zhàn)略協(xié)助協(xié)議，同年9月戰(zhàn)略協(xié)助正式啟動。4年多來，雙方完全遵守和實施了當初的協(xié)議，成為國有銀行對外資開放的經(jīng)典案例。截至目前，建設(shè)銀行與美國銀行累計完成41個協(xié)助型項目、31個咨詢型項目、233個經(jīng)驗分享項目，美國銀行有超過1550名專家參加了戰(zhàn)略協(xié)助。開展了5期共43名中層管理人員赴美跟崗培

2、訓(xùn)，近3900名員工接受了由美國銀行專家提供的各類培訓(xùn)。經(jīng)過四年多的合作，戰(zhàn)略協(xié)助使建行在轉(zhuǎn)變觀念、引進技術(shù)、改進流程、培訓(xùn)人才等方面獲得了綜合收益。無論是引進美國銀行“客戶之聲”調(diào)查方法，推動建行“以客戶為中心”理念落實；還是學(xué)習美國銀行“以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理”，推動建行管理模式由“經(jīng)驗管理”向“數(shù)據(jù)管理”的精細化管理方式轉(zhuǎn)變；以及借鑒美國銀行流程標準化、一致化的做法，推動建行的“流程銀行”建設(shè)，都使得國際先進的銀行經(jīng)營管理理念正逐步轉(zhuǎn)

3、化為建行的日常經(jīng)營管理行動。（一）個人客（一）個人客戶服務(wù)得到極大改善，客得到極大改善，客戶滿戶滿意度快速提升意度快速提升改進銀行服務(wù)環(huán)境，滿足人們快速增長的金融服務(wù)需求，是中國銀行業(yè)面臨的重要任務(wù)。全面提高對個人客戶的銷售3個人貸款中心實現(xiàn)了一體化的客戶服務(wù)，滿足了個人客戶辦理貸款程序和時間要求，有利于在防范風險的同時提高客戶滿意度。改進后的個人貸款中心人均生產(chǎn)能力提高71.4％。2009年，建行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的“神秘人”暗訪調(diào)查得

4、分93.5分，較上年提高2.1分，明顯高于其他大銀行；個人客戶滿意度為63.9%，比同業(yè)當期平均水平高3.6個百分點，比2007年提高6.3個百分點；對公客戶總體滿意度為88.5%，比2007年提高0.5個百分點。（二）瞄準世界一流目（二）瞄準世界一流目標，提高，提高電子銀行渠道的便利性行渠道的便利性作為銀行服務(wù)的新興渠道，電子銀行的價值一方面在于大幅度延伸傳統(tǒng)網(wǎng)點的服務(wù)能力，以更為便捷的服務(wù)方式提高客戶滿意度；另一方面在于降低銀行運營

5、成本，提高銀行的經(jīng)營效益。更高標準，更大力度發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力趕超國內(nèi)先進同業(yè)，交易額未來三年增長200%，是建行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。電子銀行業(yè)務(wù)因而也是戰(zhàn)略協(xié)助優(yōu)先支持的重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域。建行將網(wǎng)上銀行可用性測試的客戶體驗研究方法引入電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程，測試后改進的產(chǎn)品原型客戶滿意度提升了9%。網(wǎng)上銀行還建立了外部監(jiān)測系統(tǒng)，顯著優(yōu)化了網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定性事件的響應(yīng)效率。目前，從95533接到客戶問題報告到將該問題錄入相關(guān)系統(tǒng)，所用時間