[學(xué)習(xí)]服務(wù)雙周活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、廣汽TOYOTA服務(wù)雙周活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè),,,,,,4. 雙周活動(dòng)實(shí)施,6. 附件,2. 服務(wù)雙周活動(dòng)事前企劃,目錄 / 概要,3. 準(zhǔn)備工作,,5. 支援物品,,2-1 活動(dòng)體制的建立2-2 服務(wù)雙周活動(dòng)銷售店告知2-3 雙周活動(dòng)銷售店目標(biāo)值企劃設(shè)定,3-1 活動(dòng)用品的接收和確認(rèn)3-2 宣傳的準(zhǔn)備（DM發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等）3-3 活動(dòng)成員（推進(jìn)小組或體制）的確立3-4 平面廣告宣傳3-5 店面的布置規(guī)范要求,4-1

2、活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)前） （事前活動(dòng)早會(huì)）4-2 活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)中）（接待、維修檢查、問卷調(diào)查等）4-3 活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)后）（當(dāng)天數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，第2天的準(zhǔn)備）,5-1 提供物料一覽表5-2 支持工具等使用說明,,1.服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要,1-1 活動(dòng)概要（主題、期間、對(duì)象、內(nèi)容等）1-2 活動(dòng)職責(zé)分工1-3 活動(dòng)大日程1-4 銷售店實(shí)施活動(dòng)流程（聯(lián)絡(luò)事務(wù)局等）,,目錄,,0.前言,0-1 活動(dòng)前言,0－１　活動(dòng)前言

3、,,,0．前言,,在凱美瑞上市僅1年半的時(shí)間里，銷量便以驚人的速度突破20萬，在這驕人的業(yè)績(jī)背后，是廣州豐田“三位一體’”品質(zhì)系統(tǒng)引導(dǎo)潮流的結(jié)果，在為廣大車主開創(chuàng)前所未有的品質(zhì)時(shí)代的同時(shí)，廣汽TOYOTA創(chuàng)新渠道肩負(fù)重任。為強(qiáng)化廣汽TOYOTA品牌，提升顧客滿意度，特開展本次“售后服務(wù)雙周活動(dòng)”，并制定本手冊(cè)。本著答謝車主對(duì)廣汽豐田的支持與愛戴的宗旨，并為了車主在冬季更加安心安全出行，廣州豐田首次攜手銷售店共同推出“售后服務(wù)雙周活動(dòng)

4、”，讓車主完美地體驗(yàn)到廣汽豐田“尊貴&貼心” 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過：“微笑服務(wù)”、“準(zhǔn)時(shí)交車”、“設(shè)施的徹底清潔”等活動(dòng)要點(diǎn)實(shí)施得以落實(shí)。 本次品牌服務(wù)特別強(qiáng)化活動(dòng)是全國(guó)統(tǒng)一性活動(dòng)，希望通過本手冊(cè)，能對(duì)各銷售店活動(dòng)開展有所幫助，各銷售店應(yīng)按照手冊(cè)提出的工作內(nèi)容和方法開展各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保本次活動(dòng)更好地執(zhí)行。,前言,活動(dòng)期間，所有遞交廣州豐田售后服務(wù)科的數(shù)據(jù)資料只是作為今后改善、開展服務(wù)雙周活動(dòng)之依據(jù)

5、，不會(huì)對(duì)銷售店進(jìn)行考評(píng)之用。 望銷售店積極配合、認(rèn)真對(duì)待數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)工作，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效。,特別說明：,,0．前言,１－1　活動(dòng)概要,,,１．服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要,1,活動(dòng)主題,,,,,本著答謝凱美瑞20萬車主的支持與愛戴，特此在冬日新年來臨之際，為廣汽豐田車主提供安全 檢查服務(wù)。 進(jìn)一步使更多的顧客體驗(yàn)到廣汽豐田銷售店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 奠定“顧客第一”的服務(wù)理念基礎(chǔ)， 為今后服務(wù)活動(dòng)的展開提供平

6、臺(tái)。 通過針對(duì)性主題活動(dòng)的有效實(shí)施和“尊貴＆貼心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意度和品牌形象。 通過雙周活動(dòng)強(qiáng)化、鞏固顧客的信賴關(guān)系。 通過主體活動(dòng)強(qiáng)化銷售店售后服務(wù)活動(dòng)及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行能力。 提高銷售店售后服務(wù)部門的入廠臺(tái)數(shù)和整體營(yíng)業(yè)額。,售后服務(wù)雙周活動(dòng)的主旨,,答謝20萬車主支持與愛戴,讓每一位顧客體驗(yàn)尊貴、貼心的服務(wù)向二十萬凱美瑞車主表達(dá)感恩之意,,強(qiáng)化廣汽TOYOTA服務(wù)品牌,１．服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要,１－1　活動(dòng)概

7、要,,,2,,,活動(dòng)實(shí)施要點(diǎn),實(shí)施期間,2007年12/17- 07/12/31,面帶微笑的服務(wù) 對(duì)每一位來店的顧客笑臉相迎，讓顧客感到賓至如歸的感覺。確保準(zhǔn)時(shí)交車 對(duì)顧客的愛車要倍加愛惜，嚴(yán)守交車的約定。設(shè)施的徹底清潔 每天徹底實(shí)施5S，給顧客提供舒適的環(huán)境。,面帶微笑的服務(wù),尊貴&貼心,,本次活動(dòng)以上述3個(gè)要點(diǎn)為中心，為每位顧客提供尊貴貼心的服務(wù)。,

8、１．服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要,,2007 售后服務(wù)雙周活動(dòng)內(nèi)容,【參加范圍】 全國(guó)119家廣汽豐田銷售店【活動(dòng)對(duì)象】 凱美瑞、漢蘭達(dá)【活動(dòng)時(shí)間】 07/12/17- 07/12/31【活動(dòng)項(xiàng)目】 1、實(shí)施25項(xiàng)安全檢查（包括發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、制動(dòng)液、助力轉(zhuǎn)向液液量檢查等），具體檢查項(xiàng) 目詳見“冬日安全檢查項(xiàng)目表”； 2、實(shí)施顧客問卷調(diào)查（每家銷售店不少于30份有效問卷）； 3、禮品贈(zèng)送（活動(dòng)期間入庫(kù)的顧客均

9、贈(zèng)送）。 【活動(dòng)支持】　１、廣告支持：廣州豐田將在07/12/05-07/12/21進(jìn)行平面廣告宣傳；?。?、禮品支持：一對(duì)頭枕或一對(duì)腰枕（根據(jù)顧客意愿任選其中一款禮品）； ◎廣州豐田對(duì)禮品費(fèi)用進(jìn)行適當(dāng)支援，具體內(nèi)容詳見附件6-10：“禮品支援方案說明”。,１－1　活動(dòng)概要,,,3,◎參加活動(dòng)顧客只能任選其中一款禮品,１－2　活動(dòng)職責(zé)分工,,,１．服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要,為了更好地執(zhí)行售后服務(wù)雙周活動(dòng)，特對(duì)

10、廣州豐田與銷售店間的工作職責(zé)　進(jìn)行劃分，明晰各部門的工作職責(zé)。,4,,１．服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要,１－3　雙周活動(dòng)大日程,,,5,11月,12月,大日程,11月14日全體銷售店活動(dòng)通告,10日~11日運(yùn)營(yíng)物料發(fā)送,,,12月5日~21日活動(dòng)媒介宣傳,,,廣州豐田,銷售店,10日~11日銷售店目標(biāo)值上報(bào),,11日~12日接收銷售店目標(biāo)值,,,,12日~14日接收清點(diǎn)運(yùn)營(yíng)物料,,11~12日銷售店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)活動(dòng)學(xué)習(xí)并建立推進(jìn)體制（體制12

11、日前上報(bào)事務(wù)局）,,,16日店頭布展準(zhǔn)備,,,,,5日~10日制作DM邀請(qǐng)函及2日后短信、E-MAIL跟蹤確認(rèn)邀請(qǐng)函接收情況,17日~31日銷售店雙周活動(dòng)全面實(shí)施,,每天進(jìn)行過程管理與改善分析,,,,08年1月,全面活動(dòng)分析總結(jié)報(bào)告,活動(dòng)期間按照業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求做好必要的預(yù)約服務(wù),,,,08年1月14日前銷售店遞交活動(dòng)分析報(bào)告,,,１－4　本次活動(dòng)銷售店實(shí)施的流程,,,階段,實(shí)施項(xiàng)目,時(shí)間,擔(dān)當(dāng)者,活動(dòng)準(zhǔn)備,◎服務(wù)雙周運(yùn)營(yíng)說明會(huì)◎推進(jìn)小組

12、體制建立,注意事項(xiàng),07年12月11日～07年12月12,,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,按照活動(dòng)要求逐一落實(shí),目標(biāo)設(shè)定,◎?qū)︿N售店內(nèi)活動(dòng)前業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，合理設(shè)定入庫(kù)目標(biāo)。,,,07年12月10日～07年12月11日,服務(wù)經(jīng)理零件經(jīng)理,零部件準(zhǔn)備,店頭準(zhǔn)備,◎宣傳、預(yù)約◎店頭活動(dòng)宣傳物料布置◎活動(dòng)支持工具使用說明,07年12月5日～07年12月16日,,,◎按照廣州豐田宣傳品布置規(guī)范要求◎問卷調(diào)查、工具表格的使用說明,

13、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,活動(dòng)實(shí)施,◎銷售店全員整裝開展活動(dòng)◎活動(dòng)開始前售后服務(wù)人員 溝通動(dòng)員早會(huì)?！驕?zhǔn)備好活動(dòng)工具,【第一周】,07年12月1日～07年12月23日,◎按照廣汽豐田服務(wù)理念做好入廠接待◎正確使用各項(xiàng)管理表格,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,改進(jìn)會(huì)議,◎進(jìn)行第1周活動(dòng)總結(jié)會(huì)議◎分享好事例、改進(jìn)不足,07年12月23日,◎12月23 日當(dāng)天，召開第1周總結(jié)會(huì)議◎每天也要有售后服務(wù)人員

14、內(nèi)部總結(jié)會(huì)議,,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,活動(dòng)實(shí)施,【第二周】,,07年12月24日～07年12月31日,◎在第1周活動(dòng)總結(jié)基礎(chǔ)上 ，持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)效果,做好過程控制管理,活動(dòng)總結(jié),,◎進(jìn)行活動(dòng)效果評(píng)估◎召開活動(dòng)雙周總結(jié)會(huì)議,07年12月31日～08年1月5日,按照活動(dòng)信息管理表,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,遞交報(bào)告,◎遞交全面的活動(dòng)分析報(bào)告,08年1月14日前,按照活動(dòng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告表進(jìn)行反饋,服務(wù)經(jīng)理,6,總經(jīng)

15、理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,１．服務(wù)雙周活動(dòng)的背景及概要,2．服務(wù)雙周活動(dòng)事前企劃,7,2－1　服務(wù)雙周活動(dòng)體制,,,銷售店整體服務(wù)雙周活動(dòng)推進(jìn)支持—廣州豐田體制的建立與評(píng)估體系,2－2　服務(wù)雙周活動(dòng)銷售店告知,,,2007 售后服務(wù)雙周活動(dòng)全體銷售店運(yùn)營(yíng)通告,,,◎ 銷售店內(nèi)部主導(dǎo)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)說明◎ 銷售店全員參加,活動(dòng)運(yùn)營(yíng)說明培訓(xùn)會(huì)由銷售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)。 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)會(huì)議總經(jīng)理為一級(jí)責(zé)任人，服務(wù)經(jīng)理為二級(jí)責(zé)任人。,,,廣

16、州豐田售后服務(wù)科向銷售店發(fā)出活動(dòng)通告。,◎?yàn)槟軌虮ＷC銷售店售后服務(wù)雙周活動(dòng)順利的開展，需要召開建立內(nèi)部推進(jìn)小組體制會(huì)議。,,銷售店雙周推進(jìn)小組體制由銷售店自行組建。,2－3　雙周活動(dòng)銷售店目標(biāo)值企劃設(shè)定,,,,銷售店活動(dòng)目標(biāo)值設(shè)定原則,根據(jù)銷售店保有量與入庫(kù)水平，并結(jié)合活動(dòng)宣傳支持效果的潛在提升力，客觀合理的設(shè) 定活動(dòng)期間的目標(biāo)值。 各銷售店目標(biāo)值由服務(wù)經(jīng)理審核后，以E-mail的方式發(fā)送給廣州豐田售后服務(wù)科。 （詳

17、見附件6-4“服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書（一）“。,,,銷售店在2007年12月11日前，將目標(biāo)值遞交給銷售店所在區(qū)域的巡回人員。,3．準(zhǔn)備工作,8,3－１　活動(dòng)用品的接收和確認(rèn),,3－2　宣傳的準(zhǔn)備（DM發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等）,,,清點(diǎn)準(zhǔn)備雙周活動(dòng)用品,,,◎廣宣品物料◎活動(dòng)支持工具,,活動(dòng)運(yùn)營(yíng)物品的清點(diǎn)請(qǐng)參照物品清單一覽表隨貨發(fā)送。,,,各銷售店清點(diǎn)廣州豐田售后服務(wù)科向銷售店發(fā)放的活動(dòng)用品。,◎由銷售店雙周活動(dòng)推進(jìn)小組指

18、定專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)◎清點(diǎn)完畢，做好入庫(kù)管理,,若發(fā)現(xiàn)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)物品缺失、損壞等影響到活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的情況。,預(yù)約顧客資料的準(zhǔn)備,,,,,整理銷售店顧客資料,,◎按照顧客資料發(fā)送DM邀請(qǐng)函，短信邀約等活動(dòng)。,,請(qǐng)以 “尊貴&貼心” 的服務(wù)理念應(yīng)對(duì),07年12月12日～14日,07年12月5日~10日,◎銷售店對(duì)雙周活動(dòng)進(jìn)行的媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)紙等）廣告宣傳、告知。,,◎?qū)⒛繕?biāo)邀約顧客名單，劃分到每個(gè)責(zé)任人?！蚴褂茫椋茫遥希邢到y(tǒng)進(jìn)行定期

19、保養(yǎng)顧客邀約，其他顧客店內(nèi)自行安排。,3．準(zhǔn)備工作,9,3－3　活動(dòng)成員（推進(jìn)小組）的確定,,,雙周活動(dòng)推進(jìn)小組體制建立,,,,由銷售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo),◎明確建立銷售店內(nèi)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)總督導(dǎo)責(zé)任人（服務(wù)經(jīng)理擔(dān)當(dāng)）◎預(yù)約、接待、維修保養(yǎng)、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等人員分配。,預(yù)約管理： 利用顧客資料，向凱美瑞、漢蘭達(dá)車主發(fā)出DM邀請(qǐng)函，使用ｉ－ＣＲＯＰ系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約和 保養(yǎng)提醒。 通過DM、廣告宣傳提高顧客預(yù)約率，努力實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)的

20、平準(zhǔn)化，同時(shí)宣傳服務(wù)周主題和 優(yōu)惠項(xiàng)目。 所有DM邀請(qǐng)函由客服部專職人員發(fā)放。 對(duì)預(yù)約來店顧客能夠直接稱呼出姓名,,預(yù)約管理要領(lǐng)提示,,◎通過SMB系統(tǒng)實(shí)施作業(yè)管理◎?qū)嵤?S管理，并做好維修工具的維護(hù),車間主管主導(dǎo)實(shí)施,,提前一天對(duì)預(yù)約顧客再次電話確定,擔(dān)當(dāng)SA主導(dǎo)實(shí)施,,,雙周活動(dòng)體制店內(nèi)自行組建，人員申報(bào)體制表見附件6-6。,3．準(zhǔn)備工作,10,3－4　平面廣告,,,廣州豐田報(bào)紙平面廣告說明,為了配合本次廣汽豐田售后

21、服務(wù)雙周活動(dòng)，廣州豐田將于2007年12月5日～2007年12月21日投入平面廣告,廣州豐田報(bào)紙平面廣告版式,銷售店自制廣告說明,銷售店自己制作廣告聯(lián)系方式： 聯(lián)系人：廣州豐田市場(chǎng)科 嚴(yán)力 聯(lián)系電話：020-39398893,為了保證銷售店廣告版面及內(nèi)容的規(guī)范性，以便和廠家的主題活動(dòng)步調(diào)一致，銷售店自制廣告投放時(shí)請(qǐng)于如下人員聯(lián)系：,3．準(zhǔn)備工作,3－5　店面布置規(guī)范要求,,,主擔(dān)當(dāng)：服務(wù)顧問,實(shí)施內(nèi)容：,時(shí)間要求：,宣傳物料布置規(guī)

22、范要求：,11,所用宣傳物料按照廣州豐田規(guī)范要求進(jìn)行布置?；顒?dòng)宣傳物料保持干凈、整潔。協(xié)助徹底實(shí)施設(shè)施管理，按照“5S”要求標(biāo)準(zhǔn)保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的整潔。監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)物品。,所有雙周推進(jìn)小組成員協(xié)助店內(nèi)活動(dòng)布展。服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行主督察。,2007年12月16日,,,易拉寶建議擺放要求：展廳內(nèi)入口處擺放一個(gè)。休息室擺放一個(gè)。保持展架表面的清潔、平整。注意保證通道進(jìn)出方便，避免造成 顧客進(jìn)出不便。易拉寶16日擺上，31日活動(dòng)結(jié)

23、束后撤下。,1.易拉寶布置要求及圖示,易拉寶,正面,背面,橫幅布置要求及圖示,,橫幅擺放要求：展廳內(nèi)正對(duì)入口方向二層覆蓋原有的橫幅進(jìn)行懸掛（參照示意圖所示懸掛）。保證橫幅表面平整、整潔。橫幅16日掛上，31日活動(dòng)結(jié)束后撤下。,,3．準(zhǔn)備工作,易拉寶的店內(nèi)布置圖示（建議）,2.橫幅店內(nèi)布置要求及圖示,12,,,橫幅,,3.SA桌面活動(dòng)臺(tái)卡布置要求及圖示,4.活動(dòng)胸牌佩戴要求及圖示,3．準(zhǔn)備工作,13,,胸牌要求：銷售店全體人員（技

24、師除外）活動(dòng)期間佩戴。保證表面干凈、整潔。佩戴左胸前，佩戴整齊不要歪斜。,,桌面臺(tái)卡布置要求,,擺放要求：擺在SA接待臺(tái)面醒目地方，正面面向顧客。保證臺(tái)卡表面干凈、整潔。背面內(nèi)容對(duì)著SA用于醒示自己的工作。,,驗(yàn)收責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理,在布展完成后，服務(wù)經(jīng)理對(duì)整體活動(dòng)運(yùn)營(yíng)物料的布展、到位情況，按照廣州豐田的規(guī)范要求進(jìn)行驗(yàn)收。（請(qǐng)使用活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收表進(jìn)行驗(yàn)收、見附件6-7）,正面,背面,4－1　活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)前）（事前活動(dòng)早會(huì)、業(yè)

25、務(wù)接待要領(lǐng)）,,,4．服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施,人員管理：穿著整潔的統(tǒng)一服裝，保持專業(yè)的接待禮儀。佩戴統(tǒng)一服務(wù)雙周胸牌。對(duì)所有來廠顧客要微笑式接待，主動(dòng)問好。徹底進(jìn)行設(shè)施管理，保持接待環(huán)境的清潔、干凈。,,業(yè)務(wù)接待要領(lǐng),事前活動(dòng)早會(huì),,,◎廣宣品物料◎活動(dòng)支持工具,再次檢查、確認(rèn)宣傳物品擺放是否符合廣州豐田規(guī)范要求。,,,清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)天服務(wù)雙周活動(dòng)用品，及時(shí)改進(jìn)缺失狀況。,◎運(yùn)營(yíng)人員是否全部到位◎再次核準(zhǔn)當(dāng)天來店預(yù)約顧客數(shù),,,◎激

26、情飽滿的投入到活動(dòng)中，準(zhǔn)備迎接顧客。,物品專職管理SA,銷售店服務(wù)經(jīng)理,14,4－2　活動(dòng)實(shí)施流程（活動(dòng)中）（接待、維修檢查、問卷調(diào)查等）,,,4．服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施,15,,引導(dǎo)員引導(dǎo)（顧客停車）,,,注意點(diǎn)：□若出現(xiàn)擁擠狀況，引導(dǎo)員應(yīng)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)好停車位。,◎按照接待基本流程，禮貌詢問顧客來店目的，并及時(shí)與服務(wù)相關(guān)人員溝通?！蛞龑?dǎo)顧客方便停車。,,出迎（店鋪門口）,◎預(yù)約到店顧客由擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧問接待?！虿皇穷A(yù)約顧客，按照正常業(yè)務(wù)流

27、程接待。,,,注意點(diǎn)：□銷售人員應(yīng)積極配合售后服務(wù)雙周活動(dòng)，避免接待意識(shí)淡薄。,,,接待,,◎向顧客明確說明雙周服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容?！驕?zhǔn)備好活動(dòng)所有宣傳資料及支持工具。◎?qū)Ρ敬位顒?dòng)對(duì)象外顧客，由銷售店自行決定處理。,,注意點(diǎn)：□在顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)把握好度，避免極力推薦致使顧客產(chǎn)生壓迫感，讓顧客保持愉悅感。,4－３　活動(dòng)實(shí)施流程（當(dāng)天活動(dòng)后）（當(dāng)天數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，第2天的準(zhǔn)備）,,,4．服務(wù)雙周活動(dòng)實(shí)施,召開雙周活動(dòng)當(dāng)天總結(jié)例會(huì),,

28、SA 匯報(bào)各自活動(dòng)接待狀況,,,總結(jié)分享好事例改善缺失措施,,統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)顧問調(diào)查表,,指定下一階段行動(dòng)改善計(jì)劃，貫徹實(shí)施到第二天活動(dòng)中,服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)會(huì)議,,,！,16,備注：在實(shí)施雙周活動(dòng)過程中，服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)技巧具體細(xì)節(jié)參照《服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》指導(dǎo)實(shí)施。,,,送行、回訪,,交車,◎要把冬日安全檢查項(xiàng)目表的顧客聯(lián)交給顧客，并作相應(yīng)的說明?！蛞箢櫩吞顚憜柧碚{(diào)查，并贈(zèng)送禮品（兩種禮品任選一款）答謝顧客，問卷調(diào)查式樣見附件6-1◎活動(dòng)

29、期間，每家銷售店要均衡的安排每天的顧客問卷調(diào)查數(shù)量，每家銷售店最低有效問卷數(shù)量是30份。,,注意點(diǎn)：□避免急促要求顧客完成問卷調(diào)查，對(duì)于不愿意填寫問卷調(diào)查的顧客，禮貌給與解釋，表示希望能得到顧客的支持幫助改善的機(jī)會(huì)?！跞纛櫩拖胍钠渲幸豢疃Y品送完，應(yīng)提前告知顧客請(qǐng)其諒解。,,,,作業(yè)（安全檢查）,,◎技師要使用并填好冬日安全檢查項(xiàng)目表?！?qū)τ?K公里和10K公里保養(yǎng)的顧客，不必使用冬日安全檢查項(xiàng)目表。◎?qū)τ?5項(xiàng)安全檢查項(xiàng)目的實(shí)

30、施，不需要按照標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施，由銷售店自行決定。,,注意點(diǎn)：□車間主管要檢查冬日安全檢查項(xiàng)目表?！鯇?duì)于25項(xiàng)安全檢查項(xiàng)目，技師在實(shí)施時(shí)不要遺漏。,◎按照廣汽豐田服務(wù)接待禮儀規(guī)范，目送顧客離店?！?qū)︻櫩瓦M(jìn)行回訪時(shí)，要以正常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。,5．支援物品,5－1　提供物料一覽表,,,,,5－2　支持工具等使用說明,1.DM邀請(qǐng)函,17,正面,背面,使用說明：DM邀請(qǐng)函，是針對(duì)凱美瑞、漢蘭達(dá)車主的活動(dòng)邀約工具。要求在07年12月5日至1

31、0日制作發(fā)送邀請(qǐng)函需要銷售店總經(jīng)理簽名或蓋章，并留下銷售店預(yù)約電話號(hào)碼。,服務(wù)雙周活動(dòng)物料一覽表,,物料缺失、損壞等影響活動(dòng)開展的緊急事項(xiàng)請(qǐng)聯(lián)絡(luò)銷售店所在區(qū)域的巡回人員。,5．支援物品,一對(duì)頭枕,一對(duì)腰枕,OR,2.禮品,使用說明：參加活動(dòng)顧客可以任選其中一種（按對(duì)贈(zèng)送）。除本次支援禮品外，銷售店可自行添加其他禮品。,3.冬日安全檢查項(xiàng)目表（詳細(xì)清楚大圖見附件6-2）,4.活動(dòng)問卷調(diào)查表,,,18,使用說明：“冬日安全檢查項(xiàng)目表

32、”，是行駛里程在１萬公里以上的凱美瑞、漢蘭達(dá)車主在服務(wù)雙周活動(dòng)期間實(shí)施使用。5000、10000公里的顧客不需使用此表，使用原有定期保養(yǎng)檢查表。采用的材料是二聯(lián)無碳復(fù)寫紙，安全檢查完畢后將其中的顧客聯(lián)交給顧客。,使用說明：活動(dòng)調(diào)查表，是在服務(wù)雙周期間對(duì)參加活動(dòng)的凱美 瑞、漢蘭達(dá)車主實(shí)施的問卷調(diào)查。服務(wù)顧問在向顧客進(jìn)行交車說明時(shí)實(shí)施問卷調(diào)查。必須保證活動(dòng)期間收集不少于30份有效問卷,6．附件,6－１　雙周活動(dòng)調(diào)查表,,,19

33、,6．附件,6－2　冬日安全檢查項(xiàng)目表,,,20,6．附件,6－3　服務(wù)顧問調(diào)查表,,,21,2007年廣州豐田“售后服務(wù)雙周”服務(wù)顧問調(diào)查表,各位服務(wù)顧問： 大家辛苦了！ 首先感謝大家齊心協(xié)力投入到本次活動(dòng)工作中，為了不斷地改善我們的服務(wù)品質(zhì)， 望您配合我們做如下問卷調(diào)查。謝謝！1.你認(rèn)為通過本次服務(wù)雙周活動(dòng)，整體服務(wù)水平和平時(shí)相比？（ ） A 明顯提高 B 基本一樣 C 不如原來

34、 D說不清楚 2. 你認(rèn)為本次雙周活動(dòng)對(duì)提高入庫(kù)率效果方面如何？（ ） A 顯著提高 B 較好 C 一般，和平常差不多 D不清楚3. 為提高服務(wù)水平你認(rèn)為應(yīng)在哪些環(huán)節(jié)上作努力？（可多選）（ ） A 進(jìn)廠接待 B 服務(wù)說明 C 維修品質(zhì) D 準(zhǔn)時(shí)交車 E 服務(wù)態(tài)度

35、 F廣告 G 禮品品質(zhì)4. 你覺得本次活動(dòng)中，倡導(dǎo)的“面帶微笑的服務(wù)”對(duì)提升顧客滿意度作用如何？（ ） A 很好 B 較好 C 一般 5. 在活動(dòng)期間是否全面實(shí)施了”確保準(zhǔn)時(shí)交車“，讓顧客安心？（ ） A 是 B 有個(gè)別沒有完成準(zhǔn)時(shí)交車 C 較混亂、顧客抱怨較多 6. 在活動(dòng)期間是否保證接待設(shè)施徹底清潔,讓顧客感到尊貴、貼心的服務(wù)接待？ （ ） A 有 B 個(gè)別方面還

36、有待改進(jìn) C 不盡人意 7. 是否發(fā)生過針對(duì)服務(wù)活動(dòng)顧客投訴？（ ） A 有 ，處理結(jié)果顧客滿意 B 有，處理結(jié)果顧客有抱怨 C 沒有在本次活動(dòng)中，你對(duì)廣州豐田的指導(dǎo)、對(duì)應(yīng)滿意嗎？ （ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 理由：,,談?wù)勀銓?duì)本次服務(wù)雙周活動(dòng)的整體看法（請(qǐng)列明具體內(nèi)容）：,服務(wù)顧問：,銷售店名：,日期：,銷售店代碼：,,,,,,,6．附件,22,6

37、－4　雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書（一）,服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書（一）,銷售店名稱：,報(bào)告人：,日期：,銷售店代碼：,,,6．附件,,23,服務(wù)雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書（二）,6－5　雙周活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)告書（二）,,在銷售店內(nèi)自行決定本次服務(wù)雙周活動(dòng)的體制以及參與成員。記入各成員的姓名、并應(yīng)得到本次活動(dòng)總指揮總經(jīng)理的承認(rèn)，由總經(jīng)理簽字。全體員工要以「全員積極參與CS向上活動(dòng)的姿態(tài)」的意識(shí)投入到本次活動(dòng)當(dāng)中。,售后服務(wù)雙周

38、體制申報(bào)表,服務(wù)雙周總指揮（總經(jīng)理）,,,銷售經(jīng)理,服務(wù)經(jīng)理,,,擔(dān)當(dāng)部門?業(yè)務(wù)內(nèi)容（銷售?客服?服務(wù)?零件?其他）,,總經(jīng)理簽名（蓋章）：,,簽署日期：,,客服經(jīng)理,零部件經(jīng)理,,,6－6　體制申報(bào)表,,,6．附件,24,活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收表,備注（表格使用說明）：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收表是“服務(wù)經(jīng)理”使用的確認(rèn)驗(yàn)收表，在狀況欄打“√”進(jìn)行檢查確認(rèn)，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行整體驗(yàn)收，對(duì)不合格的物品布置，在“待改善建議欄”注明更改要求，責(zé)令責(zé)任人限期整改。服

39、務(wù)經(jīng)理將活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收表整改意見抄送到責(zé)任人，責(zé)任人實(shí)施整改后，服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行再次驗(yàn)收，直到合格為止。,服務(wù)經(jīng)理簽名：,驗(yàn)收時(shí)間：,6．附件,6－7　活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收表,,,25,◎此表建議銷售店內(nèi)部使用，無須遞交廣州豐田售后服務(wù)科,6．附件,6－8　禮品管理表,,,26,6－9　活動(dòng)數(shù)據(jù)、報(bào)告反饋方法,,,6．附件,27,按照廣州豐田規(guī)范表格要求上報(bào),,目標(biāo)值達(dá)成情況的分析,活動(dòng)整體情況的分析報(bào)告,,,統(tǒng)一匯編分析、整理數(shù)據(jù)統(tǒng)籌報(bào)告結(jié)果。,每

40、天都需要進(jìn)行檢討，分階段進(jìn)行目標(biāo)控制。,按照廣州豐田規(guī)范表格進(jìn)行總結(jié)分析、數(shù)據(jù)上報(bào)。,問卷調(diào)查資料收集統(tǒng)計(jì)，以利今后活動(dòng)的繼續(xù)開展每天對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行檢查,需遞交廣州豐田雙周活動(dòng)運(yùn)營(yíng)事務(wù)局表格一覽表,活動(dòng)調(diào)查表（對(duì)顧客用）,SA調(diào)查表（對(duì)SA用）,活動(dòng)總結(jié)報(bào)告書（一）,目標(biāo)值上報(bào)表,活動(dòng)總結(jié)報(bào)告書（二）,體制申報(bào)表,2007年12月10日～11日,2007年12月12日前,2008年1月6日前,2008年1月6日前,2008年1月14日